【文章內(nèi)容簡介】 等，做不雅動作者扣 10 元 25 元； 著便裝在營業(yè)區(qū)域走動，上崗時間著 工裝離店，不主動開包給保安檢查者扣 10 元； 在迎接客人時，沒有使用禮貌用語扣 5 元，對客人冷漠、未以微笑服務(wù)者扣 5 元，背后對客人品頭論足者，扣 5 元； 早晚立會提前 3 分鐘到位，立崗姿勢站好，未提前 3 分鐘立崗者扣10 元。 二、組織紀律 員工不允許使用酒店的客用設(shè)備及物品，違者扣 10 元；私自拿出酒店任何物品，情節(jié)嚴重者給予開除，并處以罰款，送交公安機關(guān)處理； 由于個人原因造成酒店公物損壞者，按價賠償； 不服從領(lǐng)導(dǎo)、從語言、態(tài)度及行為上頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，不執(zhí)行領(lǐng) 導(dǎo)安排工作者扣 50 元，情節(jié)嚴重給予開除 處理； 除吧臺人員外，其他人未經(jīng)允許擅自進入吧臺者扣 10 元，如發(fā)現(xiàn)物品、錢財丟失一律由此人照價賠償； 將私人物品帶入營業(yè)區(qū)域者扣 10 元； 在酒店追逐瘋鬧、大聲喧嘩、說臟話扣 10 元； 員工上崗前不準酗酒，在酒店不準吸煙，違者 10 元，不允許陪客人喝酒； 員工不準在店內(nèi)洗漱及洗個人用品，發(fā)現(xiàn)一次 20 元；員工不準使用客用擦手紙，發(fā)現(xiàn)一次 10 元，員工在衛(wèi)生間不沖水、隨地吐痰、亂扔煙頭，發(fā)現(xiàn) 5 元； 服務(wù)員不得擅自進廚房，有事可由傳菜通知或報告主管，違者扣 5元，說話注意態(tài)度； 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意， 無故不開例會或開例會遲到者扣 10 元； 1工作期間偷吃者，在包間吃工作餐者，私藏客人剩余酒水、飲料、食品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣 50 元。 三、服務(wù)素質(zhì) 不按規(guī)定服務(wù)程序?qū)腿诉M行服務(wù)者，客人走后不及時撤餐和及時通知傳菜部，不及時關(guān)閉房間規(guī)定電源、電器者，扣 10 元； 翻臺時無故拖延帶有情緒者，營業(yè)時間坐著者扣 10 元；客人走后私自打開電視者扣 10 元； 服務(wù)中上菜必須劃單，漏劃一次扣 5 元； 結(jié)帳時因核單不準確造成損失，由相關(guān)服務(wù)員承擔(dān)，服務(wù)員承擔(dān) 80%其他由相關(guān)人員平攤； 劃菜員、傳菜員上菜未核單、劃 錯菜、傳錯菜扣 5 元，并按菜 品額賠償； 服務(wù)員必須把本包間客人送到樓下，并說歡迎下次光臨，不按規(guī)定扣 10 元，每日由主管監(jiān)督檢查執(zhí)行； 下班后負責(zé)區(qū)域用電設(shè)備不關(guān)閉者，扣 20 元； 因工作失誤造成跑單，由當(dāng)日執(zhí)臺服務(wù)員負責(zé)買單，如執(zhí)臺服務(wù)員有事離開，通知臨臺服務(wù)員暫時看管，如造成跑單，當(dāng)日執(zhí)臺服務(wù)員賠償 70%，臨臺服務(wù)員賠償 30%； 迎賓不在，服務(wù)員應(yīng)及時補充，視而不見者扣 10 元； 破損酒店物品，不及時上報或隱瞞者扣 5 元； 1服務(wù)員過程中離開房間，沒找人看而導(dǎo)致服務(wù)空擋者，替別人照看不 盡責(zé)者，扣 10 元； 1菜品退單必須由經(jīng)理、廚師長簽字，經(jīng)理不在其它指定人員簽字； 1開單不寫臺號、姓名、日期、人數(shù)、時間，退酒不打退單、私自往客人帳上報破損，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣 