【正文】 選購(gòu)。(電芯、刀架、刀片等)1）根據(jù)貨品品牌分類(lèi)陳列；2）切勿陳列過(guò)多貨品于掛鉤上(一般陳列3件)，以保持陳列整齊及美觀；3）掛鉤在橫向及縱向均應(yīng)保持在同一直線(xiàn)上，；4）每個(gè)掛鉤上有清晰、準(zhǔn)確的價(jià)錢(qián)牌；：1）柜臺(tái)貼香煙警告告示(不可售賣(mài)香煙給予18歲以下人士)于柜臺(tái)顯眼處；2）根據(jù)市場(chǎng)部陳列指引陳列各品牌香煙，國(guó)產(chǎn)香煙與進(jìn)口香煙分開(kāi)陳列；3）以香煙的中文商標(biāo)面向顧客。1）通常陳列于美食吧附近；2）杯面、碗面要分開(kāi)陳列；3）碗面要以碗面中文商標(biāo)面向顧客，方便面額選購(gòu)；4）杯面要求直立或以碗面陳列(以最大陳列面對(duì)向顧客)1）糧油及調(diào)味料要分開(kāi)陳列；2）按貨品類(lèi)別分類(lèi)陳列于貨架上；3）貨品必須以正面陳列，并以中文商標(biāo)面向顧客；4）小心處理貨品，瓶裝貨品垂直陳列，注意保持瓶身清潔；5）雜貨架由于生意額較低，有時(shí)會(huì)與其它貨架合并陳列。1）盡可能靠近鮮奶柜旁；2）嚴(yán)格遵循先進(jìn)先出原則；3）適當(dāng)訂貨，保持貨品新鮮；4）必須每日定時(shí)檢查面包領(lǐng)用日期，以確保貨品新鮮及沒(méi)有過(guò)期；5）陳列適當(dāng)數(shù)量(不可重疊陳列貨品)，避免擠壓面包；6）貨品售完應(yīng)加上缺貨牌，并把其它同類(lèi)貨品移前陳列及加上相應(yīng)價(jià)簽。四、貨架陳列規(guī)范要求1）陳列架分為糖果與非食品架(藥品及計(jì)生)兩類(lèi)；2）計(jì)生用品由于供應(yīng)商給了相應(yīng)的陳列架，所以各貨品必須根據(jù)陳架指定位置陳列(如因貨架限制，可適當(dāng)調(diào)整貨品擺放位置)；3）貨品要平放，并以正面展示，以增加顧客的購(gòu)買(mǎi)欲；4）柜面貨品是最暢銷(xiāo)的，因此必須保持存貨充足，以滿(mǎn)足顧客需要；5）柜面由于接近大門(mén)，因此須每天清潔一次，保持貨架及貨品清潔；1）把貨架調(diào)整成斜板(除底板外)，使顧客容易選購(gòu)；2）因貨品體積較小，應(yīng)盡量橫放，以最大陳列面展示；3）貨品要正面陳列，以中文商標(biāo)面向顧客 ；4）貨品不可連紙盒陳列于貨架上；5）貨品陳列不可高于圍欄。新舊生產(chǎn)日期注意。貨架商品容易拿取。如袋裝薯片與罐裝薯片。三、貨架陳列原則。一般最顯眼的位置為視線(xiàn)水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱(chēng)為“黃金線(xiàn)”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目標(biāo)顧客的“黃金線(xiàn)”的位置，有利于貨品的銷(xiāo)售。：顧客：刺激“嘗新”意欲；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，有效地利用POP提醒顧客的注意。第七節(jié) 商品管理你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當(dāng)?shù)卣故窘o顧客，結(jié)果由于陳列的位置不適當(dāng)，影響了貨品的銷(xiāo)售額。，由店長(zhǎng)在ERP系統(tǒng)進(jìn)行采購(gòu)?fù)素洸僮鳌?，做一張《退貨商品申?qǐng)表》發(fā)總部。，造成庫(kù)存積壓，大量滯銷(xiāo)商品，追責(zé)店長(zhǎng)。，在單上注明已錄單。，可更改貨單或退回送錯(cuò)的貨品，切記要同時(shí)更改貨單正、副聯(lián)，并與送貨員雙方簽名確認(rèn)，雙方確認(rèn)后，由店長(zhǎng)付款，店長(zhǎng)不在的由店長(zhǎng)指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)，店員和送貨員都要簽名，送貨員取走面單，店員留下底單；，員工打開(kāi)每箱細(xì)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應(yīng)立即通知店長(zhǎng) 。，應(yīng)先看確認(rèn)是否本店的貨單，才可收貨；整個(gè)收貨過(guò)程必須由一人負(fù)責(zé)，每次只處理一個(gè)供應(yīng)商的貨品。，應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)拍照告知對(duì)方，并拒收，調(diào)回原來(lái)門(mén)店。，門(mén)店不得拒收調(diào)來(lái)的商品。，安排適當(dāng)?shù)拇娣盼恢?。，門(mén)店需要提前向總部請(qǐng)購(gòu)。1. 公司分配貨品：主要是臺(tái)灣商品和老板新開(kāi)發(fā)的商品：1）有店長(zhǎng)對(duì)接供應(yīng)商，負(fù)責(zé)下訂單。因目前規(guī)模不是很大，也從降低成本的考量，暫不采取全部商品統(tǒng)一采購(gòu)模式。6）來(lái)電后，立即開(kāi)啟收銀機(jī)，通知店長(zhǎng)；并且輸入紙上記錄的商品，保留記錄原件。4）用紙記錄客人的購(gòu)買(mǎi)的商品，名稱(chēng)、條碼、價(jià)錢(qián)，每單分開(kāi)記錄。：1）立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。五、新版百元人民幣防偽“十關(guān)”：位于正面左側(cè)空白處，迎光透視，可見(jiàn)與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛主席像水??；、藍(lán)色纖維：在票面的空白處，可看到紙張中有經(jīng)色和藍(lán)色纖維；：紙幣中的安全線(xiàn)，迎光觀察，可見(jiàn)“RMB100”微小文字，儀器檢測(cè)有磁性；：正面主景毛主席頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神、凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別；：正面右上方有一橢圓型圖案，將鈔票置于與眼睛接近的平行的位置，面對(duì)光源作旋轉(zhuǎn)45度或90度角，即可看見(jiàn)“100”字樣；：正面上方橢圓型圖案，多處印有膠印微縮文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣；：正面左下方“100”字樣，與票面垂直角度觀察為綠色，傾斜一定角度則色；：正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，正背圖案重合并組合成一個(gè)完整的古錢(qián)幣圖案；：正面主景毛主席頭像、中國(guó)人民銀行行名、盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感；：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷，橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)以。