【正文】 ⑴ 以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意。 13．對(duì)待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？ ⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。⑷ 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。 ⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說(shuō)完事要致謝。8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ ⑴ 首先表示謝意。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。5．對(duì)較晚來(lái)就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。⑵ 關(guān)切地詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。（2向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點(diǎn)茶,.點(diǎn)心推銷(xiāo)⑴推賣(mài)點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車(chē)推至客人餐桌旁,向客人推銷(xiāo)點(diǎn)心.⑵將客人要的點(diǎn)心送上桌面,然后在“點(diǎn)心卡”上記錄數(shù)量.餐間服務(wù)在客人進(jìn)餐過(guò)程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點(diǎn)煙,收點(diǎn)心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷(xiāo)點(diǎn)心及提供相應(yīng)的服務(wù).結(jié)賬客人餐畢要求結(jié)賬,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序?yàn)榭腿私Y(jié)賬并致謝.送客人當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),道別并歡迎其再次光臨.整理桌迅速撤桌并擺桌,保證餐位足夠周轉(zhuǎn).早餐的點(diǎn)心服務(wù)程序推銷(xiāo)點(diǎn)心將點(diǎn)心車(chē)推至客人餐桌邊,打開(kāi)車(chē)蓋,禮貌地向客人問(wèn)好,熱情推薦、介紹當(dāng)餐供應(yīng)的點(diǎn)心品種.上點(diǎn)心將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心連同點(diǎn)心籠放在托盤(pán)上,從客人右側(cè)送上餐桌并配上醬料,右手示意,禮貌地請(qǐng)客人享用.登記將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心如實(shí)登記在“點(diǎn)心卡”對(duì)應(yīng)的欄目?jī)?nèi),如客人需其他品種,也要記錄在對(duì)應(yīng)欄目上,最后將點(diǎn)心卡插回原處.早餐的茶水服務(wù)程序點(diǎn)茶(1)向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請(qǐng)客人點(diǎn)茶.(2)接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位經(jīng)上客人沖的水須滾燙.斟茶(1) 茶泡好后,注意先賓后主,女士?jī)?yōu)先.(2) 一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好.(3) 斟茶時(shí),要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對(duì)著客人.(4) 禮貌地請(qǐng)客人用茶,然后將茶壺對(duì)稱(chēng)擺放在餐桌上.加水(1)當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩1/3時(shí),要隨時(shí)為客人添加開(kāi)水(2)如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,滿足客人要求.宴會(huì)擺臺(tái)程序鋪?zhàn)啦及翠亪A桌布方法鋪好桌布.圍桌裙按鋪圍桌裙方法掛好桌裙.擺椅根據(jù)中式零點(diǎn)正餐擺桌方法擺好餐椅.上轉(zhuǎn)盤(pán)擺轉(zhuǎn)盤(pán)(同中式零點(diǎn)正餐).擺銀餐碟、湯碗、醬油碟(1),各銀餐碟座之間的距離均等.(2)湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè),.(3)湯匙在湯碗上,匙柄向左.擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽(1) .(2) 筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子*.(3) 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上.擺杯具(1) 甜酒杯擺在菜碟座中正前方.(2) 辣灑杯擺在甜酒杯的右邊.(3) 水杯擺在矩酒杯的左邊.(4) 三杯成一直線.擺煙灰缸擺煙灰缸(同中式零點(diǎn)正餐)小菜碟座擺銀小菜碟座(同中式零點(diǎn)正餐)C.擺分菜匙長(zhǎng)柄分戎匙和筷子并列架在銀長(zhǎng)柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,則不擺上述餐具.插餐巾花(1) 將兩個(gè)折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高。早餐服務(wù)程序☆ 迎接客人、引座（1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，并為客人拉椅，?qǐng)客就坐。房?jī)?nèi)就餐收餐盤(pán)和餐車(chē)程序☆ 訂單員通知服務(wù)員（1）記清房間號(hào)；（2）在5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間?！? 檢查送餐車(chē)（1）檢查車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)松動(dòng)；（2）保證衛(wèi)生、清潔。（4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門(mén)，方可離崗。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場(chǎng)用。（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。● 遞送賬單從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開(kāi)遞給客人。（6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤(pán)，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤(pán)罩用轉(zhuǎn)盤(pán)，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤(pán)，套上干凈的轉(zhuǎn)盤(pán)罩。（2）將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤(pán)上，暫放于服務(wù)桌。（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。（3）將刀叉同時(shí)插入魚(yú)中線刀口處，用叉輕壓魚(yú)身，用餐刀沿魚(yú)脊中線將魚(yú)肉兩邊剔開(kāi)，讓整條脊骨刺露出來(lái)。中餐整魚(yú)服務(wù)程序● 報(bào)菜名上魚(yú)時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚(yú)尾向右。（2）使用托盤(pán)送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說(shuō)明用途。（3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤(pán)，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作?！? 上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具?！? 準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán)，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。☆ 分菜（1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（6）準(zhǔn)備即席烹制車(chē)、保溫車(chē)及其燃料。（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻?！? 清理會(huì)場(chǎng)（1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等?！? 服務(wù)（1）會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。（7動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。（3）收瓷器?！? 開(kāi)牙簽盅打開(kāi)牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤(pán)則放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷(xiāo)。