【文章內(nèi)容簡介】 擇，使雙方的意見能很好地結合起來。 (3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。 (4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。 (5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 (6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。 餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 ①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 ②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。 ④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 ⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 ⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。 (2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 ②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 ③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。 (3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝选? ③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 ④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 ⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。 ⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。 (3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環(huán)。 (1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。 (2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。 (3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業(yè)時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。 餐廳服務員培訓資料之換盤與撤盤 (1)客人在用完冷菜之后，餐廳準備上熱菜之前。 (2)葷菜與素菜交替食用之時。 (3)上甜點與水果之前。 (4)當客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。 (1)撤換餐盤時應注意禮貌，站在客人的右側用右手將餐盤撤回放到托盤中。 (2)撤盤時不拖曳，不能當著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。 (3)如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個餐盤中。 (4)撤盤時，應將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。 餐廳服務員培訓資料之餐巾折花和毛巾遞送一、餐巾折花 (1)使整個宴會環(huán)境得到美化。 (2)能突出宴會主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。 (3)能起到衛(wèi)生保潔的作用。 (1)基本要求 ①操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。 ②操作時不允許用嘴叼、口咬。 ③放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。 ④折疊盡量簡便，減少反復折疊次數(shù)。 ⑤餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。 (2)餐巾折花的擺放 ①插入杯中的注意事項 。 。 。 ，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。 ，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。 ②插擺時注意事項 ，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。 。 ，將形狀相似的花形錯開并對稱擺放。 ，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。 ，整齊一致。 ，不要影響服務操作。 ，要仔細檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時給予糾正。 (3)餐巾折花的運用原則 ①根據(jù)宴會的性質來選擇花型。 ②根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。 ③根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。 ④根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。用臺面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時令感。 ⑤根據(jù)客人身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好來選擇花型。 ⑥根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會的主位更加突出?！　《⒚磉f送技巧 ，配上毛巾夾或是分餐叉勺。 。 。 ，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到客人面前時毛巾就會自動打開。 ，最后給主人。 ，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務碟中。 ，將服務碟從餐桌上撤走。 如何鑒別綠茶質量,鑒別綠茶品質的方法綠茶的品質差別較大，可根據(jù)綠茶外觀和泡出的茶湯、葉底進行鑒別。 　　新鮮綠茶和陳舊綠茶：新鮮綠茶的外觀色澤鮮綠、有光澤，聞有濃味茶香；泡出的茶湯色澤碧綠，有清香、蘭花香、熟板栗香味等，滋味甘醇爽口，葉底鮮綠明亮。 　　陳舊綠茶的外觀色黃暗晦、無光澤，香氣低沉，如對茶葉用口吹熱氣，濕潤的地方葉色黃且干澀，聞有冷感；泡出的茶湯色澤深黃，味雖醇厚但不爽口，葉底陳黃欠明亮。 　　春茶、夏茶和秋茶：春茶外形芽葉碩壯飽滿、色墨綠、潤澤，條索緊結、厚重；泡出的茶湯味濃、甘醇爽口，香氣濃，葉底柔軟明亮。 　　