10 元； 1客人轉(zhuǎn)臺，當(dāng)值臺服務(wù)人員沒有及時通知廚房或收銀更改臺號，造成上錯菜、結(jié)錯菜，后果一律由值臺服務(wù)員自行負責(zé)及進行賠償，并扣10 元； 1結(jié)帳過程中收到假幣，收銀員沒有發(fā)現(xiàn)，造成損失由收銀員自己賠償，因個人保管不當(dāng)，造成財物丟失，責(zé)任自負； 1備品領(lǐng)取超量，偷拿偷換其他包間餐具，餐具多、餐具少不及時上報 30 元； 1 撤下餐具不按規(guī)定擺放，洗刷擺臺、餐具不凈二遍者， 10 元； 1不按規(guī)定保護理石、加桌、加椅子碰壞門口、墻壁者，小處 第 3/7 頁 20 元，大處 50 元，在地上拿椅子，送垃圾桶不拎起來，在地上拖者； 1各樓層消毒間下水道（值班負責(zé)），或包間衛(wèi)生間由干茶葉、濕巾、蟹殼等物品阻塞者，扣 10 元； 換崗吃飯不認真值臺，收拾自己臺面或在房間里坐著聊天，客人沒走在包間溜餐具者，扣 10 元； 2未完成當(dāng)日值班工作，晚上提前離崗的值班者，扣 10 元； 2下午值班完成樓層工作不及時到一樓值班者，下午休息時間在包房內(nèi)休息、逗留者，扣 10 元； 2房間內(nèi)設(shè)施、設(shè)備不及時報修者，扣 10 元； 2強推提成高的酒水、引起客人不滿或投訴者，扣 20 元； 2包桌擺臺、撤臺不積極參加或不參加者，扣 10 元； 2托崗者上衛(wèi)生間不請假者， 10 元。 四、衛(wèi)生標準 臺面：擺臺餐具無污漬、無破損、轉(zhuǎn)盤，一處 5 元； 地面：墻面、門窗、無雜物、無灰塵、無污漬，一處 5 元； 房間內(nèi)設(shè)施：設(shè)備無灰塵、無油漬（桌腿、椅子、沙發(fā)、備餐桌、電視、音響、空調(diào)口、排風(fēng)口），一處 5 元 ； 備餐柜內(nèi)物品擺放整齊，餐具和用具要分開、潔凈、無污漬； 衛(wèi)生間衛(wèi)生：保持空氣清新無異味；鏡面、洗手盆、地面、墻面無水漬、無灰塵：亮器要擦亮，洗手液及時灌滿，有廁紙、馬桶垃圾桶及時清洗，地漏要有水； 值班員工消毒間衛(wèi)生清掃不徹底、消毒間物品擺放不整齊，扣 10 元； 下班前對自己負責(zé)區(qū)域收尾工作不徹底者， 10 元； 第 4/7 頁 備品、清潔用品沒有放在指定位置上， 5 元； 窗簾衛(wèi)生擺放不合格者，桌布拖地者， 5 元。 五、員工餐、寢室 不按規(guī)定時間用餐者、每日值班員工提前用餐、用餐時間不得 超過15 分鐘； 打飯不排隊、浪費員工餐、倒菜、倒飯者扣 20 元； 上崗后私自回寢室者， 20 元； 寢室衛(wèi)生不合格，返寢室其他規(guī)章制度者， 10 元； 在寢室內(nèi)喝酒、賭博，電褥電源不關(guān)者，扣 20 元； 休息時間大聲喧嘩、賭博、瘋鬧、影響他人休息者， 10 元； 員工不允許將親友或無關(guān)人員帶入寢室，更不允許親戚朋友在員工宿舍留宿，違者 20 元。 六、獎勵 受到客人口頭表揚或書面者，獎 5 元； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施，防止重大事故發(fā)生，獎 20 元； 拾金不昧及時上交，為企業(yè)加信譽者，獎 5 元；勤儉 節(jié)約給酒店提高效益，獎 5 元； 帶病堅持工作而不影響工作者，獎 5 元； 檢舉營私舞弊或其他有害企業(yè)和他人的事，因而減免損失者，獎 20元； 顧全企業(yè)大局，因顧客誤解被辱罵受屈，但凡能堅持微笑服務(wù)者，獎 5 元。 