【正文】 側(cè)，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。其具體擺法是： ①先將墊盤擺好作為定位，墊盤左邊按順序擺放餐叉、魚叉、冷菜叉，墊盤右側(cè)按順序擺放餐刀、魚刀、冷菜刀，刀刃朝左。 ③叉的左側(cè)擺面包盤，盤內(nèi)斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟?？诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或插在水杯中。 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之斟酒標(biāo)準(zhǔn) (1)檢查 餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。 ②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。 (3)示意 ①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。 (4)姿勢(shì) 斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。 ①桌斟 餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。 (5)順序 一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針方向逐個(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。 ②斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。 ④斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。 ⑤斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。 (7)斟酒之后 酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。 (1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。 (2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。 (3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正常活動(dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。 (2)每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中西餐“上菜”順序 (1) (1)上菜順序 不同種類的宴會(huì)上菜的程序是不完全一樣的，但從總體上說，中餐上菜的程序是基本固定的。 (2)上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置 ①上菜時(shí)，可以將涼菜先行送上席。當(dāng)前一道菜快吃完時(shí)，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒后，沒有菜可供及時(shí)下酒，易于使客人喝醉。上菜或撤盤時(shí)，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。 ②第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置?！　? (1)西餐上菜的服務(wù)位置及順序 ①餐廳員工在提供西餐上菜服務(wù)中，總體順序是先女主賓后男主賓，然后服務(wù)主人與一般來賓。 (2)西餐上菜的三種方式 ①在廚房里將主菜與色拉放進(jìn)盤內(nèi)，而后用墊盤將菜送到宴席上。 ③廚師事先將菜裝到一只專用的分菜盤內(nèi)，然后由服務(wù)員送到餐桌邊分給客人食用。 (3)西餐的上菜順序 ①首先為客人送上面包黃油。先用小方盤裝上熱的小梭子面包，上面用清潔的口布蓋上；再用小圓盤裝上黃油，數(shù)量與客數(shù)相等。 ②緊接著是果盤。 ③上湯。清湯又包括熱清湯與冷清湯兩種。夏天用西餐時(shí)一般喝冷清湯，上湯之前首先要將盛放冷清湯專用杯(帶兩耳)用冰凍冷。食用主菜時(shí)要用大菜盆，所以主菜通常又稱為大盆。 ⑤點(diǎn)心。燴水果的則應(yīng)為客人擺上菜匙。 ⑥水果。在這種情況下給客人上水果時(shí)只要為客人送水果刀叉、凈手盅便可以。 ⑦咖啡。餐廳員工可以在客人食用水果時(shí)就將一套咖啡杯送到客人的水杯后面。 員工為客人斟好咖啡后，應(yīng)當(dāng)先將客人的水果盤與洗手盅收去，然后將咖啡輕移到客人前面，做好這一切后，便可以為客人派送立口酒。 ②客人將湯喝完后如表示還需要，員工應(yīng)立即用小碗為客人裝滿。 ②作好準(zhǔn)備工作之后，將火鍋送到宴席上?；疱伆卜欧€(wěn)妥后，再用火柴或打火機(jī)將火鍋燃料點(diǎn)上，或打開電源開關(guān)，使鍋開始加熱。在等待過程中，可以為每位客人準(zhǔn)備好口湯碗，排放在火鍋周圍。當(dāng)火鍋湯不足時(shí)，應(yīng)加上新的湯料。 (3)其他特殊菜肴 ①易變形的油炸菜：上這類菜的方法是，廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺(tái)旁，當(dāng)廚師將菜裝上盤子后，服務(wù)員要立即將菜端上桌面供客人食用，這樣才能使菜保持原汁原味，如果動(dòng)作較慢，菜就會(huì)干癟變形。如果先行打開或打破，再拿到客人面前來，則會(huì)失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。 (2)中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。 (3)擺菜時(shí)要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時(shí)，應(yīng)當(dāng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上，餐廳經(jīng)營(yíng)高峰中兩批客人同坐于一個(gè)餐桌上就餐時(shí)，擺菜要注意分開，不同批次客人的菜向各自方向靠攏，而不能隨意擺放，否則容易造成誤解。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢?，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對(duì)向其他客人。 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動(dòng)均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。 (1)中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把勺等。 (1)中餐分菜工具的使用方法 ①服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來控制；右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜肴時(shí)用服務(wù)勺盛汁。角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。 (2)法式切分工具的使用方法 ①分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再把凈切板放在餐車上。 ②分讓配料、配汁：用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。 (2)二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。 (1)將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。 (2)分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。 (4)凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。 ②主要客人帶有少年兒童赴宴：此時(shí)分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。分菜步驟可分為兩步，即先少分再添分。 ②造型菜肴的分讓方法：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。 ④拔絲類菜宴的分讓方法：由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快速遞給客人。增加客人的滿意度。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。 (3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。 (5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 (7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。 餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 ①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 ③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。 ⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 (2)考慮客人的消費(fèi)能力 ①普通消費(fèi)者。 ②工薪階層消費(fèi)者。 ③高消費(fèi)者。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。 ②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选? ④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 ⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。 (2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之換盤與撤盤 (1)客人在用完冷菜之后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。 (3)上甜點(diǎn)與水果之前。 (1)撤換餐盤時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。 (3)如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個(gè)餐盤中。 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之餐巾折花和毛巾遞送一、餐巾折花 (1)使整個(gè)宴會(huì)環(huán)境得到美化。 (3)能起到衛(wèi)生保潔的作用。 ②操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。 ④折疊盡量簡(jiǎn)便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。 (2)餐巾折花的擺放 ①插入杯中的注意事項(xiàng) 。 。 ，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。 。 ，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。 ，整齊一致。 ，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予糾正。 ②根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來選擇花型。小型宴會(huì)可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。用臺(tái)面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時(shí)令感。 ⑥根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型?！　《?、毛巾遞送技巧 ，配上毛巾夾或是分餐叉勺。 。 ，最后給主人。 ，將服務(wù)碟從餐桌上撤走。 　　新鮮綠茶和陳舊綠茶：新鮮綠茶的外觀色澤鮮綠、有光澤，聞?dòng)袧馕恫柘悖慌莩龅牟铚珴杀叹G，有清香、蘭花香、熟板栗香味等，滋味甘醇爽口，葉底鮮綠明亮。 　　春茶、夏茶和秋茶：春茶外形芽葉碩壯飽滿、色墨綠、潤(rùn)澤，條索緊結(jié)、厚重；泡出的茶湯味濃、甘醇爽口，香氣濃，葉底柔軟明亮。 　　秋茶外形條索緊細(xì)、絲筋多、輕薄、色綠；泡出的茶湯色淡，湯味平和、微甜，香氣淡，葉底質(zhì)柔軟，多銅色單片。 　　平地綠茶外形條索細(xì)瘦、露筋、輕薄，色黃綠；泡出的茶湯色清淡，香氣平淡，滋味醇和，葉質(zhì)較硬，葉脈顯露。二、發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時(shí)怎么辦？利用語(yǔ)言藝術(shù)把主人叫回來（總，您忘記拿東西了），然后單獨(dú)禮貌地跟主人說明情況，因?yàn)榻Y(jié)帳時(shí)間太長(zhǎng)了，讓您的客人久等了，實(shí)在對(duì)不起，并把帳單數(shù)目告訴客人。三、突然停電、停水怎么辦？服務(wù)員不要慌張，不要離開崗位，像平時(shí)一樣開展工作以防走單。四、有不法分子在本酒樓突然打劫顧客的財(cái)物時(shí)怎么辦？情況緊急一邊打“110”報(bào)警，一邊組織本店保安、男員工、廚師等進(jìn)行攔截，并將罪犯送公安機(jī)關(guān)處理。然后總經(jīng)理（或經(jīng)理）再過去禮貌地與對(duì)方談判，問題會(huì)容易解決一些。七、突然有兩位客人打架，怎么辦？這種情況肯定要盡力拉開一個(gè)，遠(yuǎn)離出事地點(diǎn)，讓架打不成，再視當(dāng)時(shí)情況靈活處理?？蛇\(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，把客人叫出來（如：總，外面有位先生或小姐找你，營(yíng)業(yè)臺(tái)有你的電話等）。此時(shí)尤其是管理人員要鎮(zhèn)定，當(dāng)煤氣管突然起火時(shí)，只要火是向外噴時(shí)，就不會(huì)那么快爆炸，漏氣的口也是由小到大的。再去安慰服務(wù)員，說已責(zé)怪了客人，他肯定比你還難過。并藝術(shù)禮貌地告訴對(duì)方，我們這里是特級(jí)餐廳，沒有提供這項(xiàng)服務(wù)，或沒有這種習(xí)慣。十三、當(dāng)個(gè)別客人來店就餐，并非店方主要過失而不肯結(jié)帳時(shí)，怎么辦？處理此類事件要沉著冷靜，通常要駐店總經(jīng)理出面解決，先告訴對(duì)方自己是這里的總經(jīng)理，一定會(huì)給對(duì)方一個(gè)滿意的處理結(jié)束。這樣事情會(huì)好處理點(diǎn)。十四、客人進(jìn)餐時(shí)或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前，突然有胃腸不適的感覺，怎么辦？這種情況可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的。與此同時(shí)，不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。十六、突然失火怎么辦？ 餐廳工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火勢(shì)。十七、客人突然間昏倒了怎么辦？先運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和氣氛（如：陳總您看，您的客人今天高興得或心情激動(dòng)得昏了過去，或您的朋友今天酒喝多，醉了），然后馬上向上司匯報(bào)，觀察客人是否因心臟病、高血壓、腦溢血等突發(fā)病引起，再征求其他客人意見是否需要代叫急救車。如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不能直接說出來，而應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，使對(duì)方拿出來（如：先生，你喜歡我們這里的金匙，我?guī)湍惆?