【正文】 如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不可面無(wú)表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無(wú)需要，只要目光與客人接觸，一定要點(diǎn)頭微笑；（6）與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、喋喋不休；（8）與客人講話要注意表情舉止。（四）舉止（1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時(shí)走在前面，送客時(shí)走在后，不在賓客中間穿行）；（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)；（3）服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕；（4）對(duì)客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；（5）嚴(yán)禁與賓客開過(guò)分的玩笑、打鬧或取外號(hào)；（6）當(dāng)賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽；（7）嚴(yán)禁對(duì)賓客指手劃腳、圍觀；（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；（10）客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，此時(shí)須注意：①放慢步伐，離客人約2米處（有時(shí)可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，或者連同說(shuō)聲“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)；②如行鞠躬時(shí)，應(yīng)停步，躬身1530度，目光隨著向下，并致問(wèn)候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；③員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時(shí)停下手中的工作行禮，會(huì)更讓客人感到滿意。（7）回頭姿勢(shì)——轉(zhuǎn)動(dòng)你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點(diǎn)：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。遠(yuǎn)距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。5與賓客、上級(jí)同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓賓客上級(jí)先行，不能自己搶先而行。工作中的行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過(guò)道中間。（3）行姿： 要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。女子就坐時(shí)：如穿裙裝時(shí)先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。在與客交談時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。（二）良好的儀態(tài)——精神、挺拔——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳——端正挺直——良好的臥姿對(duì)于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。 征得客人同意后，適當(dāng)增加菜式，馬上開好菜單與廚師聯(lián)系做好增加菜式的準(zhǔn)備，請(qǐng)餐廳及時(shí)補(bǔ)充一套餐具?？砂匆?guī)定辦理。 95．客人預(yù)訂的宴會(huì)，開餐時(shí)要求減人怎么辦？或向客人介紹，這間宴會(huì)廳的陳設(shè)布局，盡量使客人對(duì)此廳房有一個(gè)好感，使至從心里上得到安慰。 應(yīng)立即與各部業(yè)務(wù)組聯(lián)系，訂好合適的廳房，然后訂宴會(huì)的時(shí)間先后給客會(huì)安排，并根據(jù)宴會(huì)訂單，和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼，或房間號(hào)碼迅速與對(duì)方取得聯(lián)系。 如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，要先與廚房聯(lián)系。 向客人說(shuō)明在宴會(huì)前一天來(lái)補(bǔ)辦手續(xù)，過(guò)時(shí)作自動(dòng)取消處理。 應(yīng)問(wèn)清客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請(qǐng)客人寫下房號(hào)，姓名。 ？ ，客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，怎么辦？應(yīng)立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用膳，但要征得調(diào)換者的同意。請(qǐng)另一方客人稍候。 ？在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢(shì)要端正，保持餐廳宿靜。 ？ 務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時(shí)，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。 ，過(guò)了訂餐時(shí)間還未到達(dá)時(shí)怎么辦？ 應(yīng)立即征求宴會(huì)主辦單位的意見，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。 ？ 應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。 切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。 ，服務(wù)員不懂怎么辦？ 應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動(dòng)再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。 ，服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？ 36．為客人更換煙灰缺時(shí)怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。 ，不愿付費(fèi)時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上到收款臺(tái)及廚房查單，有禮貌地請(qǐng)廚師先做，并向客人道歉。 ？但應(yīng)向客人講清楚。 ？ 向客人說(shuō)明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。 ？ 品種前，服務(wù)員要事先告知客人，應(yīng)耐心向客人解釋清楚，主動(dòng)介紹類似收人民幣的品種供客人參考。 馬上清理碎片，詢問(wèn)客人有無(wú)受傷。 馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來(lái)診斷。并以親切的態(tài)度表示歉意。 ，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡(jiǎn)單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。 ？如客人要趕時(shí)間，可先給他們點(diǎn)菜，如餐廳已沒(méi)有空位，請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。 ，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？ 要盡量為他們提供方便，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以異樣的眼光。 ，不禮貌的客人怎么辦？ ⑵ 經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失。 ⑵ 上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。 ⑵ 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。 55．客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)： ⑴ 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次。 54．為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？ ⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來(lái)。 ⑶ 如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。 51．客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。⑵ 客人帶來(lái)的生日蛋糕可協(xié)助切開。⑵ 服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說(shuō)：您還要什么菜嗎（或您 是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了。 47．客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問(wèn)怎么辦？ ⑴ 應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候。（注意：要根據(jù)客人的意思說(shuō)話，如不在本酒店就餐等，切不可自己隨意杜撰。 ⑵ 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明。 43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ⑴ 向客人誠(chéng)懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。 42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ 誠(chéng)懇地向客人道歉。 ⑽ 換餐具不要手拿上半部。 ⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。 ⑵ 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。 39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。 ⑵ 婉言說(shuō)明自己沒(méi)有優(yōu)惠的權(quán)利。 35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？ ⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。 ⑸ 切忌菜盤重疊放。 31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。 ⑶ 要做到一招呼，二示意，三服務(wù)。⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 27．如果房間訂重怎么辦？ ⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒(méi)有其他類似的房間。 25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ ⑴ 詢問(wèn)主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。 24．客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？ ⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)：能否讓其他客人湊湊，如數(shù)交齊。 23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。 ⑵ 說(shuō)話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 ⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。19．客人結(jié)帳后已離開臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對(duì)不起，XX不是一次性的，或?qū)Σ黄?，您誤拿了XX。 ⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。⑶ 向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候。⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。⑸ 對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。 ⑴ 要盡量避開在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。10．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。 ⑵ 婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。 ⑵ 如廚房沒(méi)有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品。⑵ 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。 對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ ⑴ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細(xì)吃、吃好重要。⑶ 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。其他餐們折花擺在銀餐碟座上.(2) 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤.擺毛巾碟銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.擺菜單將宴會(huì)菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤.擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央.餐廳服務(wù)59個(gè)技巧給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？⑴ 先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。（2）在點(diǎn)心卡上填寫桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上?！? 到房間（1）敲門三聲或按門鈴報(bào)稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；（2）禮貌問(wèn)候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。☆ 準(zhǔn)備送餐托盤（1）托盤干凈、無(wú)水跡；（2）墊好盤布，數(shù)量充足。房?jī)?nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序☆ 準(zhǔn)備餐具應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（1）無(wú)水跡、無(wú)破損；（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無(wú)味；（3）刀叉無(wú)水跡，分類擺放整齊?！? 落實(shí)安全措施（1）關(guān)閉水掣、切斷電源?！? 撤器皿、收布草（1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。并說(shuō)明是該客人用餐賬單。結(jié)賬服務(wù)程序● 取賬單（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。（3）用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。（4）左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上?！? 剔魚脊骨（1）服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚肉中。● 上毛巾、茶水遞送小毛巾并敬送茶水。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序● 上刀叉（1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品具，如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉?！? 展示每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過(guò)的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。（7）開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。（3）清點(diǎn)前一天用過(guò)的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜?！? 派菜（1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。（2）將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。（2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話，東西輕拿輕放?！顣?huì)議服務(wù)程序☆ 準(zhǔn)備（1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。（4）收金屬餐具?！? 上毛巾☆ 結(jié)賬☆ 送客（1）拉椅（要求同上）（2）檢查有無(wú)客人遺留物品。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。（3）及時(shí)撤空盤。（5重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單?！? 接受點(diǎn)菜（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾?！? 上毛巾使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。☆ 上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。迭樣做可表示對(duì)顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單?！? 餐前服務(wù)（1）服務(wù)員立即上前問(wèn)候，按客人人數(shù)送上小毛巾。正餐的零點(diǎn)服務(wù)☆ 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。 （2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其