（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見(jiàn)。（4）準(zhǔn)確填寫(xiě)訂單，不得涂改?！? 上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料?！? 迎送員遞呈菜單把菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單?！? 分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤(pán)中。請(qǐng)客人確認(rèn)酒水品牌的方法是:服務(wù)員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請(qǐng)其確認(rèn)?！? 點(diǎn)菜、下單（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。（2）然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)?！? 撤桌使用托盤(pán)，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理?！? 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，為客人拉開(kāi)椅子?！? 席間服務(wù) （1）在客人用餐過(guò)程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾?！? 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅。 （2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。如營(yíng)業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開(kāi)啟空調(diào)的時(shí)間?！? 準(zhǔn)備工作桌用具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤(pán)擺放于四周工作桌上。開(kāi)餐前準(zhǔn)備程序☆ 清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔?！? 檢查臺(tái)面調(diào)味品 瓶口（或壺口）無(wú)污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂(lè)選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序☆ 餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見(jiàn)餐廳日常衛(wèi)生制度）。 （2） 用過(guò)的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P(pán)子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。 （8）碗盤(pán)妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P(pán)上，以免端送時(shí)滑落。 （4）雨天使用門(mén)口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。若盤(pán)子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。以待再來(lái)新客人服務(wù)?！? 餐后注意事項(xiàng) （1）客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 G、事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 C、可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。 ③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 （3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始?！睢睢睢睢? 送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱(chēng)謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門(mén)口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說(shuō)：“再見(jiàn)，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢(xún)問(wèn)客人是否喜愛(ài)所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過(guò)誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋?zhuān)⒈硎窘哒\(chéng)改善，使他（她）們乘興而來(lái)，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來(lái)了。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢(xún)問(wèn)客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。 ⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； ⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用； ⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們同意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ⑿一餐飯的尾聲，可詢(xún)問(wèn)客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； ②離廚房之前，檢察托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序放置托盤(pán)上，并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤(pán)，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： ④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)?！?為什么展開(kāi)微笑服務(wù)活動(dòng)?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來(lái)效益。四忌口語(yǔ)化 　　有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽(tīng)　　這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。 服務(wù)生的主要職責(zé)是什么發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺(tái)，盡快轉(zhuǎn)交客人。 主動(dòng)工作，心細(xì)。 嚴(yán)于律己。文明禮貌，熱情待客。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵、無(wú)雜物，無(wú)異味，使餐具炊具清潔完好。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。 有涵養(yǎng)。注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度?？腿穗x開(kāi)后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。服務(wù)員的主要職責(zé)是什么（2）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺(tái)東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時(shí)間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。 （1）主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動(dòng)作，達(dá)到最高服務(wù)質(zhì)量。 （2）主要職責(zé)：工作時(shí)宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對(duì)餐廳內(nèi)必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤(pán)、杯子、餐巾冰塊等等）準(zhǔn)備妥當(dāng)；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤(pán)碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點(diǎn)的菜從廚房端進(jìn)餐廳。三忌竊笑 　客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺(jué)得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛。 ⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。 ⑨旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門(mén)鑰匙（Stopkey）證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬； ⑩支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可靠者，一律