夏茶外形條索較粗松，色雜，葉芽木質分明；泡出的茶湯味澀，葉底質硬，葉脈顯露，夾雜銅綠色葉子。 　　秋茶外形條索緊細、絲筋多、輕薄、色綠；泡出的茶湯色淡，湯味平和、微甜，香氣淡，葉底質柔軟，多銅色單片。 　　高山綠茶和平地綠茶：高山綠茶外形條索厚重，色綠、富光澤；泡出的茶湯色澤綠亮，香氣持久，滋味濃厚，葉底明亮，葉質柔軟。 　　平地綠茶外形條索細瘦、露筋、輕薄，色黃綠；泡出的茶湯色清淡，香氣平淡，滋味醇和，葉質較硬，葉脈顯露。 餐飲培訓資料之餐飲業(yè)突發(fā)事件應急處理培訓 (1)一、 客人正在唱歌，唱得很高興，另一個客人不小心被麥克風線絆倒了，怎么辦？利用語言藝術緩和緊張氣氛，以免因此而給客人帶來不悅（舉例：陳總，您看您的歌聲把您的朋友給傾倒了），然后趕緊放下手頭工作，把絆倒在地上的客人扶起到就近的沙發(fā)坐下，詢問有沒有受傷，如受傷了，要為客人拿紅花油或止血貼，情況嚴重者，征求客人意見是否代叫急救車，最后檢查有否打爛東西，及時清理，如打爛了貴重物品，要找機會向客人說明，結帳時收回成本。二、發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎么辦？利用語言藝術把主人叫回來（總，您忘記拿東西了），然后單獨禮貌地跟主人說明情況，因為結帳時間太長了，讓您的客人久等了，實在對不起，并把帳單數(shù)目告訴客人。從事服務行業(yè)，我們時刻都要記著把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難看，否則會給工作帶來更大的麻煩。三、突然停電、停水怎么辦？服務員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣開展工作以防走單。如停電則通過語言藝術（告訴客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復）穩(wěn)住顧客的情緒，此時通常主要位置的應急燈就會啟動，然后通知工程部了解停電原因，盡快恢復電源（平時要常檢查應急燈及備些蠟燭之類應急照明用品），如停水則馬上要向本區(qū)域的供水部門了解原因、何時能正常供水等情況，然后再采取措施處理。四、有不法分子在本酒樓突然打劫顧客的財物時怎么辦？情況緊急一邊打“110”報警，一邊組織本店保安、男員工、廚師等進行攔截，并將罪犯送公安機關處理。五、客人因投訴（并非酒樓太大的過失）而不肯結帳或無理取鬧，影響正常經(jīng)營時怎么辦？對于這種人要采取特殊的方法處理，找?guī)讉€便衣保安及便衣廚師站在門口擺出架子但不開口說話或坐在顧客旁邊的臺，如對方問是誰，則可以告訴對方是這里的熟客，請對方不要在這里搞場，否則不客氣。然后總經(jīng)理（或經(jīng)理）再過去禮貌地與對方談判，問題會容易解決一些。六、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌面上怎么辦？遇到這種情況，首先要看是否把客人弄傷，然后運用語言藝術緩和因此而引起的緊張氣氛（如：落地開花，好兆頭，老板你們今年一定行好運），再由當值服務員清理，其它工作人員照常工作不要圍過來（最多只能派一個部長過來協(xié)助）。七、突然有兩位客人打架，怎么辦？這種情況肯定要盡力拉開一個，遠離出事地點，讓架打不成，再視當時情況靈活處理。八、在一件事情發(fā)生矛盾時，顧客與服務員講法不一致，怎么辦？先分別了解，再找服務員與顧客一起另找地方核實，不能在眾多客人面前處理?？蛇\用語言藝術，把客人叫出來（如：總，外面有位先生或小姐找你，營業(yè)臺有你的電話等）。九、突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎么辦？馬上查找原因，先斷氣源，再拿滅火器將火噴滅。此時尤其是管理人員要鎮(zhèn)定，當煤氣管突然起火時，只要火是向外噴時，就不會那么快爆炸，漏氣的口也是由小到大的。十、客人打服務員或辱罵服務員怎么辦？馬上把服務員叫開，再跟客人講道理，請對方自愛、尊重人格等。再去安慰服務員，說已責怪了客人，他肯定比你還難過。十一、客人想非禮服務員或提出非份要求時怎么辦？平時要教育服務員不要讓客人得寸進尺，更不能為其提供這樣的機會。并藝術禮貌地告訴對方，我們這里是特級餐廳，沒有提供這項服務，或沒有這種習慣。十二、當客人提出的問題自己不清楚難以回答時，怎么辦？平時要豐富有關專業(yè)知識，盡量回答問題，如答不了，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回復，要耐心解釋并表示歉意，客人提出問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。十三、當個別客人來店就餐，并非店方主要過失而不肯結帳時，怎么辦？處理此類事件要沉著冷靜，通常要駐店總經(jīng)理出面解決，先告訴對方自己是這里的總經(jīng)理，一定會給對方一個滿意的處理結束。先穩(wěn)住客人情緒，抓住個別客人怕事情鬧大，面子上不好看的心理，運用語言藝術提醒對方（如：先生，你好面熟，你在……讓我想一下，我一定能記起來），對方怕你想起他在哪工作，而帶來不便。這樣事情會好處理點。如對方?jīng)]結帳已坐上車準備要走，則拿相機把對方的車牌號碼及相貌照下，以便采取法律行動。十四、客人進餐時或進餐后沒有離開餐廳前，突然有胃腸不適的感覺，怎么辦？這種情況可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的。此時，服務員要盡可能地幫助客人，如幫助打電話叫急救車、幫助客人去洗手間、清掃嘔吐物等。與此同時，不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。十五、突然接到一個電話，恐嚇本酒樓有炸彈時怎么辦？不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認真聽完對方的講話，問清對方的用意，然后簡要記錄，并告訴對方會馬上向老板匯報，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現(xiàn)萬一的后果，然后馬上匯報上司，高層管理人員經(jīng)討論后盡快向老板反映，請求是否報警或采取別的行動。十六、突然失火怎么辦？ 餐廳工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火勢。 情況嚴重者打電話向總機、保安中心控制室或“119”報告火警。十七、客人突然間昏倒了怎么辦？先運用語言藝術緩和氣氛（如：陳總您看，您的客人今天高興得或心情激動得昏了過去，或您的朋友今天酒喝多，醉了），然后馬上向上司匯報，觀察客人是否因心臟病、高血壓、腦溢血等突發(fā)病引起，再征求其他客人意見是否需要代叫急救車。十八、如何預防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器等）？值臺服務員要時刻留意，客人走前一定要檢查貴重物品是否少了。如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不能直接說出來，而應運用語言藝術，使對方拿出來（如：先生，你喜歡我們這里的金匙，我?guī)湍惆饋砗脝?？放在口袋里很難看的），如客人硬要拿走，則按規(guī)定價格在客人結帳時收款。餐飲培訓資料之餐飲業(yè)突發(fā)事件應急處理培訓 (2)十九、客人說沒錢結帳或錢