【正文】 ？⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。 ⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：如果以后有機(jī)會，我會考慮的。⑵ 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。 18．客人用餐過程中突然停電怎么辦？ ⑴ 道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。⑵ 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 15．如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。 13．對待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。⑷ 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ ⑴ 首先表示謝意。5．對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。早餐服務(wù)程序☆ 迎接客人、引座（1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖唬榭腿死?，請客就坐?！? 檢查送餐車（1）檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活，有無松動；（2）保證衛(wèi)生、清潔。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。（6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。中餐整魚服務(wù)程序● 報菜名上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。（3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作?！? 準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（2）搞好備餐間的衛(wèi)生?！? 清理會場（1）會議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。（7動作輕巧，不影響其他就餐客人?！? 開牙簽盅打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時上應(yīng)征求客人意見?！? 上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料?！? 分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中?！? 點(diǎn)菜、下單（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水?！? 撤桌使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理?！? 席間服務(wù) （1）在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。 （2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅?！? 準(zhǔn)備工作桌用具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上?！? 檢查臺面調(diào)味品 瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。 （2） 用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。 （8）碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處?！? 餐后注意事項 （1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。 G、事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 （3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝?，F(xiàn)將上菜注意事項分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； ②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： ④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。” 為什么展開微笑服務(wù)活動?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽　　這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。 服務(wù)生的主要職責(zé)是什么 主動工作，心細(xì)。文明禮貌，熱情待客。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑?？腿穗x開后及時清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。（2）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。 （1）主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動作，達(dá)到最高服務(wù)質(zhì)量。三忌竊笑 　客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。 ⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。 ⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stopkey）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬； ⑩支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬； ⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）； ⑿服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬不得任意向客人索取。②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 B、客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。 J、遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。 （4）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 （9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。 （5） 上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。☆ 站崗開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人?！? 開燈光、空調(diào) 開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)?！? 記錄 完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。 （2）客人用餐畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。（3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。☆ 上菜前服務(wù)確認(rèn)酒水品牌 :客人選定的酒，服務(wù)員應(yīng)先請客人確認(rèn)此酒的品牌，之后，為客人開啟斟用，這是服務(wù)工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。（2）雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。（3）問清客人的具體要求。（2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時更換骨碟，并上一道毛巾?！? 恢復(fù)臺面（1）收餐巾（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。（3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置?！? 姿勢（1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。（5）準(zhǔn)備好開餐時用的一切餐具。（2）分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉一把或一雙筷子、一把長柄匙。（2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯?！? 上洗手盅（1）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。（2）用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀叉向右將魚肉切開至魚尾刀口處?！? 撤桌（1）按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。廳面清場服務(wù)程序☆ 減少燈光當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。（3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。☆ 檢查果醬、黃油、果汁（1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)?！? 上茶水（1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。 ⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ ⑴ 首先說；請稍候，我到廚房問一下，是否能做。 9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對不起，打擾一下，然后說事，說完事表示謝意。⑵ 但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。 ⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。17．客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？ ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。 ⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。26．客人要贈送禮品或小費(fèi)怎么辦？ ⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。 29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦？ ⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：請稍等，馬上就來。⑶ 征得客人同意后合并同類菜。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ ⑴ 不能有責(zé)怪的言行。稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說與廚房聯(lián)系一下等）。 ⑻ 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 ⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。 ⑶ 如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費(fèi)用。⑵ 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。 ⑵ 如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。結(jié)帳時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。 更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語言簡練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。 應(yīng)盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時應(yīng)想盡辦法給予解決。 ，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？ 應(yīng)向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會兒，也可以征求客人意見是否以面食等代替。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時主動送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物。 ，要求飯后簽單時怎么辦？ ，賓客要求與服務(wù)員合影時怎么辦？ ，賓客要求服務(wù)員陪舞時怎么辦？ 先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好上臺了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)，請客人品嘗。 應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。 ，但菜來后，客人說未點(diǎn)此菜，而服務(wù)員肯定此菜是客人點(diǎn)的怎么辦？ 介紹客人吃些烹調(diào)簡單，快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。 、牛扒時怎么辦？ 應(yīng)審視，推敲是主人，詢問主人是否可以點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時，要站在客人左邊，姿勢端正，聽清記準(zhǔn)，必要時給客人一些恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。請師傅按時按順序出來。 應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前備好新需的各式中西餐具，宴會期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員、中、西負(fù)責(zé)廚師密切聯(lián)系。 應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺放相應(yīng)的餐具，然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。 73．開餐期間突然停電時怎么辦？ ，遇到客人同時爭坐一張臺時怎么辦？應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方的情緒，如一張臺能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時安排一張臺用膳。 ，在餐廳內(nèi)打撲克時，怎么辦？ 93．按客人要求開好菜單，客人看后對個別菜式不滿意怎么辦？調(diào)整好菜單。原宴會廳地方小，增加的臺數(shù)多，擺不下，要向客人解釋。 要視具體情況按酒店規(guī)定給予處理。應(yīng)協(xié)助解決，但如是人為的差錯，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)償費(fèi)，迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。（一）得體的儀容（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應(yīng)穿肉色襪子，且不可露出襪口。坐著談話時上體與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者。男生行走時：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動。（專職迎賓員帶客人上樓梯時走在斜前方二、三步遠(yuǎn)的距離引領(lǐng)。對餐廳服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，