【文章內(nèi)容簡介】 ☆ 準(zhǔn)備餐具應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（1）無水跡、無破損；（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味；（3）刀叉無水跡，分類擺放整齊?！? 準(zhǔn)備餐巾（1）檢查餐巾有無臟跡；（2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好?！? 檢查日常用品（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；（2）提前填寫領(lǐng)貨單?！? 檢查送餐車（1）檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無松動(dòng)；（2）保證衛(wèi)生、清潔?！? 準(zhǔn)備送餐托盤（1）托盤干凈、無水跡；（2）墊好盤布，數(shù)量充足?！? 檢查餐具（1）瓷器無破損，無水跡；（2）水杯無水跡、無破損、無異物；（2）淡奶盅無奶跡；（3）各類餐具擺放整齊?！? 檢查果醬、黃油、果汁（1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。房內(nèi)就餐收餐盤和餐車程序☆ 訂單員通知服務(wù)員（1）記清房間號(hào)；（2）在5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間?！? 到房間（1）敲門三聲或按門鈴報(bào)稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；（2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。☆ 收餐盤和餐車迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中?！? 道別（1）詢問客人是否還有其他要求；（2）?？腿擞淇欤俅胃兄x客人；（3）輕輕離開房間。早餐服務(wù)程序☆ 迎接客人、引座（1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，并為客人拉椅，請客就坐。?）在點(diǎn)心卡上填寫桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上。（3）通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)?！? 上茶水（1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。（2向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點(diǎn)茶,.點(diǎn)心推銷⑴推賣點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車推至客人餐桌旁,向客人推銷點(diǎn)心.⑵將客人要的點(diǎn)心送上桌面,然后在“點(diǎn)心卡”上記錄數(shù)量.餐間服務(wù)在客人進(jìn)餐過程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點(diǎn)煙,收點(diǎn)心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷點(diǎn)心及提供相應(yīng)的服務(wù).結(jié)賬客人餐畢要求結(jié)賬,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序?yàn)榭腿私Y(jié)賬并致謝.送客人當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí),道別并歡迎其再次光臨.整理桌迅速撤桌并擺桌,保證餐位足夠周轉(zhuǎn).早餐的點(diǎn)心服務(wù)程序推銷點(diǎn)心將點(diǎn)心車推至客人餐桌邊,打開車蓋,禮貌地向客人問好,熱情推薦、介紹當(dāng)餐供應(yīng)的點(diǎn)心品種.上點(diǎn)心將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心連同點(diǎn)心籠放在托盤上,從客人右側(cè)送上餐桌并配上醬料,右手示意,禮貌地請客人享用.登記將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心如實(shí)登記在“點(diǎn)心卡”對應(yīng)的欄目內(nèi),如客人需其他品種,也要記錄在對應(yīng)欄目上,最后將點(diǎn)心卡插回原處.早餐的茶水服務(wù)程序點(diǎn)茶(1)向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請客人點(diǎn)茶.(2)接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位經(jīng)上客人沖的水須滾燙.斟茶(1) 茶泡好后,注意先賓后主,女士優(yōu)先.(2) 一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好.(3) 斟茶時(shí),要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對著客人.(4) 禮貌地請客人用茶,然后將茶壺對稱擺放在餐桌上.加水(1)當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩1/3時(shí),要隨時(shí)為客人添加開水(2)如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動(dòng)詢問客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,滿足客人要求.宴會(huì)擺臺(tái)程序鋪?zhàn)啦及翠亪A桌布方法鋪好桌布.圍桌裙按鋪圍桌裙方法掛好桌裙.擺椅根據(jù)中式零點(diǎn)正餐擺桌方法擺好餐椅.上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤(同中式零點(diǎn)正餐).擺銀餐碟、湯碗、醬油碟(1),各銀餐碟座之間的距離均等.(2)湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè),.(3)湯匙在湯碗上,匙柄向左.擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽(1) .(2) 筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子*.(3) 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上.擺杯具(1) 甜酒杯擺在菜碟座中正前方.(2) 辣灑杯擺在甜酒杯的右邊.(3) 水杯擺在矩酒杯的左邊.(4) 三杯成一直線.擺煙灰缸擺煙灰缸(同中式零點(diǎn)正餐)小菜碟座擺銀小菜碟座(同中式零點(diǎn)正餐)C.擺分菜匙長柄分戎匙和筷子并列架在銀長柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,則不擺上述餐具.插餐巾花(1) 將兩個(gè)折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高。其他餐們折花擺在銀餐碟座上.(2) 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤.擺毛巾碟銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.擺菜單將宴會(huì)菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤.擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央.餐廳服務(wù)59個(gè)技巧給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴ 馬上清理碎片、雜物。⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑶ 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。 ⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ ⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細(xì)吃、吃好重要。 ⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上加快字樣。 ⑶ 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5．對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵ 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 ⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ ⑴ 首先說；請稍候，我到廚房問一下，是否能做。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。 ⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品。 7．客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？⑴ 先向客人表示歉意。⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會(huì)引起客人反感）。8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ ⑴ 首先表示謝意。 ⑵ 婉言向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。 ⑶ 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。 9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對不起，打擾一下，然后說事，說完事表示謝意。 ⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。 ⑵ 滿足客人的合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。⑷ 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11．客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？ ⑴ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。⑵ 但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？ ⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測。⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。 13．對待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。⑶ 通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問題，必要時(shí)通知保安。⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。 14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。 15．如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。 ⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑵ 態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 ⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑷ 對客人提的不實(shí)意見也不要說：沒有的事，決不可能等，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。⑸ 對自已無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。 ⑹ 盡量縮小影響面。16．如何對待飲酒嘔吐的客人？⑴ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。⑵ 及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 ⑷ 對待無法行走的客人要攙扶幫助。17．客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？ ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵ 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時(shí)間。⑶ 向客人說明情況，問客人是否可以等候。 ⑷ 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報(bào)刊。⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。 18．客人用餐過程中突然停電怎么辦？ ⑴ 道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。 ⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。⑸ 對強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19．客人結(jié)帳后已離開臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對不起，XX不是一次性的，或?qū)Σ黄?，您誤拿了XX。客人歸還后要表示感謝。⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購買，好嗎？20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ ⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。⑵ 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。 ⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。 21．對老年客人來用餐需注意什么？⑴ 挽扶其到餐位。 ⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶ 點(diǎn)菜適合老年人胃口。22．客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ ⑴ 表示感謝。⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時(shí)沒有離開的想法，或說：如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的。 23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。 ⑶ 如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。 ⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問題。 24．客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？ ⑴ 首先應(yīng)客氣地對其說：能否讓其他客人湊湊，如數(shù)交齊。要表示感謝。 ⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。 ⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。 25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ ⑴ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。 ⑵ 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？ ⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。 27．如果房間訂重怎么辦？ ⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 ⑵ 誠懇的道歉。 ⑶ 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。 28．客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長提出不要怎么辦？⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 ⑶ 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長的菜點(diǎn)進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。 29．開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？ ⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：請稍等，馬上就來。 ⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ⑶ 要做到一招呼，二示意，三服務(wù)。 30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴ 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。 31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。⑵ 撤掉空盤。⑶ 征得客人同意后合并同類菜。 ⑷ 將剩的不多的菜換小盤。 ⑸ 切忌菜盤重疊放。 32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ ⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 ⑵ 盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。 ⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？ ⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。 34．上