【正文】 么茶，我只要一壺白開水。通常有些客人或出于習慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的?！闭媸堑筱@古怪的女人?！闭f著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。到結賬的時候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費？”一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費或服務費。小桃認為她是屬于后者?！毙√沂窍胱尶腿伺靼?，這是餐廳的服務例規(guī)?！闭б宦?，這客人說得蠻有道理似的。這時，主管過來了解情況之后，微笑著對客人說：“請問您是第一次來這里用餐的吧？”“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說。而且，還歡迎您再次光臨。聽主管這么說，客人緊繃著的臉才放松下來。 ? [案例評析 ] ? 這事例中的女顧客，無疑是個十分小氣和刁鉆的人 .她進餐完后肆意不付茶錢 ,在服務員無法說服客人的情況下 ,主管以寬容的心態(tài)對客人進行了 “ 適當?shù)淖尷?” ， “ 為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費就免了 ” ，這些婉轉而有藝術的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。灑店是天天面對人的服務工作，會碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構成了酒店的服務質量。有時候，有一些 “ 細節(jié) ”問題上不加注意，也會引起客人不滿。本例中的服務員小桃 ,一開始稱呼客人為 “ 小姐， ” 就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但 “ 亡羊補牢 ” ,也未必有實效。經理職業(yè)上的敏感驅使他上前關注，仔細觀察，發(fā)現(xiàn)十幾位信奉伊斯蘭教的客人。那么客人為什么不肯動筷呢？他們在等什么呢？于是誠懇熱情地詢問客人的意見，才了解到原來幾位虔誠的“伊斯蘭”，在擔憂是否用禁忌品制作菜肴。果然客人微笑著認同了經理的意見 / 。 ? [ 案例評析 ] 此案例涉及到宗教信仰及飲食忌諱。這說明服務工作不到位，沒有向客人作詳細解釋，使客人不敢用餐，幸虧經理觀察細致，處理得法，才使客人滿意用餐。使客人感到服務人員對他們民族習慣高度尊重和對他們的尊重，服務才算到位。服務員小梁告訴客人說：“打烊時間是晚上 8 點半。 8 點 20 分客人管先生回店后直接到餐廳，小梁見他來了，自己故意避在后面，示意另一位服務員小馬前去“擋駕”。他一看便知有事了，便向客人說“請問先生有什么事要我解決嗎？” 客人把事情原委又講了一遍，小梁正想開口，餐廳經理拉拉小梁的衣襟，搶先對客人表示歉意，并且解釋了今晚廚房的卻已經封火的情況，但他說他將用飯店的面包車將客人送到附近的餐館，飯店再接回飯店。 ? [ 案例評析 ] 餐廳經理發(fā)覺客人生氣投訴時，向客人打招呼表示歉意，并用公車送客人到外面的餐館就餐，作為一種補救的辦法來解決矛盾是明智可取的。一般大酒店餐廳的營業(yè)時間都很長，為了給夜間到達或吃夜宵的客人方便，在夜間 12 點以前餐廳都可以供膳或送餐到客房，而本例中的這家酒店的餐廳還是沿用國內長期以來的經營方式，到了晚上 8 點半就打烊，顯然與國際接軌有較大的差距，應該從制度上加以改進。服務員小梁在事先已講了餐廳打烊的時間，而當客人回店就餐時，又不負責任的讓小馬過去搪塞應付，后來在餐廳經理面前還想爭辯，那就是一錯再錯，服務態(tài)度很成問題了。 精品課程 Company Logo ? 福建廈門近市中心處新開了一家餐館，門口一溜兒大花籃列成兩排，蔚為壯觀。餐館很注重服務員的儀表儀容，尤其直接與客人接觸的一線員工清一色都是妙齡少女，高挑的身材，嬌好的面容，適度的化妝，身上一套淡羅紫蘭色的套裝，把餐廳和諧融洽的環(huán)境烘托的淋漓盡致，惹的過路人都不自覺的往里瞟上一眼。引座小姐忙把他們請到一張小桌子前面坐下?！? 就在他們酒足飯飽準備付帳時，一位儀態(tài)萬方的服務小姐款款而至。” “這是飯店的規(guī)范。”小姐似有滿腹委屈，她不明白有什么不對。 ? [ 案例評析 ] 服務員收帳有很多學問。現(xiàn)在客人進飯店用餐不僅是為了滿足生理上的需求，還需要得到別人的尊重，以獲得心理上的滿足。大凡用餐客人都不希望讓他的朋友或鄰桌不相識的人知道他們這頓飯花去了多少錢。他們一般備兩份菜單。所以餐廳服務員應學會在一桌客人中辨別出做東的是哪一位。香港人把帳單也稱為埋單，服務員把帳單悄悄埋在茶杯或餐巾下面，目的就是不讓旁人看見。 