【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 沒有誰(shuí)敢對(duì)它下筷子了。 ? [ 案例評(píng)析 ] ? 該酒店對(duì)廚房的管理還不夠、不得法。廚師不注重菜品質(zhì)量，因小失大，目光只停留在短利中，企業(yè)的發(fā)展應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，客人就是切業(yè)的生存之本，是員工的衣食父母。廚房管理的好壞直接關(guān)系到酒店餐飲部門的興衰。 ? 餐廳的管理也不夠。餐廳和廚房的溝通做的不好，對(duì)客人的投訴只是一種應(yīng)付式態(tài)度，沒有做到真正地解決問(wèn)題，不重視投訴，是對(duì)客人的不尊重。 一家酒店若沒有讓客人感覺被尊重，這是犯了服務(wù)業(yè)的大忌。我們應(yīng)以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人，既然問(wèn)題已發(fā)生，就不該回避它，應(yīng)積極面對(duì)，真誠(chéng)向客人道歉，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)改過(guò)。當(dāng)客人點(diǎn)了另一種菜時(shí)，我們可以免費(fèi)送上客人原先點(diǎn)的那個(gè)菜譜，給客人驚喜，真誠(chéng)服務(wù)的確可以消除客人心中的疑慮，為客人的再次光臨奠定基礎(chǔ)。 酒店餐飲界的同仁要想在 21 世紀(jì)使自己經(jīng)營(yíng)的酒店餐飲事業(yè)繼續(xù)興旺下去，就必須拋開陳舊思想，用更新的管理理念去迎接挑戰(zhàn)。在 21 世紀(jì)，人們的整體生活水平的提高，飲食追求的不在是溫飽，人們講究的是一種“享受”，一種對(duì)生活的品味。要做到與時(shí)俱進(jìn)，我們就要不斷完善自己，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，贏得客人的青睞。 精品課程 Company Logo ? 幾位客人在某酒店就餐，拿上菜單，有客人特別喜歡的酸菜肚片湯。仔細(xì)一看，菜單上的計(jì)價(jià)單位是“盅”。他們請(qǐng)服務(wù)員該成大碗湯，服務(wù)員說(shuō)不行。正巧，酒店餐飲總監(jiān)走過(guò)，一看是老熟人，馬上答應(yīng)可以改。幾位客人問(wèn)道：如果是不認(rèn)識(shí)的客人來(lái)，是否也能上大碗湯？ ? [ 案例評(píng)析 ] 案例反映了酒店服務(wù)缺乏營(yíng)銷意識(shí)，只是站在酒店的立場(chǎng)上提供服務(wù)，客人的要求不符合酒店的規(guī)定，因此被拒絕。需要調(diào)整地不是客人的需求，而是酒店的服務(wù)。也就是說(shuō)酒店要根據(jù)客人的要求去提供服務(wù)產(chǎn)品，而不是把現(xiàn)有的，但客人并不歡迎的服務(wù)強(qiáng)行推銷。雖然正確的處理方法是極其簡(jiǎn)單的，但是要做到這一點(diǎn)確實(shí)極其困難得，難得關(guān)鍵在于立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。也就是從“想我”“想酒店”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋肟腿恕?，并且這種轉(zhuǎn)變得程度要達(dá)到自然成習(xí)慣的地步，因?yàn)榱?chǎng)不同，本能反應(yīng)是截然相反的。因此，每一位服務(wù)員都必須轉(zhuǎn)換觀念，站在客人立場(chǎng)上來(lái)為客人提供服務(wù)。 精品課程 Company Logo ? 一天，某酒店的“牡丹”和“玫瑰”兩包廂的客人幾乎同時(shí)到達(dá)，而且兩批客人都點(diǎn)了龍蝦。“牡丹”包廂請(qǐng)客的主人 江 先生非常細(xì)心而有經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)餐廳服務(wù)員小姐將鮮活的龍蝦拿進(jìn)來(lái)讓他過(guò)目時(shí)， 江 先生順手掐斷了龍蝦的須，并很有經(jīng)驗(yàn)地對(duì)同來(lái)的朋友說(shuō)：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結(jié)果被餐廳用死龍蝦調(diào)了包，所以我現(xiàn)在吃龍蝦時(shí)都特別謹(jǐn)慎，以免再上當(dāng)受騙 …… ” 一會(huì)兒，兩盤龍蝦先后端進(jìn)“牡丹”和“玫瑰”包廂?！澳档ぁ卑鼛? 江 先生在龍蝦上桌后的第一件事就是檢查龍蝦的頭，他只看了一眼，就生氣地問(wèn)服務(wù)員小朱：“這是一只死龍蝦，剛才那只活的肯定被你們調(diào)了包?！闭f(shuō)完，他揚(yáng)了一下剛才掐斷的兩條龍蝦的須：“剛才那只龍蝦的兩條須還在我手里，可這只龍蝦的須是完整的，你怎么解釋？”小朱愣了一下，說(shuō)：“不會(huì)吧？先生，我們餐廳從來(lái)不賣死龍蝦的。” 江 先生有點(diǎn)激動(dòng)，以得理不饒人之勢(shì)對(duì)小朱說(shuō)：“你別強(qiáng)詞奪理，如果這只龍蝦沒有被調(diào)包，它的須應(yīng)該是被折斷的，而且斷口應(yīng)該與我手中的斷口吻合。你說(shuō)說(shuō)看，這是怎么回事？”