餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2）電源開關(guān)是否開啟； （ 3）電燈是否全亮； （ 4）墻紙是否起皺或損傷； （ 5）查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天工作有哪兒件重要事項(xiàng)，如何處理。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 在工作時 每日 8小時工作，是發(fā)揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗(yàn)服務(wù)員品格和職業(yè)道德的時候，必須做到 “五不” ： （ 1）不打私人電話； （ 2）不扎堆聊天； （ 3）不干私活； （ 4）不隨意改動工作規(guī)則； （ 5）不離崗串到別處。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 接聽電話時 接聽細(xì)節(jié) 接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好！某某飯店某某餐廳某某”。然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼，必須復(fù)述以請對方確認(rèn)。 當(dāng)對方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎？”當(dāng)對方表示沒有時，你才可以說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道“再見”。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 接聽電話時 當(dāng)對方電話打錯時 如果對方電話打錯了，比如找客房部卻打到你所在的餐廳時，你應(yīng)該委婉地說“對不起，這是某某餐廳，客房部的電話是某某”，絕不可以用生硬地說“打錯了，這不是某某餐廳”，然后將電話“砰”地掛上。 當(dāng)對方需要留言時 若對方要找你所在部門的某位同事，而她有不在，你應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地說“對不起，某某不在，您能留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，則須立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，等對方說完后，你仔復(fù)述一遍，請對方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“某某不在，你等會再打電話吧”。 若對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎？某某回來我請她給您回電話”千萬別沒事找事地追問“你是誰？有什么事？你跟她什么關(guān)系？”也別簡單地說“我不知道她去哪了，什么時候回來沒準(zhǔn)”等。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 上級對下級布置工作時 上級對下級布置工作，必須做到 “四清楚” ： （ 1）目標(biāo)清楚：下級知道工作目的是什么； （ 2）程序清楚：下級知道怎么做； （ 3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級知道是否完成任務(wù)、上級是否滿意； （ 4）獎罰清楚：使下級明白完成任務(wù)將怎么獎，完不成將怎么罰。 溫馨提示 ：接受上級指示時，決不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插口兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺二郎腿坐著。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 接受上級任務(wù)時 當(dāng)你接受上級指令時，應(yīng)該垂直站立離上級三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點(diǎn)。 如你對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，可再認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？”；對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級同意你離開方可離開。 應(yīng)注意：下級對上級絕不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 向上級匯報工作時 服務(wù)員向上級匯報工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按 “ 5W1H”的重點(diǎn) 進(jìn)行匯報： WHEN： 何時完成的； WHERE： 何地完成的； WHAT： 干了什么； WHO： 誰干的； WHY： 為什么要這樣做； HOW： 結(jié)果如何。 注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級明白結(jié)果即可。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 遇到客人或同事時 遇到客人或同事要主動問好。問好時面帶微笑，兩手自然垂下，聲音柔和。 在向客人問好時，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。 行走中遇到客人或上級時 在行走中遇到客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。 切不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。 客人向服務(wù)員詢問時 客人向服務(wù)員詢問或投訴時 ， 決不能說： “ 不 ” 、 “ 不會 ” 、 “ 不行 ” 、“ 不懂 ” 、 “ 不對 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不是我管的 ” ， 而要實(shí)行 “ 一次到位法 ” ， 即客人的問題在你這里一次獲得解決 ， 決不能以不是自己部門的事為由往外推諉 。 確實(shí)是自己解決不了的事 ， 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等 ， 同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問 ， 從而給客人滿意的答復(fù) 。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 準(zhǔn)備下班時 干足 8小時工作后，你才能夠做下班的準(zhǔn)備： （ 1）填
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