【正文】 要物件以下物件為店員日常工作所必須，請(qǐng)向店員解釋這些物件擺放的地方： 三、介紹店鋪環(huán)境你必須和新店員從門(mén)外到貨場(chǎng)，庫(kù)房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分享你的經(jīng)驗(yàn)，并向店員發(fā)問(wèn)一下問(wèn)題；，有什么會(huì)吸引他進(jìn)入店鋪光顧？，怎樣才算清潔整齊？，作為顧客，你首先會(huì)注意什么？？，你對(duì)這個(gè)區(qū)域的擺設(shè)及清潔工作，有何看法？？為何有這樣的看法？你覺(jué)得怎樣擺放會(huì)更好？，你發(fā)覺(jué)有問(wèn)題，你應(yīng)該如何解決？四、特設(shè)貨品介紹“特設(shè)貨品”，然后告訴正確的是那些。三、培訓(xùn)守則及注意事項(xiàng)，你需要對(duì)其實(shí)習(xí)進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)，以便他更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中。，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務(wù)意識(shí)及詳細(xì)教導(dǎo)每一項(xiàng)工作的細(xì)說(shuō)程序。，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：冰咖啡與熱咖啡1）冰塊量的標(biāo)準(zhǔn)，切勿直接用手觸摸冰粒 2）保證杯、蓋及吸管的供應(yīng)3）保持托盤(pán)的清潔 4）清潔機(jī)身及附近的糖漿跡5）每天清洗噴嘴 6）提醒顧客小心熱水7）保證攪拌匙的干凈 8）包裝好的冰塊儲(chǔ)存冷凍柜1） 逐一介紹每一種煙給新員工，內(nèi)容：名稱、售價(jià)、產(chǎn)地2） 暢銷的煙品是哪幾類？五、顧客服務(wù)我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對(duì)顧客，您須向店員灌輸“以客為先”的觀念，向店員發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題，在他回答問(wèn)題的過(guò)程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。，方可讓其獨(dú)立操作，并在旁不時(shí)提供幫助，解決所遇到的疑難問(wèn)題。10元（含）以上的，按照《收銀規(guī)范》進(jìn)行處理。，其他當(dāng)班的店員要再次進(jìn)行核對(duì)。第三節(jié) 店鋪規(guī)定及須知一、 店鋪員工儀容儀表規(guī)范 ，保持儀容整潔 ，并應(yīng)保持干凈 ，不可遮面，男同事側(cè)發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不可越領(lǐng) （指甲與肉齊），不可涂指甲油。，袖子不可折起；；三、 店鋪員工行為規(guī)范；，當(dāng)班員工需設(shè)法通知店長(zhǎng)；，不得隨身攜帶現(xiàn)金；，整齊地放于指定堆放處，貨場(chǎng)中不得留有任何雜物；；；、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭(zhēng)執(zhí)；，不得在貨場(chǎng)內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、玩手機(jī)等；，也不能將身體倚傍在墻上；，庫(kù)房或店鋪內(nèi)任何地方吸煙；；，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；，需讓店務(wù)店長(zhǎng)或收銀員作例行檢查。，找不出原因的，由該員工負(fù)責(zé)全部賠償，并由店長(zhǎng)視乎情況進(jìn)行約談；，將營(yíng)業(yè)額放入保險(xiǎn)柜，若違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工做出賠償；六、 接待外來(lái)人員規(guī)范，以免影響其他同事；（火警、盜警、急救電話除外）；，不允許外人在店內(nèi)拍照或抄價(jià)錢(qián)；，應(yīng)交由店長(zhǎng)處理，切勿發(fā)表任何個(gè)人意見(jiàn)；；七、 處理內(nèi)部文件規(guī)范；，才能簽名簽收；，必須閱讀《工作日志》（可以用一本記事本代替）。第四節(jié) 顧客服務(wù)要求一、顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣1．顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣可分為兩大類：1）只求方便的顧客：對(duì)服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購(gòu)物所需時(shí)間及貨品種類等2）尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客：對(duì)服務(wù)要求較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務(wù)水準(zhǔn)與同業(yè)店鋪比較。1．方便：1）貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購(gòu)2）貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品陳列圖）2．快捷：1）店員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供有效率的服務(wù)；2）店員熟悉各種機(jī)器的操作，使客人不用排隊(duì)等候；3）貨品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時(shí)快捷；4）貨場(chǎng)無(wú)雜物，購(gòu)物暢通無(wú)阻；5）繁忙時(shí)間前做足準(zhǔn)備工作，為顧客節(jié)省時(shí)間。4）店鋪營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的?？?。