【正文】 條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。第七章這時應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。出現(xiàn)回火：應立即關掉開關，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。四、 常見故障及解決方法打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。二、 點火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。檢查液化氣灶眼是否堵塞。檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應立即通風換氣。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續(xù)提供服務。如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。在客人右后側檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開收銀夾將找零遞給客人。 結帳結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。(3)上菜時身體不能緊*餐桌，也不能緊*客人，不得越過鍋底上菜。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。服務員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。然后點燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡?！比缓髲目腿擞覀榷松襄伒住Ａ硗馐欠裼衅渌囊?。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關人員。六、當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。點菜 點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立?；蛞罁?jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。如加入冰塊則只斟1/2杯。白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。香檳酒：約2/3杯。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。啤酒：八分酒，二分沫。三、 斟酒量與斟酒方法白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。二、斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。一、準備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應數(shù)量的飲用酒具和配套用具。服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關詢問。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。撤盤時要為上下一道菜做準備。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。所有餐具的徽記面向餐位。湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。在布局時餐桌不要對著出口或*近洗手間。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標準站立。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（二）重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。行走時的步伐可歸納為以下幾種:1常步:步距均勻,.2快步:急行步,步距加大,步伐較快,.3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.4跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.5墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,也需要用墊步的方法.6巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側，*近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。（一）輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。 /打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯 /請問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現(xiàn)在可以關小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好 /請問可以關火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進 /歡迎您經(jīng)常光臨指導 /提寶貴意見。 服務語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。 職業(yè)道德的基本要素團隊意識訓練第五章 你所認識的服務是什么？怎樣提高你的勞動價格？1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。1當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。1客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。1客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。時，要及時幫助續(xù)水。當茶壺傾斜45。 服務意識 點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。 H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D隨時清洗洗手池，保證無污物E隨時拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無紙屑G及時清理，保證無異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K主動向客人說再見，并為其拉門L勤換煙缸，煙頭不超過兩個M迅速清理客人嘔吐物收尾： A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺及地面C將拖布洗干凈置于通風處D切斷烘干器電源，關閉部分燈光第三章 您好，這邊請/小心地滑/4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?）客人離去時，主動說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。 服務語言1）用專業(yè)術語“打輪、*邊、倒車、停”指揮車輛。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。然后詢問客人是否有預訂及客人人數(shù)，如有預訂應在第一時間內(nèi)引領客人至相應座位。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印?微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領位一、電話服務禮儀（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。 三、微笑的訓練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，