餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料-在線瀏覽
2024-10-10 15:19本頁面
【正文】 歡迎的。人人都喜歡聽別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效的增加與顧客間的友誼。 用名字或姓氏 稱呼。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。不過，也不宜過快親近起來和過分親密、通常稱“ X 哥、 X 姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一件事，也 要在 10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。它容易說并且值得我們?yōu)橹Α：苌儆腥苏嬲牭眠M(jìn)去別人的批評。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需 求?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。正如格言所說： ” 沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝“，或者如同玩世不恭者所說：”微笑，微笑使人們很想知道你想做什么“。 要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。我們善待顧客，讓他們感到友好。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。你的一個動作，一個眼神及 面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。 關(guān)于目光 —— 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種?！澳抗饨佑|是對對方的尊重。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲憊或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。 關(guān)于手勢動作 —— 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。 關(guān)于面部表情 —— 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。由此可見面部表情在溝通過程中起到很重要的作用。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大的聲音喊誦 企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人 20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。本項訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。 第二項、 訓(xùn)練傾聽 方法：假定發(fā)給每人 100 萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個切實 可行的投資計劃。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于 600，要求真情實感。 100 萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。 注意事項：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。 第三項、訓(xùn)練贊美 方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。可以不夸 張的講，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。 注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。 評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個 行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第 二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。 第五項、訓(xùn)練合作力 方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊現(xiàn)象。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。 評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。 第六項、訓(xùn)練克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。 評析：在對顧客進(jìn)行的一項調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因， 竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。 注意事項：重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。 評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。服務(wù)員要知喜 怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。 第八項、訓(xùn)練表現(xiàn)力 方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強(qiáng)。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。 注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、同伴等資料。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)
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