1）收取貨品 2）上貨｜整理貨架 3）清潔4）聽(tīng)電話 5）處理文件 6）與上司商談?！?）把零錢(qián)和收銀小票交至顧客手上，并關(guān)上收銀機(jī)柜?！?1）超過(guò)3位客人在等候付款時(shí)，應(yīng)盡量安撫客人“不好意思，請(qǐng)您稍等”。”然后盡快找到其他同事協(xié)助，避免對(duì)顧客不禮貌地說(shuō)：“不知道”?！?0）當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)“關(guān)東煮”的商品時(shí)，店鋪的員工應(yīng)提醒顧客說(shuō)：“先生｜小姐，小心燙手”11）當(dāng)顧客在店內(nèi)不小心撞破商品時(shí)，員工應(yīng)首先關(guān)心顧客有否受傷，說(shuō)：“先生｜小姐，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有受傷呢？不要緊，讓我來(lái)處理這些東西，您繼續(xù)挑選貨品吧！”12）當(dāng)員工在冰箱前整理商品，剛好有顧客需要選購(gòu)此貨品時(shí)，員工應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)需要什么東西，我來(lái)幫你拿?！钡谖骞?jié) 收銀與營(yíng)業(yè)款管理收銀部分：一、 的三種貨品過(guò)機(jī)方式；（一般輸入后五位數(shù)），核對(duì)商品信息后確認(rèn)。五、新版百元人民幣防偽“十關(guān)”：位于正面左側(cè)空白處，迎光透視，可見(jiàn)與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛主席像水?。?、藍(lán)色纖維：在票面的空白處，可看到紙張中有經(jīng)色和藍(lán)色纖維；：紙幣中的安全線，迎光觀察，可見(jiàn)“RMB100”微小文字，儀器檢測(cè)有磁性；：正面主景毛主席頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神、凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別；：正面右上方有一橢圓型圖案，將鈔票置于與眼睛接近的平行的位置，面對(duì)光源作旋轉(zhuǎn)45度或90度角，即可看見(jiàn)“100”字樣；：正面上方橢圓型圖案，多處印有膠印微縮文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣；：正面左下方“100”字樣，與票面垂直角度觀察為綠色，傾斜一定角度則色；：正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，正背圖案重合并組合成一個(gè)完整的古錢(qián)幣圖案；：正面主景毛主席頭像、中國(guó)人民銀行行名、盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感；：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷，橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)以。4）用紙記錄客人的購(gòu)買(mǎi)的商品，名稱、條碼、價(jià)錢(qián)，每單分開(kāi)記錄。1. 公司分配貨品：主要是臺(tái)灣商品和老板新開(kāi)發(fā)的商品：1）有店長(zhǎng)對(duì)接供應(yīng)商，負(fù)責(zé)下訂單。，安排適當(dāng)?shù)拇娣盼恢?。，?yīng)該當(dāng)場(chǎng)拍照告知對(duì)方，并拒收，調(diào)回原來(lái)門(mén)店。，可更改貨單或退回送錯(cuò)的貨品，切記要同時(shí)更改貨單正、副聯(lián)，并與送貨員雙方簽名確認(rèn)，雙方確認(rèn)后，由店長(zhǎng)付款，店長(zhǎng)不在的由店長(zhǎng)指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)，店員和送貨員都要簽名，送貨員取走面單，店員留下底單；，員工打開(kāi)每箱細(xì)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應(yīng)立即通知店長(zhǎng) 。，造成庫(kù)存積壓，大量滯銷商品，追責(zé)店長(zhǎng)。，由店長(zhǎng)在ERP系統(tǒng)進(jìn)行采購(gòu)?fù)素洸僮?。：顧客：刺激“嘗新”意欲；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，有效地利用POP提醒顧客的注意。三、貨架陳列原則。貨架商品容易拿取。四、貨架陳列規(guī)范要求1）陳列架分為糖果與非食品架(藥品及計(jì)生)兩類；2）計(jì)生用品由于供應(yīng)商給了相應(yīng)的陳列架，所以各貨品必須根據(jù)陳架指定位置陳列(如因貨架限制，可適當(dāng)調(diào)整貨品擺放位置)；3）貨品要平放，并以正面展示，以增加顧客的購(gòu)買(mǎi)欲；4）柜面貨品是最暢銷的，因此必須保持存貨充足，以滿足顧客需要；5）柜面由于接近大門(mén)，因此須每天清潔一次，保持貨架及貨品清潔；1）把貨架調(diào)整成斜板(除底板外)，使顧客容易選購(gòu)；2）因貨品體積較小，應(yīng)盡量橫放，以最大陳列面展示；3）貨品要正面陳列，以中文商標(biāo)面向顧客 ；4）貨品不可連紙盒陳列于貨架上；5）貨品陳列不可高于圍欄。1）通常陳列于美食吧附近；2）杯面、碗面要分開(kāi)陳列；3）碗面要以碗面中文商標(biāo)面向顧客，方便面額選購(gòu)；4）杯面要求直立或以碗面陳列(以最大陳列面對(duì)向顧客)1）糧油及調(diào)味料要分開(kāi)陳列；2）按貨品類別分類陳列于貨架上；3）貨品必須以正面陳列，并以中文商標(biāo)面向顧客；4）小心處理貨品，瓶裝貨品垂直陳列，注意保持瓶身清潔；5）雜貨架由于生意額較低，有時(shí)會(huì)與其它貨架合并陳列。1）溫度保持在46度，交班定期檢查溫度是否正常；2）汽水、飲品、奶類、酒類貨品要分開(kāi)陳列；3）每個(gè)貨品最后需留一個(gè)空位，以便顧客選購(gòu)，及避免貨品因太擠迫而損壞；4）貨品必須以正面向顧客陳列，紙包裝飲品