【正文】 煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸，如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。祝愿客人進(jìn)餐 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁(yè) 共 88 頁(yè) 愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。 四、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。 三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。 二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈 “T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成 75 度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。 一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問(wèn)客人： “打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？ ”確定后走到客人 右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。 點(diǎn)菜 點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。 如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。 在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立?；蛞罁?jù) “女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人 ”原則，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。 斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈 “T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。如加入冰塊則只斟 1/2 杯。 白蘭地、威士忌：一盎司，約 1/5 杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。 香檳酒：約 2/3 杯。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 88 頁(yè) 啤酒：八分酒，二分沫。 三、 斟酒量與斟酒方法 白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約 2 厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。 二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒 ,服務(wù)員站在客人右后側(cè) ,左手托瓶底 ,右手扶瓶頸 ,傾斜與桌面成 45度。 一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。 服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問(wèn)。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。 二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。 所有餐具的徽記面向餐位。 湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距 1 厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距 1 厘米。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或 *近洗手間。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。 行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。 起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面 2/3 處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開(kāi)托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上 用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約 180 度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 （二）重托 用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在 5 公斤以上。 行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種 : 1常步 :步距均勻 ,快慢適當(dāng) .此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作 . 2快步 :急行步 ,步距加大 ,步伐較快 ,但不能跑 .此步伐多用于端送火候菜 . 3碎步 :小快步 ,步距小 ,步速快 ,上身保持平穩(wěn) ,此步伐用于端送湯類菜肴 . 4跑樓梯步 :身略向前傾 ,重心前移 ,用較大的步距 ,上升速度要快而均勻 . 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 88 頁(yè) 5墊步 :當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí) ,右腳側(cè)一步 ,左腳跟一步 ,一步緊跟一步 .有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌 ,也需要用墊步的方法 . 6巧步 :托盤行走時(shí) ,突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙 ,需要臨時(shí)停止或放慢腳步 ,靈活躲閃 ,避免發(fā)生沖撞 . 落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。 托盤行走：托盤行走時(shí)頭 正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。五指 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 88 頁(yè) 盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)， *近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。 （一）輕托 用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。 /打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 88 頁(yè) 下，加點(diǎn)湯 /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一 下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？ /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?60 多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好 /請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎？ /請(qǐng)問(wèn)哪位買單？ /這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目 /請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎？ /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次 光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見(jiàn)。 第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí) 人的心理過(guò)程 你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？ 怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？ 如何實(shí)現(xiàn) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 88 頁(yè) 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素 團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語(yǔ)言 包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。 1聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。 1客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。 1客人 用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢 “您有一瓶 未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？ ” 1對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。 看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。 若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是 “不蘸小料涮肥羊 ”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?60 多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老 ”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎？ 看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。 及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。 當(dāng)茶壺傾斜 45。 ” 6） “先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎 ”？ 衛(wèi)生間保潔 引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng) /小心地滑 / 協(xié)助服務(wù)的手勢(shì) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前： A 及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔 (紙、洗手液 ) B 潔具完 好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C 金屬部件清潔完好保持原有光澤 D 地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E 地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙 F 煙缸放置合理、保持清潔 G 無(wú)異味、保持清香 H 門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I 鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花 J 專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K 壓水車內(nèi)外清潔、無(wú)污水 L 犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中： 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁(yè) 共 88 頁(yè) A 及時(shí)續(xù)紙、洗手液 B 及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二 C 抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔 D 隨時(shí)清洗 洗手池，保證無(wú)污物 E 隨時(shí)拖干凈便池外的水跡 F 保證地面干凈無(wú)紙屑 G 及時(shí)清理，保證無(wú)異味 H 正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短 I 見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度 J 熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹 K 主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門 L 勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè) M 迅速清理客人嘔吐物 收尾： A 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B 擦干凈洗手臺(tái)及地面 C 將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D 切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共