【正文】 禮儀等方面的知識(shí)。 經(jīng)驗(yàn)與技能要求 （ 1）熟悉菜單上各種不同的菜肴及其制作時(shí)間； （ 2）通曉各種汁、醬知識(shí)； （ 3）具有熟練的服務(wù)技能； （ 4）了解餐廳及本崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)； （ 5）具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 經(jīng)驗(yàn)與技能要求 （ 1）熟悉各類酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格及飲用方式、服務(wù)方式等； （ 2）具有準(zhǔn)確的判斷力，富有良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)等； （ 3）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序及標(biāo)準(zhǔn)。 (2)、做好所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生，并注意隨時(shí)保持干凈。 (4)、了解客人喜好，掌握客人心里理，善于和客人溝通。 (6)、點(diǎn)菜時(shí)，注意葷素海鮮搭配，根據(jù)客人的人數(shù)，推薦菜品數(shù)量，規(guī)格，介紹新推出的菜品和特色菜。 (7)、掌握各種菜式的制作過程，熟悉菜肴的口味，特色原料配料及營養(yǎng)價(jià)值。 (9)、點(diǎn)菜高峰期后，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，協(xié)助其他崗位做好接待工作。 (2)、具有一定的營養(yǎng)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)，具有較強(qiáng)的促銷能力。 (4)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，性格外向，頭腦靈活，工作認(rèn)真、善于交際。 第三節(jié) 崗位職責(zé)的定義及意義 日常當(dāng)班工作要求 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 步入酒店時(shí) 上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作相當(dāng)重要。 溫馨提示： 一般領(lǐng)班以上管理人員會(huì)召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 進(jìn)入崗位時(shí) 進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 在工作時(shí) 每日 8小時(shí)工作，是發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)服務(wù)員品格和職業(yè)道德的時(shí)候，必須做到 “五不” ： （ 1）不打私人電話； （ 2）不扎堆聊天； （ 3）不干私活； （ 4）不隨意改動(dòng)工作規(guī)則； （ 5）不離崗串到別處。然后仔細(xì)傾聽對(duì)方電話內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號(hào)、公司電話號(hào)碼，必須復(fù)述以請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。對(duì)方說“謝謝”，你回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 接聽電話時(shí) 當(dāng)對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí) 如果對(duì)方電話打錯(cuò)了，比如找客房部卻打到你所在的餐廳時(shí)，你應(yīng)該委婉地說“對(duì)不起，這是某某餐廳，客房部的電話是某某”，絕不可以用生硬地說“打錯(cuò)了，這不是某某餐廳”，然后將電話“砰”地掛上。而絕不能簡單地說“某某不在，你等會(huì)再打電話吧”。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí) 上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作，必須做到 “四清楚” ： （ 1）目標(biāo)清楚：下級(jí)知道工作目的是什么； （ 2）程序清楚：下級(jí)知道怎么做； （ 3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意； （ 4）獎(jiǎng)罰清楚：使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎么獎(jiǎng)，完不成將怎么罰。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 接受上級(jí)任務(wù)時(shí) 當(dāng)你接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點(diǎn)。 應(yīng)注意：下級(jí)對(duì)上級(jí)絕不能說“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。 注意：盡量少匯報(bào)過程，更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級(jí)明白結(jié)果即可。問好時(shí)面帶微笑，兩手自然垂下，聲音柔和。 行走中遇到客人或上級(jí)時(shí) 在行走中遇到客人或上級(jí)要主動(dòng)問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級(jí)通過后再前行。 客人向服務(wù)員詢問時(shí) 客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí) ， 決不能說： “ 不 ” 、 “ 不會(huì) ” 、 “ 不行 ” 、“ 不懂 ” 、 “ 不對(duì) ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不是我管的 ” ， 而要實(shí)行 “ 一次到位法 ” ， 即客人的問題在你這里一次獲得解決 ， 決不能以不是自己部門的事為由往外推諉 。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 準(zhǔn)備下班時(shí) 干足 8小時(shí)工作后，你才能夠做下班的準(zhǔn)備： （ 1）填好工作日志； （ 2）與下一班做好交接，尤其不要忘記把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚； （ 3收拾好工作臺(tái)上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源； （ 4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束 10分鐘后。 溫馨提示： 打卡離店后不得再返回飯店，不能穿便裝回到工作崗位或飯店別的崗位閑逛，更不能到飯店客人區(qū)域去，如客房、前廳、大堂、商場(chǎng)等。例如，若被安排在上午 11： 45當(dāng)班，則應(yīng)在上午 11:45時(shí)完成所有的準(zhǔn)備工作，處于馬上可工作的狀態(tài)。 下班 在下班時(shí)間已到而欲離開工作崗位時(shí)，應(yīng)告知經(jīng)理、副經(jīng)理或所屬