【正文】 排的任務及要求，做到服從。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學會服從?！鹱鹬兀?. 小時候，我常常充滿了愛、關心，帶著是非、對錯的觀點去評價父母、長輩的行為?！笔撬霐垯鄦幔坎皇?，他講到了一個非常重要的職業(yè)素質。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年代的穿作與現在的對比。3. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據的；因為每個人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對與錯，這是他們現有認識水平所決定的?！鹫J識水平1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現有的認識水平。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。）4. 目中無人，討價還價。）2. 官僚主義。（答應、承認、不要模凌兩可）3. 先接受，再溝通。（認錯）3. 從內心認可，有深刻的體會，改正不再犯。遵循“賓客至上”的服務原則，培植忠誠的消費者?！粑⑿Φ摹捌邆€一樣”：；；；；；；?！粑⑿Φ膬群?；；；。對兒童：要有歡快、愛護的微笑。對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。(畫圖講解)2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑。（定位）3. 客人永遠都是對的。禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關鍵。第八， 適度的原則。第六， 真誠的原則。第四， 寬容的原則。第二， 自律的原則。從個人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現，也就是說，禮儀即教養(yǎng)；從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以是一種交際方式或交際方法；從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣做法；從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧；從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動，二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)，三是指儀式、典禮、習俗等。3. 舉止；個人風度的表現：⑴、 表現出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；⑵、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每 一個人。④、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。服務意識還包括：優(yōu)質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。成功是因為態(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結論，讓我們用這樣的思維方式來分析過去，把握今天，準備未來。這一切就是“劃算”所代表的真正涵義。但是，身為提供服務者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯一定有他的理由，把尊嚴留給客人，把“錯誤”（工作機會）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯的機會，使得所提供的服務得以圓滿，讓客人真正享受到高質量的貼心服務，這也是我們所有工作的出發(fā)點?！鹆幎贤ㄟ^建設性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實現團隊合作。我們首先肯定對方，再談如何做得更好。他們是我們市場開拓過程中的堅實后盾。◆股東的信任只有給企業(yè)帶來最佳的利潤，才能讓投資者愿意支持我們成長，讓我們擁有更加廣闊的空間來實現自己的理想。⑥ 增強工作能力，有利于未來發(fā)展。② 可學到新的知識，多獲得經驗，從而有機會提升。態(tài)度改變，你的習慣跟著改變。6. 培訓期間必須愛護公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。2. 進入培訓場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。3. 見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當面頂撞。7. 培訓時應認真聽課，作好筆記，不得做與培訓無關的事。習慣改變，你的性格跟著改變。③ 堅持接受培訓，可減少工作中的安全事故。三、 公司簡介：“浪祺爾”品牌創(chuàng)立于年月日，四、 香港浪祺爾服飾集團公司組織架構圖五、 重慶公司組織架構圖：企業(yè)文化我們的使命：我們的成功法則：◆顧客的101%滿意我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。◆員工的誠實和責任心誠實是為人之本，是一切道德的基礎；學習成長的動力來自于責任心?！魡T工的誠實和責任心○相互信任無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因為共同的目標走到一起，共同努力?！饎諏崉?chuàng)新“務實”是我們獲得成功的堅實基礎，“創(chuàng)新”是我們從成功邁向成功的保障?！鹱非笞吭經]有最好，只有更好。我們的市場價值觀：廖記棒棒雞就是劃算！方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康◆劃算：“劃算”不代表低價，產品的競爭力也不完全來源于價格，低廉的價格不能代表高品質的服務。冠軍檢測標準：C、H、A、M、P、SC：Cleanliness 美觀整潔的環(huán)境H：Hospitality 真誠友善的接待A：Accuracy 準確無誤的供餐M：Maintenance 優(yōu)良維護的設施P：Product Quality 高質穩(wěn)定的產品S：Speed 快速迅捷的服務成功是因為態(tài)度：經過兩萬以上人次的調查結果顯示，決定一個人成為成功者最關鍵的要素中，80%是屬于個人自我取向的“態(tài)度”類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等；13%是屬于自我修煉的“技巧”類因素，如各種能力；7%是屬于運氣、機遇、環(huán)境、時間、天賦、背景等所謂“客觀”因素。營運部員工的發(fā)展機會：一級員工新員工 副店長 店長 分區(qū)經理 營運副經理 營運經理 收銀員其他更高職位第一天下午14：0017：50培訓內容一、 服務究竟是什么？服務的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？“S”表示微笑待客；“E”就是精通業(yè)務上的工作；“R”就是對顧客的態(tài)度親切友善；“V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”；“T”就是要邀請每一位顧客下次再度光臨；“C”就是要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境；“E”則是要用眼神表達對顧客的關心。還表現在以下五方面：1. 儀容儀表；2. 言談；⑴、 學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：①、 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。⑵、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。⑶、 不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；⑸、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思：第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。通俗地說禮儀所表現的是待人的尊敬、友好。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。