【文章內容簡介】 沒有誰敢對它下筷子了。 ? [ 案例評析 ] ? 該酒店對廚房的管理還不夠、不得法。廚師不注重菜品質量，因小失大，目光只停留在短利中，企業(yè)的發(fā)展應從長遠利益出發(fā)，客人就是切業(yè)的生存之本，是員工的衣食父母。廚房管理的好壞直接關系到酒店餐飲部門的興衰。 ? 餐廳的管理也不夠。餐廳和廚房的溝通做的不好，對客人的投訴只是一種應付式態(tài)度，沒有做到真正地解決問題，不重視投訴，是對客人的不尊重。 一家酒店若沒有讓客人感覺被尊重，這是犯了服務業(yè)的大忌。我們應以真誠的態(tài)度對待客人，既然問題已發(fā)生，就不該回避它，應積極面對，真誠向客人道歉，以實際行動來改過。當客人點了另一種菜時，我們可以免費送上客人原先點的那個菜譜，給客人驚喜，真誠服務的確可以消除客人心中的疑慮，為客人的再次光臨奠定基礎。 酒店餐飲界的同仁要想在 21 世紀使自己經營的酒店餐飲事業(yè)繼續(xù)興旺下去，就必須拋開陳舊思想，用更新的管理理念去迎接挑戰(zhàn)。在 21 世紀，人們的整體生活水平的提高，飲食追求的不在是溫飽，人們講究的是一種“享受”，一種對生活的品味。要做到與時俱進，我們就要不斷完善自己，改進服務質量，贏得客人的青睞。 精品課程 Company Logo ? 幾位客人在某酒店就餐，拿上菜單，有客人特別喜歡的酸菜肚片湯。仔細一看，菜單上的計價單位是“盅”。他們請服務員該成大碗湯，服務員說不行。正巧，酒店餐飲總監(jiān)走過，一看是老熟人，馬上答應可以改。幾位客人問道：如果是不認識的客人來，是否也能上大碗湯？ ? [ 案例評析 ] 案例反映了酒店服務缺乏營銷意識，只是站在酒店的立場上提供服務，客人的要求不符合酒店的規(guī)定，因此被拒絕。需要調整地不是客人的需求，而是酒店的服務。也就是說酒店要根據(jù)客人的要求去提供服務產品，而不是把現(xiàn)有的，但客人并不歡迎的服務強行推銷。雖然正確的處理方法是極其簡單的，但是要做到這一點確實極其困難得，難得關鍵在于立場的轉變。也就是從“想我”“想酒店”轉變?yōu)椤跋肟腿恕保⑶疫@種轉變得程度要達到自然成習慣的地步，因為立場不同，本能反應是截然相反的。因此，每一位服務員都必須轉換觀念，站在客人立場上來為客人提供服務。 精品課程 Company Logo ? 一天，某酒店的“牡丹”和“玫瑰”兩包廂的客人幾乎同時到達，而且兩批客人都點了龍蝦?！澳档ぁ卑鼛埧偷闹魅? 江 先生非常細心而有經驗，當餐廳服務員小姐將鮮活的龍蝦拿進來讓他過目時， 江 先生順手掐斷了龍蝦的須，并很有經驗地對同來的朋友說：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結果被餐廳用死龍蝦調了包，所以我現(xiàn)在吃龍蝦時都特別謹慎，以免再上當受騙 …… ” 一會兒，兩盤龍蝦先后端進“牡丹”和“玫瑰”包廂?！澳档ぁ卑鼛? 江 先生在龍蝦上桌后的第一件事就是檢查龍蝦的頭，他只看了一眼，就生氣地問服務員小朱：“這是一只死龍蝦，剛才那只活的肯定被你們調了包?！闭f完，他揚了一下剛才掐斷的兩條龍蝦的須：“剛才那只龍蝦的兩條須還在我手里，可這只龍蝦的須是完整的，你怎么解釋？”小朱愣了一下，說：“不會吧？先生，我們餐廳從來不賣死龍蝦的。” 江 先生有點激動，以得理不饒人之勢對小朱說：“你別強詞奪理，如果這只龍蝦沒有被調包，它的須應該是被折斷的，而且斷口應該與我手中的斷口吻合。你說說看，這是怎么回事？”小朱頓了一下，忽然想起了什么，忙對客人說：“先生，剛才‘玫瑰 39。包廂的客人也點了一道龍蝦，肯定是剛才上菜的時候，把斷須的那只錯送給他們了 …… 請您相信，我們的龍蝦都是活的，我們餐廳不可能干調包只類的欺騙消費者的勾當?！钡? 江 先生根本不聽小朱的解釋。當餐廳經理拿著“玫瑰”包廂的點菜給他看過， 江 先生還是表示：“我不相信。”無奈之下，餐廳為 江 先生重新?lián)Q了一只由他作下標記的龍蝦。 ? [ 案例評析 ] 相當一部分到酒店餐廳消費的客人都有特殊的需求，餐廳服務員必須予以特別關注。只有服從客人，滿足其特殊需求，才會給客人留下良好的印象，也才可能提高客人的滿意度。 作為一個好的服務員，他除了要掌握基本技能外，還要細心，要善于觀察客人的每一個細小的動作，這樣才能更好的為客人服務，使服務過程更順利。本案例發(fā)生的事件主要是由餐廳服務員小朱沒有細心地觀察客人的動作，領會客人掐斷龍蝦須的用意所造成的。實際上， 江 先生在點菜時即已表現(xiàn)出他的多疑和挑剔，細心的服務員應馬上能察覺出這點，從而使服務工作做的更細致、更周到。如果小朱在當時能迅速的判斷出 江 先生掐斷龍蝦頭上的須的用意的話，在單上著名房號和龍蝦的特征，也就不會發(fā)生上菜時的錯位現(xiàn)象，也就不會使 江 先生投訴。 因此，酒店服務員在任何時候都應對客人的需求保持高度的敏感，在具體的服務工做中，應密切關注客人，觀察客人的消費心理，及時發(fā)現(xiàn)并嗎組客人的需求，從而為酒店穿鑿良好的社會效益和經濟效益。在現(xiàn)在一些比較大的酒店餐廳里，通常都會帶著一個海鮮池，以保持海鮮的鮮活度?？腿丝梢愿鶕?jù)自己的要求親自去海鮮池挑選，由于每一種海鮮的價格都不同，且同一種海鮮由于重量的不同其價格也不同，特別是一些名貴海鮮。因此，海鮮池與餐廳或廳房之間的溝通就變得非常重要，在幫客人下單時就要著名客人的臺號或房號、海鮮名稱、重量，以免在上菜時發(fā)生有的菜不知上到哪間房，或者客人不要所點的菜等現(xiàn)象。特別是同一種海鮮更容易出現(xiàn)上錯菜的現(xiàn)象，所以主要有一些小小的失誤，都可能造成上錯菜等一些問題，最終造成客人不認賬，造成酒店本身的經濟損失。由此案例也可以看出，海鮮池與餐廳的溝通工作做得并不是那么好，至少還得進一步改進一些細小的環(huán)節(jié)。 精品課程 Company Logo 16 .同譜真情曲 ?一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開嘴笑了。服務員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會的溫暖。 ? [ 案例評析 ] 服務員只有將客人當作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務富有情感。有了將心比心的感情換位，服務就不僅僅停留在規(guī)范和標準上，更會提高到超常發(fā)揮的特色服務的高度。優(yōu)良的服務離不開“親”字，高境界的服務需要服務人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對客服務中，營造一種親切、溫馨的服務氛圍。 精品課程 Company Logo 17. 補償服務 ? 