小朱頓了一下，忽然想起了什么，忙對(duì)客人說(shuō)：“先生，剛才‘玫瑰 39。包廂的客人也點(diǎn)了一道龍蝦，肯定是剛才上菜的時(shí)候，把斷須的那只錯(cuò)送給他們了 …… 請(qǐng)您相信，我們的龍蝦都是活的，我們餐廳不可能干調(diào)包只類的欺騙消費(fèi)者的勾當(dāng)?！钡? 江 先生根本不聽小朱的解釋。當(dāng)餐廳經(jīng)理拿著“玫瑰”包廂的點(diǎn)菜給他看過(guò)， 江 先生還是表示：“我不相信。”無(wú)奈之下，餐廳為 江 先生重新?lián)Q了一只由他作下標(biāo)記的龍蝦。 ? [ 案例評(píng)析 ] 相當(dāng)一部分到酒店餐廳消費(fèi)的客人都有特殊的需求，餐廳服務(wù)員必須予以特別關(guān)注。只有服從客人，滿足其特殊需求，才會(huì)給客人留下良好的印象，也才可能提高客人的滿意度。 作為一個(gè)好的服務(wù)員，他除了要掌握基本技能外，還要細(xì)心，要善于觀察客人的每一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，這樣才能更好的為客人服務(wù)，使服務(wù)過(guò)程更順利。本案例發(fā)生的事件主要是由餐廳服務(wù)員小朱沒有細(xì)心地觀察客人的動(dòng)作，領(lǐng)會(huì)客人掐斷龍蝦須的用意所造成的。實(shí)際上， 江 先生在點(diǎn)菜時(shí)即已表現(xiàn)出他的多疑和挑剔，細(xì)心的服務(wù)員應(yīng)馬上能察覺出這點(diǎn)，從而使服務(wù)工作做的更細(xì)致、更周到。如果小朱在當(dāng)時(shí)能迅速的判斷出 江 先生掐斷龍蝦頭上的須的用意的話，在單上著名房號(hào)和龍蝦的特征，也就不會(huì)發(fā)生上菜時(shí)的錯(cuò)位現(xiàn)象，也就不會(huì)使 江 先生投訴。 因此，酒店服務(wù)員在任何時(shí)候都應(yīng)對(duì)客人的需求保持高度的敏感，在具體的服務(wù)工做中，應(yīng)密切關(guān)注客人，觀察客人的消費(fèi)心理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并嗎組客人的需求，從而為酒店穿鑿良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在現(xiàn)在一些比較大的酒店餐廳里，通常都會(huì)帶著一個(gè)海鮮池，以保持海鮮的鮮活度?？腿丝梢愿鶕?jù)自己的要求親自去海鮮池挑選，由于每一種海鮮的價(jià)格都不同，且同一種海鮮由于重量的不同其價(jià)格也不同，特別是一些名貴海鮮。因此，海鮮池與餐廳或廳房之間的溝通就變得非常重要，在幫客人下單時(shí)就要著名客人的臺(tái)號(hào)或房號(hào)、海鮮名稱、重量，以免在上菜時(shí)發(fā)生有的菜不知上到哪間房，或者客人不要所點(diǎn)的菜等現(xiàn)象。特別是同一種海鮮更容易出現(xiàn)上錯(cuò)菜的現(xiàn)象，所以主要有一些小小的失誤，都可能造成上錯(cuò)菜等一些問(wèn)題，最終造成客人不認(rèn)賬，造成酒店本身的經(jīng)濟(jì)損失。由此案例也可以看出，海鮮池與餐廳的溝通工作做得并不是那么好，至少還得進(jìn)一步改進(jìn)一些細(xì)小的環(huán)節(jié)。 精品課程 Company Logo 16 .同譜真情曲 ?一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過(guò)飯碗，一遍一遍用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊。客人終于張開嘴笑了。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說(shuō)，只有在中國(guó)，讓我感到了社會(huì)的溫暖。 ? [ 案例評(píng)析 ] 服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。優(yōu)良的服務(wù)離不開“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對(duì)客服務(wù)中，營(yíng)造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。 精品課程 Company Logo 17. 補(bǔ)償服務(wù) ? 某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)?。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意， 張 先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢， 張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來(lái)飯店就餐。 ? [ 案例評(píng)析 ] ? 本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是： ? 服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 ? 如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。 ? 如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。 ? 根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。 精品課程 Company Logo 18. 惹禍的打火機(jī) ? 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了。可服務(wù)員卻滿臉的尷尬。 ? [ 案例評(píng)析 ] 服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過(guò)大會(huì)燒著客人，火苗過(guò)小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。 精品課程 Company Logo 19. 不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” ? 某飯店零點(diǎn)餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來(lái)到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個(gè)一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說(shuō)了句：你不能從別的地方上菜啊？小周忙說(shuō)，對(duì)不起。過(guò)了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無(wú)意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說(shuō)了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說(shuō)這是自己的過(guò)失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。 ? [ 案例評(píng)析 ] 孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無(wú)微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。 精品課程 Company Logo 20. 用心服務(wù) ? 某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。 ” 老先生的老伴連忙說(shuō)： “ 這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)。 ” ? [ 案例評(píng)析 ] 在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。 精品課程 Company Logo 21. 意外的燭光晚餐 ? 一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務(wù)員小楊迅速拿來(lái)西餐燭臺(tái)，并取來(lái)了西洋風(fēng)情畫掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對(duì)大家說(shuō)：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過(guò)了一會(huì)來(lái)電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說(shuō)不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。 ? [ 案例評(píng)析 ] ? 在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。 ? 作為飯店，尤其是高星級(jí)飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才能方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。 ? 本案例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語(yǔ)言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來(lái)打發(fā)客人。 作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的服務(wù)方法、使用工具來(lái)布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。 精品課程 Company Logo 22. “對(duì)不起”無(wú)效 ? 一天晚上，有一對(duì)外國(guó)夫婦來(lái)就餐，點(diǎn)了幾個(gè)菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務(wù)員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。 15 分鐘后，拿來(lái)了紅酒，給客人驗(yàn)完酒后，便為他們倒酒。又過(guò)了半小時(shí)，還沒有上菜，客人就說(shuō)：“先生，為什么我們點(diǎn)的菜半天都沒上菜??？你讓我們就吃這碟小食？請(qǐng)你幫我催一下吧?！狈?wù)員望一望桌