既要嚴于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。講禮儀可提高公司工作人員的素質，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。（讓的學問）三、 微笑◆微笑應具備的心態(tài)：1. 平等的人格心態(tài)；2. 吸收心態(tài)；3. 理解與尊重的心態(tài)；4. 愛心；5. 寬容。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎？”3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動人心弦最美麗的語言。對女同志：發(fā)出貼心、關心的微笑。對知識分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑?！粑⑿Φ镊攘Γ?；；。◆ 每天在工作中必須進行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？四、 服從是員工的第一美德：◆服從上級：餐飲服務業(yè)是一個半軍事化的組織，廖記公司的員工應像軍人一樣以服從上級的指令為天職?！裘鎸Ψ囊兄e、認錯、改錯的勇氣、決心。（改錯）◆服從所需要的態(tài)度：1. 服從面前沒有面子。4. 馬上按指令辦事。（不善服從于人，不明白要管人，先學會服從于人。5. 不知燒香拜佛?！魞r值觀發(fā)展三個階段：1. 偏愛。3. 奉行。老天使和小天使的故事：``````老天使說：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a破洞，是因為洞里藏著富人的所有不義之財；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭；如中國古代英雄殺人。5. 記住一點：任何事都沒有好壞、對錯之分；而只有明智與不明智之分。5. 四川外語學校與日本學校聚會的故事。但常常受到批評、教育。2. 愛與被愛的秘密是永遠不去評價。*討論：1. 責任由誰承擔；2. 對誰應服從；3. 對和錯的角度不一樣，看法也不一樣；4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。2. 上級有重大出賣和危害企業(yè)的行為?！魣F隊：有共同目的、志趣的人所組成的集體。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。團隊中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面子?！饒F隊中的做人：在上司面前要展現自信：和平行的同時相處要表現謙遜；對后進的同仁，不吝提攜照顧。人生沒有一勞永逸的選擇，但這個世界上也沒有一無適處的東西。2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。6. 工作中避免與同事爭吵。（再大大不過公司，早晚被淘汰）○怎樣提升自己的團隊合作意識？1. 善于交流。5. 接受批評。注：從個人來講，一個細節(jié)，沒做好，客人不會滿意。3. 盲人提燈的故事：在黑夜的晚上一個盲人提著燈在街上走注：照亮被人是為了照亮自己。為什么我們要用這樣的態(tài)度（不熱情、不尊重、不禮貌、漠不關心、不負責任）來對待路人、他人、陌生人？這難道不值得我們深思嗎？請記住：當你對別人好的時候，就是對你自己最好的時候。6. 洪水中蟻球的故事：98年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團，漂浮于水面上，最終得以生存。二、忠誠乃做人之本：在一項對世界著名企業(yè)家調查中，當問到“您認為員工應具備的品質是什么”時，他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠”。如果你能忠誠地對待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機會，并委以重任，在這樣一步一步前進的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭取到成功的砝碼。既忠誠又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置?！?忠誠首先需要我們懂得感恩飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎。對愛人心存感恩：因為他（她）創(chuàng)造了你生命中的奇跡。感激遺棄你的人：因為他教會了你的獨立。不要埋怨你擁有的不夠多，其實，人生最大的擁有就是感恩一個懂得感恩的人是最富足的。老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。老板是車夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車拉向目的地。第二天下午14：0017：50培訓內容一、 敬業(yè)精神敬業(yè)者必備的五項素質“5C” 敬業(yè)者所需的四大特質1. 率先主動。對敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認識敬業(yè)、尊重自己的工作。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。（擁有把老板當作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。心態(tài)39。2. 責任是敬業(yè)的本質。6. 跳槽是敬業(yè)的大敵。不敬業(yè)者的態(tài)度：1. 不求有功，但求無過。（做大事要有氣魄，做管理要敢于承擔責任。要為成功找方法，不為失敗找理由?！?對于敬業(yè)者來說，凡事無小事，簡單不等于容易?！羰聵I(yè)成功的三大要素：1. 堅定的信念（愛迪生的故事）2. 源源不斷行動力（一個成功的保險銷售員不提前作判斷）。（包括頭腦中的思緒）2. 整頓 理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。最重要的一個因素。2. 會克制自己。6. 善于解決問題。4. 懂得打圓場。四、 員工行為規(guī)范總則紀律行為規(guī)范1. 營業(yè)場所一律禁止吸煙、酗酒。5. 員工不可談論有損公司形象的事，員工之間要真誠，團結配合默契，切記不可在客人面前流露出意見和矛盾，要有控制力。9. 收銀臺要有管理人員或收銀員，保證隨時接待客人。3. 工作期間不得在營業(yè)場所內與人爭辯、爭吵、打鬧，更不可酗酒。（歡迎光臨，請問需要買點什么？）○遇到顧客欠安時有問候聲。）○客人離店時有道別聲?！鸬箅y他人的斗氣語。）9. 進辦公室前，應用食指第二關節(jié)輕敲三下房門，如沒有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關照，離開時，請隨手帶上房門。13. 對待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評頭論足。17. 不可不理會客人的詢問；不得在態(tài)度上對客人傲氣；不得對客人過分隨意。頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)盤起或扎上，前發(fā)不可擋眼，遮面，并帶好工作帽），耳部保持清潔，口腔無異味，鼻毛不可外露，不可噴過濃的香水。6. 站立時，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。衛(wèi)生標準規(guī)范（1） 環(huán)境衛(wèi)生要求1. 地面衛(wèi)生：天天清掃，保持清潔，達到無塵，無雜物，光亮。5. 設備衛(wèi)生：要有專人負責，保證冰箱內無異味，定期除霜，飲水機、水槽、音響等設備完好、干凈、無塵、無污物。（2） 個人衛(wèi)生要求1. 五勤：“勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身體無異味?！扒诩糁讣住保好啃瞧诜諉T要剪一至兩次指甲。3. 七不：在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口香糖。發(fā)現產品，調料有質量問題，應立即調換、撤下。3. 管理人員注意隨時保持店內地面、操作臺面的整潔；操作的過程中，注意盡量不要將食物殘渣濺在地面，如掉地上應及時清理。工作態(tài)度要求1. 禮貌無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。接待顧客要善始善終，交接工作要清楚。7. 服從上司公司員工都有強烈的服從意識，必須明確自己的直接上司并切記服從上