【正文】 餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。 ③叉的左側(cè)擺面包盤，盤內(nèi)斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側(cè)，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。具體擺臺方式是根據(jù)菜單設(shè)計的，食用某一類型的菜點，就相應(yīng)地放置所需要用的餐具。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （1） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。使托盤隨走動的步閥自然擺動。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之“托盤”標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)員托盤 分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。 26． 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。 22． 口布疊花應(yīng)注意什么問題？ 快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。 18． 中餐宴會一般的上菜順序怎樣進(jìn)行？ 冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。 14． 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？ 主要包括三個意思：（1）表示對主人的尊敬；（2）核實選酒有無差錯；（3）證明商品質(zhì)量可靠。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。 9． 鋪臺布有哪幾種常用方法？ 有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。 5． 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。一、問答題 1． 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？ 服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 (2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。 ②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。 ：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。筷子套的圖案向上。 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上。 ：放在餐碟右側(cè)。 ③8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。 ②撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。 鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中餐廳擺臺擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。 (1)推拉式 ①鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。 (1)臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。 ④10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。 ：扣放在茶碟上面，杯耳朝右?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。 、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。 ：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。 ③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。其他位次不變。 2． 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務(wù)快。 6． 托盤的操作要求？ 平、穩(wěn)、松。 10． 斟酒的程序？ （1） 先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。 11． 請問斟酒的操作方法？ 斟酒時，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，斟至八分滿時，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。 15． 上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用？ 一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。 19． 上雞、鴨、魚菜時，應(yīng)注意什么？ 上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。 23． 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？ 不旁聽，不竊視，不插嘴。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時退換，并表示歉意，立即向廚房提出。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 (1)西餐便餐擺臺 西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)。 (2)西餐宴會擺臺 西餐宴會需要根據(jù)宴會菜單擺臺，每上一道菜就要換一副刀叉，通常不超過七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時按照上菜順序由外到內(nèi)放置。 ④點心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯。 (2)開瓶 ①餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。 ②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。 (6)分量 傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。 ③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。 ⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。 (1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。中餐上菜的順序為：冷盤→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點→水果。 ②餐廳員工給客人提供服務(wù)時，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時從宴席的右側(cè)位置。 ③遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。 ②餐廳員工應(yīng)用左手托盤，右手拿叉匙為客人提供服務(wù)，服務(wù)時，員工應(yīng)當(dāng)站在客人的左邊。分菜時服務(wù)員要站在客人的左邊，左手托盤，右手使用服務(wù)叉匙為客人分菜。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。在西餐中湯有清湯與濃湯之分。 ④主菜。食用冰淇淋時，要將匙放到底盆內(nèi)與冰淇淋一道端上去。有的西餐服務(wù)時已事先在臺面上擺好了水果盤，作為裝飾點綴之用。西餐中早、中、晚餐飲用咖啡的杯子各不一樣，通常情況下，分別使用大、中、小三種杯子。 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中西餐“上菜”順序 (2) (1)湯羹 ①餐廳員工在為客人分派湯或羹時，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上?；疱亙?nèi)的湯一般在送上之前，已在廚房內(nèi)熱好，因此，服務(wù)員在將火鍋及火鍋湯送上桌面時，一定要注意安全，謹(jǐn)防將湯汁溢出。 ④當(dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務(wù)員應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。 ②泥包、紙包、荷葉包的菜：上這類菜時，餐廳員工應(yīng)先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。 (5)當(dāng)為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風(fēng)味特色的菜時，應(yīng)首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時再移放餐桌的其他地方。 (2)法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。 ③長把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時需用公用筷配合操作。 (1)餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。大型宴會，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。 (3)分菜時要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。 ③老年人多的宴會：采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人面前。引座的具體技巧有： (1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。 (4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。 ④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。 ③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 (3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。 (1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。 (2)葷菜與素菜交替食用之時。 (2)撤盤時不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。 (2)能突出宴會主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。 ③放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。 。 ②插擺時注意事項 ，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。 (3)餐巾折花的運(yùn)用原則 ①根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花型。 ③根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。 ⑤根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。 。 ，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務(wù)碟中。 　　陳舊綠茶的外觀色黃暗晦、無光澤，香氣低沉，如對茶葉用口吹熱氣，濕潤的地方葉色黃且干澀，聞有冷感；泡出的茶湯色澤深黃，味雖醇厚但不爽口，葉底陳黃欠明亮。 　　高山綠茶和平地綠茶：高山綠茶外形條索厚重，色綠、富光澤；泡出的茶湯色澤綠亮，香氣持久，滋味濃厚，葉底明亮，葉質(zhì)柔軟。從事服務(wù)行業(yè)，我們時刻都要記著把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難看，否則會給工作帶來更大的麻煩。五、客人因投訴（并非酒樓太大的過失）而不肯結(jié)帳或無理取鬧，影響正常經(jīng)營時怎么辦？對于這種人要采取特殊的方法處理，找?guī)讉€便衣保安及便衣廚師站在門口擺出架子但不開口說話或坐在顧客旁邊的臺，如對方問是誰，則可以告訴對方是這里的熟客，請對方不要在這里搞場，否則不客氣。八、在一件事情發(fā)生矛盾時，顧客與服務(wù)員講法不一致，怎么辦？先分別了解，再找服務(wù)員與顧客一起另找地方核實，不能在眾多客人面前處理。十、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎么辦？馬上把服務(wù)員叫開，再跟客人講道理，請對方自愛、尊重人格等。十二、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時，怎么辦？平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識，盡量回答問題，如答不了，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。如對方?jīng)]結(jié)帳已坐上車準(zhǔn)備要走，則拿相機(jī)把對方的車牌號碼及相貌照下，以便采取法律行動。十五、突然接到一個電話，恐嚇本酒樓有炸彈時怎么辦？不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認(rèn)真聽完對方的講話，問清對方的用意，然后簡要記錄，并告訴對方會馬上向老板匯報，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現(xiàn)萬一的后果，然后馬上匯報上司，高層管理人員經(jīng)討論后盡快向老板反映，請求是否報警或采取別的行動。十八、如何預(yù)防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器等）？值臺服務(wù)員要時刻留意，客人走前一定要檢查貴重物品是否少了。二十、客人投訴魚翅是假的怎么辦？首先告訴客人我們金