【文章內(nèi)容簡介】 際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。突出現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長。第三篇：餐廳服務(wù)員高級技能試題試題案例分析：某咖啡廳來了四位客人，落座后要了三杯咖啡和一杯紅茶，客人趁等待的空隙起身去了其他地方，回來后，見到桌上放著四杯咖啡，這時點(diǎn)紅茶的客人對一位服務(wù)員不解地問道：怎么都是咖啡了？我點(diǎn)的紅茶呢？”服務(wù)員很直率地解釋說：“這不是我上的，我去問一下是誰上的?！奔崔D(zhuǎn)身離開，過一會兒，這位服務(wù)員走到點(diǎn)紅茶的客人面前，指著另一位服務(wù)員說：“是她上的，您問她吧?！闭f完就走了。請對此事進(jìn)行分析?？己艘螅?）對案例分析全面、條理清楚。（2）回答問題時應(yīng)語言表達(dá)準(zhǔn)確、語句流暢、講普通話。試題接待英語會話（1）Can you sign here, Sir?您可以把名字簽在這兒嗎？（2）Do you have a reservation, sir/madam?請問您有預(yù)訂嗎，先生/女士？（3）Are you ready to order now?請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？（4）It’s my （5）歡迎到我們酒店來Wele to our hotel.（6）愿您在我們酒店過得愉快！I hope you’ll enjoy your stay with us.（7）請稍等。Please wait a minute（8）我可以撤掉這個盤子嗎？May I take away this dish?（1）、試題客人訂了宴會，過了時間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 考核要求：（1）做到對服務(wù)中的個例要進(jìn)行全面分析，解決問題注意策略，講究方法，以圓滿解決。（2）語言表達(dá)準(zhǔn)確、語速適中、語音適量、吐字清晰。（3）在5 分鐘之內(nèi)完成回答。一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá)，他們要查看宴會的各方面的準(zhǔn)備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作：（1）服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。（2）如果聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)及時解決，并把冷菜和酒水退回。（3）客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。試題宴會菜單設(shè)計(jì) 考核要求：（1）菜單設(shè)計(jì)能突出宴會主題，符合飲食習(xí)慣要求（2）菜單書寫規(guī)范，文字清楚整潔（3）菜肴編制注意營養(yǎng)搭配均衡（4）上菜順序正確，菜量適度（5）菜肴的品種與口味要搭配合理，突出季節(jié)性（6）菜單設(shè)計(jì)價(jià)格合理，單面整潔美觀（7）10分鐘之際內(nèi)完成操作。（1）May I take your order now？（2）What would you like to eat?（3）Excuse me ,May I take this chair?（4）Is there anything else I can do?（5）請問共有多少人用餐？How many people ,please?（6）請當(dāng)心。Be careful, please.（7）我可以知道您的名字嗎?May I have your name please?（8）對不起,讓您久等了。Sorry to have kept you 客人進(jìn)餐時餐廳突然停電怎樣處理？餐廳服務(wù)員遇到此情況時，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務(wù)員立即開啟應(yīng)急燈。如果沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結(jié)賬的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。試題講授冷餐會的臺型設(shè)計(jì)的內(nèi)容和要求 考核要求：（1）教案書寫規(guī)范，重點(diǎn)、難點(diǎn)明確；（2）語音清楚，語言簡練，重點(diǎn)突出，板書整齊；（3）在5分鐘之內(nèi)完成操作。