另外，新開飯店經營者對外觀、裝潢及服務員相貌服飾有較多考慮，這是正確的。本例中那位服務小姐可能是剛上崗的新員工，不熟悉服務心理，何況飯店里的規(guī)范中有“唱收唱付”這一條，服務員不折不扣的執(zhí)行，所以錯處不在于她本人，而在于飯店的領導，需要更改的是飯店的規(guī)范。 9 點多時，客流量達到最高峰。服務員很快就把單落在明檔上，明檔是負責煎炸點心和生滾粥的崗位，而我則是把點心和粥爭取在第一時間內端到客人面前。服務小姐為 27 號餐桌下單之前，并沒有看到及第粥的原料已經用完了，匆匆扔下單就走。幸好他是酒店的熟客，事后他并沒有找主管投訴。如果那個服務員小姐下單前問一聲廚師“有沒有及第粥”，或者我早點發(fā)現(xiàn)后去知會服務員一聲，我想，剛才的那一幕就不會發(fā)生了。在當今的服務行業(yè)中，我們倡導顧客至上，服務第一，我們是不是要從這一案例中引以為戒呢。我們所做的工作每個環(huán)節(jié)稍微不完善或出錯都成為“服務第一”的敗筆。一旦溝通的通道受阻就會導致了一些小事情演變成大事情，而在客人的眼里，服務中的事并沒有大小之分，我們要做的就是“事無大小”，我們都必須認真地去對待。這表明酒店員工的素質不是很高，而要從根本上解決這個問題，必須讓員工接受良好而正規(guī)的培訓，灌輸一種服務的思想，把客人擺在第一位，從客人的角度去思考問題，創(chuàng)造一種服務的氛圍，讓服務員去感受，耳濡目染，形成一種較高的工作積極性，自然而然地昌盛一種人格美麗。接下來的 3 個小時，整個酒店各部門忙的不可開交，但大家互相協(xié)調、團結合作，如愿于 5 點鐘部署好全部開宴準備工作。此時，服務業(yè)出現(xiàn)了小小亂套，許多實習生服務員站在餐臺旁邊看著明星而慌了手腳，直到客人呼喊才回過神來。 ? 客人從門口進來走倒餐臺這段路中，竟然沒有一位主任或經理出來帶位，從而導致客人坐錯位置，以致打亂了事前布置的服務計劃。 ? 酒吧準備工作不夠充分，酒店在招待這種 VIP 客人宴會時居然沒有專柜設立宴會吧，以致酒水服務效率不高。 一個成功的餐飲經營，必須具備理想合適的環(huán)境，物有所值的產品和服務，靈活的推廣促銷和完善科學的道理，其中缺少任一因素都有可能導致酒店經營的失敗。 精品課程 Company Logo ? 有一次，季老板和朋友來倒新麗晶酒店吃飯，發(fā)生了這樣的一件事情?！皝韨€生炒麥菜、椒鹽蝦、蒸荷粉荷和白粥。“好的，請稍候，馬上給你們送過來。不一會菜上來了，“鹽水麥菜，請慢用?！薄笆菃?？我不知道呀，那幫你們換菜吧。“咦？生炒麥菜怎么這么多葉，它的刀工怎么和剛才那個一樣，煮的怎么那么爛？”季老板邊看邊嚷道。我們這樣換來換去，會不會讓他們覺得我們很煩?。∥乙郧奥犝f有的餐廳，如果有某張臺的客人太煩的話，那些廚師們會給他們的菜加些‘特殊味料 39。 ? [ 案例評析 ] ? 該酒店對廚房的管理還不夠、不得法。廚房管理的好壞直接關系到酒店餐飲部門的興衰。餐廳和廚房的溝通做的不好，對客人的投訴只是一種應付式態(tài)度，沒有做到真正地解決問題，不重視投訴，是對客人的不尊重。我們應以真誠的態(tài)度對待客人，既然問題已發(fā)生，就不該回避它，應積極面對，真誠向客人道歉，以實際行動來改過。 酒店餐飲界的同仁要想在 21 世紀使自己經營的酒店餐飲事業(yè)繼續(xù)興旺下去，就必須拋開陳舊思想，用更新的管理理念去迎接挑戰(zhàn)。要做到與時俱進，我們就要不斷完善自己，改進服務質量，贏得客人的青睞。仔細一看，菜單上的計價單位是“盅”。正巧，酒店餐飲總監(jiān)走過，一看是老熟人，馬上答應可以改。需要調整地不是客人的需求，而是酒店的服務。雖然正確的處理方法是極其簡單的，但是要做到這一點確實極其困難得，難得關鍵在于立場的轉變。因此，每一位服務員都必須轉換觀念，站在客人立場上來為客人提供服務。“牡丹”包廂請客的主人 江 先生非常細心而有經驗，當餐廳服務員小姐將鮮活的龍蝦拿進來讓他過目時， 江 先生順手掐斷了龍蝦的須，并很有經驗地對同來的朋友說：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結果被餐廳用死龍蝦調了包，所以我現(xiàn)在吃龍蝦時都特別謹慎，以免再上當受騙 …… ” 一會兒，兩盤龍蝦先后端進“牡丹”和“玫瑰”包廂。”說完，他揚了一下剛才掐斷的兩條龍蝦的須：“剛才那只龍蝦的兩條須還在我手里，可這只龍蝦的須是完整的，你怎么解釋？”小朱愣了一下，說：“不會吧？先生，我們餐廳從來不賣死龍蝦的。你說說看，這是怎么回事？”小朱頓了一下，忽然想起了什么，忙對客人說：“先生，剛才‘玫瑰 39。”但 江 先生根本不聽小朱的解釋?！睙o奈之下，餐廳為 江 先生重新?lián)Q了一只由他作下標記的龍蝦。只有服從客人，滿足其特殊需求，才會給客人留下良好的印象，也才可能提高客人的滿意度。本案例發(fā)生的事件主要是由餐廳服務員小朱沒有細心地觀察客人的動作，領會客人掐斷龍蝦須的用意所造成的。