【正文】 送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明?！? 餐廳安全注意事項(xiàng) （1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 （5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的破損和意外。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。 （9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。清除時(shí)使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。 （1） 以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。 （3） 開閉抽屜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡?。换蛎庥跈还耖T半開致易撞及受傷。 （5） 上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩?！? 檢查臺(tái)面擺放 桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎?！? 準(zhǔn)備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。☆ 站崗開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人?！? 取餐具用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜?！? 擺桌按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌。 （2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上?！? 開燈光、空調(diào) 開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)?！顧z查迎送零點(diǎn)客人程序☆ 迎接客人（1）當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人?！? 引領(lǐng)客人 （1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐?！? 記錄 完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”上。（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。 （4）當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。（2）詢問客人是否需添菜加酒。 （2）客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。 （2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。正餐的零點(diǎn)服務(wù)☆ 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。（3）遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。☆ 餐前服務(wù)（1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。（3）然后送上小菜、茶水。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。☆ 上菜前服務(wù)確認(rèn)酒水品牌 :客人選定的酒，服務(wù)員應(yīng)先請(qǐng)客人確認(rèn)此酒的品牌，之后，為客人開啟斟用，這是服務(wù)工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。迭樣做可表示對(duì)顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。☆ 上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。☆ 上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。（2）雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止?！? 上毛巾使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾?！? 點(diǎn)飲料詢問客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。☆ 接受點(diǎn)菜（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。（3）問清客人的具體要求。（5重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。☆ 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶和甜品、水果（1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。（3）及時(shí)撤空盤。（2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具?！? 準(zhǔn)備結(jié)賬準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）?！? 上毛巾☆ 結(jié)賬☆ 送客（1）拉椅（要求同上）（2）檢查有無客人遺留物品?！? 恢復(fù)臺(tái)面（1）收餐巾（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。（4）收金屬餐具。（6）重新擺臺(tái)?！顣?huì)議服務(wù)程序☆ 準(zhǔn)備（1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。（3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。（2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。（4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充的更換各種用品。（2）將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。☆ 姿勢(shì)（1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派?！? 派菜（1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場(chǎng)服務(wù)程序☆ 準(zhǔn)備（1）開啟備餐間的開水器。（3）清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。（5）準(zhǔn)備好開餐時(shí)用的一切餐具。（7）開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作?！? 開餐（1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。（2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上?！? 上菜上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送?！? 展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。（2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品具，如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉。（2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序● 上刀叉（1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉?！? 上洗手盅（1）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅?！? 上毛巾、茶水遞送小毛巾并敬送茶水。（2）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀*撤下?！? 剔魚脊骨（1）服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚肉中。（2）用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀叉向右將魚肉切開至魚尾刀口處。（4）左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。撤桌服務(wù)程序● 撤桌要求（1）零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上?！? 撤桌（1）按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。（3）用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。（5）用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。結(jié)賬服務(wù)程序● 取賬單（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。并說明是該客人用餐賬單。注意假幣。（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。廳面清場(chǎng)服務(wù)程序☆ 減少燈光當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作?！? 撤器皿、收布草（1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗?！? 清潔清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯?！? 落實(shí)安全措施（1）關(guān)閉水掣、切斷電源。（3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。房?jī)?nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序☆ 準(zhǔn)備餐具應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（1）無水跡、無破損；（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味；（3）刀叉無水跡，分類擺放整齊?！? 檢查日常用品（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；（2）提前填寫領(lǐng)貨單。☆ 準(zhǔn)備送餐托盤（1）托盤干凈、無水跡；（2）墊好盤布，數(shù)量充足?！? 檢查果醬、黃油、果汁（1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)?！? 到房間（1）敲門三聲或按門鈴報(bào)稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；（2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。☆ 道別（1）詢問客人是否還有其他要求；（2）祝客人愉快，再次感謝客人；（3）輕輕離開房間。（2）在點(diǎn)心卡上填寫桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上?！? 上茶水（1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。其他餐們折花擺在銀餐碟座上.(2) 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤.擺毛巾碟銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.擺菜單將宴會(huì)菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤.擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央.餐廳服務(wù)59個(gè)技巧給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴ 馬上清理碎片、雜物。⑶ 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。 ⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ ⑴ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細(xì)吃、吃好重要。 ⑶ 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。⑵ 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ ⑴ 首先說；請(qǐng)稍候，我到廚房問一下，是否能做。 ⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品。⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會(huì)引起客人反感）。 ⑵ 婉言向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。 9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對(duì)不起，打擾一下，然后說事，說完事表示謝意。10．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。⑶ 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。⑵ 但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。 ⑴ 要盡量避開在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 ⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑸ 對(duì)自已無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？⑴ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。17．客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？ ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑶ 向客人說明情況，問客人是否可以等候。⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。 ⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。19．客人結(jié)帳后已離開臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對(duì)不起，XX不是一次性的，或?qū)Σ黄穑`拿了XX。⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購買，好嗎？20．對(duì)上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ ⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。 ⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。 ⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。22．客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ ⑴ 表示感謝。 23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。 ⑶ 如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。 24．客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？ ⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說：能否讓其他客人湊湊，如數(shù)交齊。 ⑵ 否則，應(yīng)看