【正文】 加，跟進(jìn)推銷。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。　　 微笑是自信的象征　　 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)　　 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證　　 微笑是心理健康的標(biāo)志　　 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求四、引領(lǐng)禮儀　　 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨xxxx店”的問侯?！　?A直臂式,用于指引方向　　將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.　　 B橫擺式,用于迎賓　　五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后, 左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.　　 C曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)　　 右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀　　 D斜式,用于請(qǐng)客入座　　 手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.　　 服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。　　 手勢(shì)可以分為四大類：　　 1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。　　 男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)?！　?不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受?！　?禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化?！　?二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容　　 （一） 儀容　　 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力?！　?不戴任何首飾、掛件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶?！　?構(gòu)成儀表的主要因素：　　 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的　　 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺?！　?走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過 30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。　　 2）、形象手勢(shì)：用來給具體東西的一種比量。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。　　 及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用?！　?當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽?！　?1客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。第三章 服務(wù)語言　　 包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報(bào)工牌號(hào)語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。　　 /打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤子 /請(qǐng)用餐巾紙 　　 /請(qǐng)問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請(qǐng)問要加點(diǎn)主食嗎？　　 /各位需要品嘗一下我們的老火湯嗎？我們的老火湯是用60多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下　　 請(qǐng)問哪位買單？ /這是您的帳目，請(qǐng)過目 /請(qǐng)問這些菜品需要打包嗎？　　 /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)努力改正　　 /讓您久等了，真抱歉　　 /誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn)　　 /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。　　 理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面?！　?行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:　　 1常步:步距均勻,.　　 2快步:急行步,步距加大,步伐較快,.　　 3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.　　 4跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.　　 5墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,也需要用墊步的方法.　　 6巧步:托盤行走時(shí),突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.　　 落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。　　 行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間?！　胛挥谄【票淖笙路?，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形?！　《?、撤換空盤與上菜劃單　　根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。斟茶、示灑、斟酒　　斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。泡沫與杯口持平。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒?！　∷?、 斟酒注意事項(xiàng)　　斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后倒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。當(dāng)客人接過菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？　　在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)?！　∥濉?dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意?！　《?、 更換煙灰缸　　當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。上菜注意事項(xiàng)上菜程序：一般中餐宴會(huì)上菜的程序是：第一道是涼菜或冷盤，（約8分鐘后）第二道是開胃湯，（分湯后，換盤與碗等）第三道是頭菜（一般為宴會(huì)的代表性的菜點(diǎn)），第四道菜為主菜（較高貴的名菜），第五道是一般熱菜（數(shù)量較多，又可以細(xì)分為先熘爆炒菜，后燒烤菜，再素菜，最后魚。如果菜上的過快，會(huì)使賓客吃不好。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。結(jié)帳　　結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確?！　≈苯Y(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票背面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系。結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任?！　∷枷虢涣魇且豁?xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服