七、嚴重處罰 相互之間謾罵、打架、故意破壞酒店物品者罰 100300 元，情 第 5/7 頁 節(jié)嚴重開除； 在酒店內(nèi)挑釁吵鬧、污言穢語、擾亂酒店的秩序和安全，罰款 100300元，情節(jié)嚴重開除； 凡在本酒店工作的員工，離職提前一個月打離職報告，在此期間不違背酒店的任何規(guī)章制度，本著害始害終 的原則，否則給予重罰； 拾金不報，占為己有，給予開除； 有私營舞弊、貪污受賄和以任何形式牟求私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴重處罰或開除，情節(jié)嚴重者交公安機關(guān)處理； 員工沒有權(quán)利私自給顧客抹零或多開發(fā)票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予重罰； 由于自身原因?qū)е驴腿送对V，罰款 50100 元，情節(jié)嚴重者開除； 煽動員工情緒，使員工態(tài)度消極者，給予 50100 元罰款情節(jié)嚴重開除； 往客人帳上飛單，不給客人退酒水者，罰款 100200 元，情節(jié)嚴重開除； 索取客人小費者開除； 1員工無條件服從部門及各崗位的臨時調(diào)動 。 第 6/7 頁 每 日 工 作 流 程 早九點點到， 8:50 到店，提前 3 分鐘站好，準備點到。 九點十分吃飯，九點半必須吃完，準備收拾衛(wèi)生和餐前準備，每天 A班打水。 十點半檢查衛(wèi)生。 十一點立崗，一點輪流休息，統(tǒng)一在一個地點休息，不能分散。 一點半準時吃飯，時間為 15 分鐘， B 班先吃， A 班后吃，做好交接工作。 二點準時點退， A 班下班， B 班值班， B 班做好值班工作， B 班負責(zé)打水。 四點點到。提前 3 分鐘站好，準備點到。 五點立崗。四點到五點做好餐前所有準備工作，立崗時間 5:007:00。 七點準時倒班休息，同一地點休息，不得分散（因情況而定）。 八點半準時吃飯，吃飯時間 15 分鐘， B 班先吃， A 班后吃，做好交接工作。 1八點五十檢查收尾工作，合格者 A 班九點點退下班， B 班值班，做好一切收尾檢查工作，要認真負責(zé)。 1以結(jié)帳單為準， 11:30 齊走，第二天 10:00 來上班。 A 班 早九、晚九 下午二點到四點休息 B 班 早九到營業(yè)結(jié)束 餐廳服務(wù)員管理制度百分考核標準及獎罰制度 一、 扣分制度： 1. 上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌，工裝不清潔或破損者發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分 2. 對個人儀容、儀表不認真對 待。 5 分 3. 當(dāng)班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 10 分 4. 私吃客人遺留食品或酒店贈品。 5 分 5. 不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 5 分 6. 無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會），5 分。遲到或早退半小時以內(nèi)，一次扣 30 分 7. 當(dāng)班時打盹睡覺者。 20 分 8. 未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。 10 分 9. 工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。 10 分 10. 當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 10 分 11. 對客人服務(wù)禮貌不到位者。 10 分 12. 遲到半小時以上，或未經(jīng)經(jīng)理