如果小朱在當時能迅速的判斷出 江 先生掐斷龍蝦頭上的須的用意的話，在單上著名房號和龍蝦的特征，也就不會發(fā)生上菜時的錯位現(xiàn)象，也就不會使 江 先生投訴。在現(xiàn)在一些比較大的酒店餐廳里，通常都會帶著一個海鮮池，以保持海鮮的鮮活度。因此，海鮮池與餐廳或廳房之間的溝通就變得非常重要，在幫客人下單時就要著名客人的臺號或房號、海鮮名稱、重量，以免在上菜時發(fā)生有的菜不知上到哪間房，或者客人不要所點的菜等現(xiàn)象。由此案例也可以看出，海鮮池與餐廳的溝通工作做得并不是那么好，至少還得進一步改進一些細小的環(huán)節(jié)。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊。服務員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會的溫暖。有了將心比心的感情換位，服務就不僅僅停留在規(guī)范和標準上，更會提高到超常發(fā)揮的特色服務的高度。 精品課程 Company Logo 17. 補償服務 ? 某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。請原諒。當客人用餐完畢后，服務員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生。事后，客人主動付了兩份湯錢， 張 先生給服務員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。 ? 如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。 ? 根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償。實習生擔心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。可服務員卻滿臉的尷尬。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙。另外，服務員在用打火機給客人點煙時，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或右側送上，為客人點煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。迎賓員敬愛那個一家人引到服務員小周負責的區(qū)域。當時女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜?。啃≈苊φf，對不起。這時女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負責阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計較了。服務員在服務中要注意到這一現(xiàn)象。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動亂跑，這些都是隨時會發(fā)生的。因此，在服務中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。 ” ? [ 案例評析 ] 在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。 精品課程 Company Logo 21. 意外的燭光晚餐 ? 一天，餐廳服務員正在進行服務，突然電燈滅了，房間內一片黑暗，客人議論紛紛。對大家說：感謝上帝，給我們準備了一個別致的燭光晚餐。過了一會來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。 ? 作為飯店，尤其是高星級飯店，應盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。 ? 本案例中服務員應變能力較強，引導事件由不良的一面轉向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實在行動上，將房間根據(jù)當時的情景做了調整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發(fā)客人。 精品課程 Company Logo 22. “對不起”無效 ? 一天晚上，有一對外國夫婦來就餐，點了幾個菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。又過了半小時，還沒有上菜，客人就說：“先生，為什么我們點的菜半天都沒上菜??？你讓我們就吃這碟小食？請你幫我催一下吧。了，我們已經‘稍等 39。 ? 想來也是，客人也許肚子餓了，剛來餐廳就餐，最急于解決的問題，