【文章內(nèi)容簡介】 過，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對方 ? 步速適中，以一分鐘為單位，男士大約 110步，女士大約 120步 。 ? 男士步幅以 40厘米左右為宜，女士步幅在 35厘米左右為宜 走姿 走姿 不良步態(tài)及走姿忌諱 切忌搖頭晃腦或左顧右盼 行進中身體重心不要太過前傾，也不要太過后頃 內(nèi)八字、外八字，看上去極不雅觀 走交叉步時，臀部擺動應自然、幅度不要過大、更不得扭腰 擺動自然、貼太緊、顯得僵硬 不要將雙手插在衣褲口袋里，也不要背著手，更不要搖頭晃腦 蹲姿 ? 下蹲時要保持上身挺直 ? 兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 ? 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 ? 男士可兩腿略為分開 高低式 交叉式 手 勢 ? 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。 ? 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手 ? 介紹：深處右手，四指并攏，掌心凹陷，指尖朝向被介紹者的胸部，目光隨提到者的名字而轉(zhuǎn)移。 鞠 躬 ? 行鞠躬禮時，應立正站好，雙臂自然下垂。一般男士雙手緊貼褲縫，女士雙手搭在體前，面帶微笑，身體前傾 1530度，同時問候客人。 ? 切忌邊鞠躬邊翻著眼看客人 鞠躬 鞠 躬 ? 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 ? 接送客戶時，行 30度鞠躬禮。 ? 初見或感謝客戶時，行 45度鞠躬禮。 敲門、退出 ? 站門前正中一步遠，以右手中指敲門三下（每次間隔一秒），視場合說“您好”或自報家門；如無人應答，間隔五秒，再重復 ? 退出時，走到門口要轉(zhuǎn)身面對客人，倒退出門，并將門輕輕關上 視線交流三角定律 ? 根據(jù)交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。 ? 關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域； ? 關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域； ? 關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！ 視 線 ?視線軟和，不要緊盯 ?與顧客交談時，兩眼視線落在哪個三角區(qū)域？ ?懇請對方時，注視對方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物。 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 正式場合應克服的不良眼神 不要渾身上下反復打量人，有尋釁鬧事之意。 不要盯住對方某一點“用力”的看，是憤怒的最直接表現(xiàn)，也有挑釁的意思。 不要頻繁眨眼看人，顯得心神不定，輕浮。 不要左顧右盼，東張西望，讓人覺得不專心。 送行 ? 道別后，視等級送到門口、電梯口、樓外 ? 客人走后，揮手致意 ? 面向客人離開方向，目送客人，直到客人消失在視線之外 ? 服務用語 在語言的表達方面，服務員應如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？ 服務用語要求 咬字清晰、語調(diào)溫柔、語言平和、必須講普通話。 語言文明，不講粗話。使用“您好、請稍等、麻煩您、抱歉、對不起、沒關系、謝謝、再見”等禮貌用語。 語言禮儀 ? （ 1）回復要求語 一般應該先肯定，后否定，語氣委婉，不簡單拒絕。要讓客人覺得拒絕他的要求恰恰是為他著想。盡量不要正面拒絕客人的要求，不能讓客人感覺到尷尬。當然，如果客人提出極不合理的非分要求，服務人員應該斷然拒絕，同時，口氣要干脆、自然，不能辱罵或貶低客人。 語言藝術 （ 2）答謝語 客人表揚、幫忙、或者提意見的時候都要使用答謝語。接受服務的客人有時候?qū)σ恍┓占夹g或標準方面的意見不一定是對的，這時候服務員也不要去爭辯，應該說謝謝你的好意或建議，我會向領導反映進行調(diào)整的。也可以很委婉的反問客人：那您覺得該如何做才比較好呢？ 語言藝術 （ 3）提醒道歉語 這是服務語言的重要組成部分。使用得好，會使客人在接受服務時隨時感覺受到尊重、得到關心，對本店產(chǎn)生良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的部分，缺少這個程序，往往會使服務出現(xiàn)問題。對這類語言的處理，要求做到下列幾點：把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序，并且誠懇主動。尤其是表示歉意時的面部表情，不要讓客人覺得你是很不服氣的。 語言藝術 （ 4）告別語 ? 聲音響亮有余韻，配合點頭或鞠躬?？傊?，不能將與客人道別的語言和儀式搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊、不絕于耳，給客人留下美好的回憶。 語言藝術 （ 5）肢體語言 ? 為什么說“謝謝您”時要點頭致意呢？因為用肢體語言能更充分地表達你的誠意和對對方的尊敬，所以當員工說“謝謝您的惠顧！”、“歡迎光臨！”時一定要同時向顧客點頭致意，表示對顧客的重視和尊重。鞠躬也同樣如此，鞠躬是一種肢體語言，動作不能機械、僵硬、不自然。 在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發(fā)現(xiàn)一位 70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年 70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。 客人的“預訂” ? 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。 客人的“預訂” ? [ 案例評析 ] 準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意： ? 一是第一位服務員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。 ? 二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務真空或盲點。 ? 三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投