的內(nèi)容和要求 序號 考核內(nèi)容 考核要點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)教案書寫不規(guī)范扣2分；確定本課的講授1 準(zhǔn)備教案 難點(diǎn)，設(shè)計(jì)好板書，列出思考題重點(diǎn)、難點(diǎn)不明確扣2板書布局、書寫不規(guī)范扣2分；未列出思考題扣1分導(dǎo)入自然，并按教2 講授 案順序要求講解；注意啟發(fā)式教學(xué) 回顧所講內(nèi)容，再3 總分 總結(jié) 次重復(fù)重點(diǎn)、難點(diǎn)；布置作業(yè)內(nèi)容出現(xiàn)錯誤扣2分； 教學(xué)方法沉悶扣2分； 教學(xué)過程設(shè)計(jì)不合理或不完整，每項(xiàng)扣2分 未總結(jié)扣2分； 未布置作業(yè)扣1分20分內(nèi)容，以及重點(diǎn)、分；配分扣 分得 分評分老師簽字：****年**月**日答案要點(diǎn)：冷餐會的臺型設(shè)計(jì)分為菜臺的設(shè)計(jì)和餐桌的設(shè)計(jì)。（1）菜臺的設(shè)計(jì)與布置。冷餐會菜臺的設(shè)計(jì)實(shí)際上是設(shè)計(jì)菜肴食品和各種裝飾品的擺放。菜臺的設(shè)計(jì)要符合宴請賓客人數(shù)多少的要求，菜臺的大小要以便于客人及時取食菜肴為原則。菜臺的設(shè)計(jì)要講究藝術(shù)性，臺上的裝飾品擺放位置應(yīng)精心考慮。如能將鮮花、雕刻等藝術(shù)品恰當(dāng)、巧妙地點(diǎn)綴在各種菜肴之中，就能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。菜臺也可以布置成三層或斜樣形，使之有立體感；也可以把菜肴、點(diǎn)心、水果分別放在幾個不同形狀的菜臺上。菜臺的具體形狀可根據(jù)餐廳的形狀而設(shè)計(jì)成為長臺、半圓形臺、L形臺或其他形狀。并用與宴會廳顏色協(xié)調(diào)、質(zhì)地好的臺裙，把菜臺邊圍起來。（2）餐桌設(shè)計(jì)與布置。站式冷餐會餐桌的布置較為簡單，一般是在菜臺的四周設(shè)一定數(shù)量的小圓桌或小方桌。小餐桌旁不擺放座椅，而是在宴會廳堂的四周擺放一些座椅，供賓客隨意使用。坐式冷餐會餐桌的布置要考慮賓客人數(shù)與餐桌和座椅的數(shù)量。餐桌的安排和座椅的數(shù)量要與到會的人數(shù)一致，并擺放整齊。餐桌上擺放牙簽、餐紙、煙盅等物品，方便賓客就餐之用。（3）酒水飲料服務(wù)桌。應(yīng)根據(jù)冷餐會所用酒品飲料的多少和方便工作而定。試題接待英語會話（1）Glad to meet you.（2）Good luck to you!（3）Please look at the menu first.（4）Sorry ,I’ll let you know when I make sure.（5）非常對不起，先生．我會替您送來另一份（瓶）I39。m very sorry, ’ll bring you another one/bottle.（6）早晨好，我是送餐部的．Good ’s room service here.（7）希望您會滿意．I hope you39。ll enjoy it.（8）請問您是現(xiàn)在結(jié)賬嗎？Would you like to have the bill now?試題宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理？對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。講授中餐高檔宴會廳餐桌的設(shè)計(jì)與擺放的內(nèi)容和要求。試題接待英語會話（1）Sorry you can39。t sign the bill ，我們這里不可以簽單。（2）I hope you39。ll enjoy it.（3）May I know what the banquet is for?請問這個宴會是什么類型的？（4）Be careful, please.（5）、Mind your step.（6）、May I help you?（7）、Do you have a reservation, sir？（8）、What would you like to eat? 試題客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。試題菜單擬訂 考核要求：（1）菜單擬訂能突出題目要求，符合飲食習(xí)慣（2）菜單書寫規(guī)范，文字清楚整潔（3）菜肴編制注意營養(yǎng)搭配均衡（4）上菜順序正確，菜量適度（5）菜肴的品種與口味要搭配合理，突出季節(jié)性（6）菜單擬訂價(jià)格合理（7）10分鐘之際內(nèi)完成操作。試題接待英語會話（1）Would you care for another drink?（1）、請問您還需要一杯飲料嗎？（2）、May I take away this dish?我可以撤掉這個盤子嗎？（3）May