某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結束時，服務員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質問怎么把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢后，服務員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意， 張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢， 張 先生給服務員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。 ? [ 案例評析 ] ? 本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是： ? 服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。 ? 如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。 ? 如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。 ? 根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償。 精品課程 Company Logo 18. 惹禍的打火機 ? 某飯店餐廳實習生正在值臺服務，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習生立即拿出剛領到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習生趕緊關打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關上的時候還在冒火。實習生擔心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務員禁不住都笑了?？煞諉T卻滿臉的尷尬。 ? [ 案例評析 ] 服務員準備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務，但是在使用打火機時應注意：因打火機多為一次性的，質量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{節(jié)好，才能對客人使用。另外，服務員在用打火機給客人點煙時，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或右側送上，為客人點煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。 精品課程 Company Logo 19. 不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” ? 某飯店零點餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個一家人引到服務員小周負責的區(qū)域。上菜時，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個孩子之間空位較大，就選擇這個位置上菜。當時女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜??？小周忙說，對不起。過了一會，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負責阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計較了。 ? [ 案例評析 ] 孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務員在服務中要注意到這一現(xiàn)象。服務員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動亂跑，這些都是隨時會發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導致燙傷孩子，后果不堪設想。因此，在服務中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。 精品課程 Company Logo 20. 用心服務 ? 某晚，餐廳包間內一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。 ” 老先生的老伴連忙說： “ 這里的服務跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經常到這里來。 ” ? [ 案例評析 ] 在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務，是我們持續(xù)改進服務質量的根本。 精品課程 Company Logo 21. 意外的燭光晚餐 ? 一天，餐廳服務員正在進行服務，突然電燈滅了，房間內一片黑暗，客人議論紛紛。服務員小楊迅速拿來西餐燭臺，并取來了西洋風情畫掛在墻上，在窗臺放上西式盆景。對大家說：感謝上帝，給我們準備了一個別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。 ? [ 案例評析 ] ? 在飯店中經常會發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務員應設法提高自己的應變能力，善于處理各種突發(fā)事件。 ? 作為飯店，尤其是高星級飯店，應盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務員首先應想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應該怎樣服務才能方便客人，而不是只想到客人趁機逃帳。 ? 本案例中服務員應變能力較強，引導事件由不良的一面轉向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實在行動上，將房間根據(jù)當時的情景做了調整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發(fā)客人。 作為飯店，不應只把蠟燭當作停電時的唯一彌補措施，去湊合、應付客人，而是應制定配套的服務方法、使用工具來布置環(huán)境，給客人一個驚喜，變壞事為好事。 精品課程 Company Logo 22. “對不起”無效 ? 一天晚上，有一對外國夫婦來就餐，點了幾個菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。 15 分鐘后，拿來了紅酒，給客人驗完酒后，便為他們倒酒。又過了半小時，還沒有上菜，客人就說：“先生，為什么我們點的菜半天都沒上菜??？你讓我們就吃這碟小食？請你幫我催一下吧?！狈諉T望一望桌