，不得放置于零錢(qián)格柜內(nèi)。”第五節(jié) 收銀與營(yíng)業(yè)款管理收銀部分：一、 的三種貨品過(guò)機(jī)方式；（一般輸入后五位數(shù)），核對(duì)商品信息后確認(rèn)?！?3）當(dāng)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，說(shuō)：“您好！思麥樂(lè)便利店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？當(dāng)對(duì)方是找同事時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?0）當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)“關(guān)東煮”的商品時(shí)，店鋪的員工應(yīng)提醒顧客說(shuō)：“先生｜小姐，小心燙手”11）當(dāng)顧客在店內(nèi)不小心撞破商品時(shí)，員工應(yīng)首先關(guān)心顧客有否受傷，說(shuō)：“先生｜小姐，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有受傷呢？不要緊，讓我來(lái)處理這些東西，您繼續(xù)挑選貨品吧！”12）當(dāng)員工在冰箱前整理商品，剛好有顧客需要選購(gòu)此貨品時(shí)，員工應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)需要什么東西，我來(lái)幫你拿?！睂⒖腿藥У截浧芳芮?，說(shuō)：“請(qǐng)隨便看?！比缓蟊M快找到其他同事協(xié)助，避免對(duì)顧客不禮貌地說(shuō)：“不知道”。4．優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語(yǔ)指南1）在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須要說(shuō)：“早上好”或“您好”或“歡迎光臨”；2）平常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點(diǎn)頭，并說(shuō)“您好！歡迎光臨”3）當(dāng)員工在貨場(chǎng)工作時(shí)，例如上貨，清潔，應(yīng)怎樣招呼顧客呢？員工應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您先看，有需要幫助的跟我說(shuō)”或說(shuō)“對(duì)不起，先生｜小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你呢？”4）當(dāng)顧客有需要協(xié)助時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前幫助，說(shuō)：“先生｜小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可　以幫你呢？”5）如果顧客拒絕幫忙時(shí)，員工應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看，如有需要的話(huà)，可隨時(shí)找我?！?1）超過(guò)3位客人在等候付款時(shí)，應(yīng)盡量安撫客人“不好意思，請(qǐng)您稍等”?！卑槭謩?shì)。”7）把零錢(qián)和收銀小票交至顧客手上，并關(guān)上收銀機(jī)柜。2）將每件貨品的資料輸入收銀機(jī)內(nèi)，收銀機(jī)會(huì)顯示總金額；3）講出顧客需付款的總金額“您好，一共***元。1）收取貨品 2）上貨｜整理貨架 3）清潔4）聽(tīng)電話(huà) 5）處理文件 6）與上司商談。1）誠(chéng)懇　待客以誠(chéng)并懇切關(guān)心2）推動(dòng)　營(yíng)造氣氛，使顧客再次光臨3）關(guān)注　令顧客自覺(jué)獨(dú)特，“思麥樂(lè)”為他而設(shè)，全面關(guān)注他的要求4）聆聽(tīng)　聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，以幫助滿(mǎn)足他的要求5）設(shè)身處地服務(wù)顧客，正如你亦希望得到同樣的服務(wù)。4）店鋪營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)定性有賴(lài)忠心的?？?。5．顧客購(gòu)物、期望方程式：1）顧客期望＞實(shí)際獲得＝感覺(jué)不滿(mǎn)，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽(yù)和銷(xiāo)售。1．方便：1）貨品種類(lèi)齊全，自助形式，方便隨意選購(gòu)2）貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品陳列圖）2．快捷：1）店員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供有效率的服務(wù)；2）店員熟悉各種機(jī)器的操作，使客人不用排隊(duì)等候；3）貨品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時(shí)快捷；4）貨場(chǎng)無(wú)雜物，購(gòu)物暢通無(wú)阻；5）繁忙時(shí)間前做足準(zhǔn)備工作，為顧客節(jié)省時(shí)間。二、公司的使命及四大形象 知道了滿(mǎn)足顧客的需求，并每日在清潔、安全、而地點(diǎn)方便的店鋪內(nèi)，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品。第四節(jié) 顧客服務(wù)要求一、顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣1．顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣可分為兩大類(lèi)：1）只求方便的顧客：對(duì)服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購(gòu)物所需時(shí)間及貨品種類(lèi)等2）尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客：對(duì)服務(wù)要求較高，這類(lèi)顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務(wù)水準(zhǔn)與同業(yè)店鋪比較。八、 其他規(guī)范，暴雨紅色警報(bào)，員工必須向店長(zhǎng)查詢(xún)上班時(shí)間；，如有特殊情況