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正文內(nèi)容

某酒店中餐廳初級(jí)服務(wù)員使用手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-14 15:37 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是否可以收走這些東西,以便有張整齊的臺(tái)?”如客人示意不要,因應(yīng)幫客人收走臺(tái)上的雜物。上回茶杯給客人飲茶。收臺(tái)時(shí),應(yīng)從大到小收放在托盤(pán)上堆疊整齊。先收盛具,再收餐具,先收出品部的家私,再收樓面的家私(將味碟放在碗仔內(nèi)),后收筷子。 收在托盤(pán)的家私要注意:重的、高的靠近身體放,不要堆疊過(guò)高及過(guò)多,并小心汁醬不要滴灑在客人身上。如飲品杯內(nèi)還有飲品就不用收,也可以征求客人是否可以收走。 臟家私擺入下欄盤(pán)內(nèi)要分類(lèi)堆放,要一件一件地在托盤(pán)上,輕拿輕放在下欄盤(pán)內(nèi),洗手盅要按指定位置收放。如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤(pán)要抹干凈,以便上果盤(pán)及茶壺。二、上果盤(pán)或甜品:通常(廳房)消費(fèi)較高的客人,是可獲贈(zèng)果盤(pán)或甜品。值崗服務(wù)員檢查紅色聯(lián)上是否有主管簽送,如有簽送,送制作部門(mén)領(lǐng)取。(跟上花簽或甜品的跟附料)用托盤(pán)盛著送到客人臺(tái)上。如果甜品須用杯碟墊著,甜品碗在右邊約45度上放上勺子,再逐一上臺(tái),先女士、后男士、主人(先老人、小孩)順時(shí)針上,并報(bào)上品種和名稱(chēng)。三、 添加熱茶或更換茶水:1、 在清潔臺(tái)后,服務(wù)員應(yīng)上回茶水給客人。2、 用一個(gè)干凈的托盤(pán),將茶壺拿起,看看茶壺內(nèi)茶水是否淡色,征求客人同意后,可更換茶葉再?zèng)_上新鮮滾燙的開(kāi)水。3、 再檢查臺(tái)上客人的茶杯是否干凈,如有油跡或茶水已涼,可用禮貌語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人:“請(qǐng)問(wèn)是否需要更換茶杯或茶水?”再將茶杯和杯碟一起收去整齊疊放在托盤(pán)上。4、 用干凈的托盤(pán)承著重新泡沏的熱茶,及根據(jù)客人人數(shù)備好的茶杯及杯碟(干凈無(wú)跡,無(wú)破損),站在客人右邊,先女士、男士、主人(老人或小孩優(yōu)先)順時(shí)針?lè)较蛘宀柽f上。5、 用禮貌溫和的語(yǔ)言同客人講“先生/小姐,這是你要的**茶(將茶名清楚地報(bào)出,以便客人選擇)。”6、 斟茶時(shí)應(yīng)壺嘴與茶杯離開(kāi)一些(),慢慢地斟完茶后輕輕地傾斜,迅速收回一茶壺,防止水滴弄濕臺(tái)布。7、 斟完茶后,將茶壺?cái)[在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?,客人隨手可拿,壺嘴按規(guī)定的方向擺放。(不要放在老人或小孩餐位旁)。四、 結(jié)帳:1、 當(dāng)客人叫結(jié)帳時(shí),接紅單的人員檢查是否已上齊所點(diǎn)之食品, 并用禮貌的語(yǔ)言問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)是否結(jié)帳?”客人認(rèn)可,并順問(wèn)一句“請(qǐng)問(wèn)是否有卡?”如客人有卡,要連同紅單聯(lián)交當(dāng)值經(jīng)理簽名。收銀員將綠單(已核好價(jià))取出和紅單對(duì)照核查無(wú)誤后(主要檢查臺(tái)號(hào)、茶位、巾芥數(shù)量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒水類(lèi)、白飯和其它雜項(xiàng)),認(rèn)真細(xì)致地計(jì)算準(zhǔn)確,將銀碼寫(xiě)上,由負(fù)責(zé)人員向客人收款。取單收款人員的步驟為:1)、拿起結(jié)帳單,看清銀碼,在黃單聯(lián)簽上名,經(jīng)示經(jīng)手人,再將黃單聯(lián)交給收銀留底。2)、拿一個(gè)干凈的巾士夾和一張粉紅色的“多謝惠顧“牌,在收到款后擺放到客人的臺(tái)上(以示此臺(tái)客人已結(jié)帳),走到客人臺(tái)邊。3)、用溫和的語(yǔ)言:“多謝,請(qǐng)問(wèn)哪位先生/小姐結(jié)帳?多謝***(銀碼)”。如有零頭的,“請(qǐng)問(wèn)是否有零錢(qián)?”4)、當(dāng)客人將錢(qián)幣交給收款人員時(shí),收款人員必須在客人面前點(diǎn)清數(shù)目,寫(xiě)上錢(qián)幣的數(shù)量(小寫(xiě))。“多謝,這里是***錢(qián),請(qǐng)稍等?!?)、收款人員在綠單上注明該臺(tái)(單)實(shí)收多少款(大寫(xiě)),并簽上全名,以示證實(shí)。6)、如有找零,必須用貼士夾送回原臺(tái)上客人,如客人有貼士的話,一定要交回巾士箱,不得私吞。7)、如客人需要發(fā)票,由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期,單號(hào)數(shù)碼、臺(tái)號(hào)、銀碼、經(jīng)手人簽名。發(fā)票原則不能開(kāi)大及補(bǔ)取。(信用卡):如客人使用信用卡,先看清是否是本店受理的卡(本店只受理農(nóng)行金穗卡。)如符合本店受理的卡,須要求客人將持卡人的身份證和連同該信用卡一齊交給收銀臺(tái),由收銀員辦理一切手續(xù)。(支票):如客人使用支票時(shí),必須要求將使用的身份證和電話號(hào)碼交給收銀臺(tái),由收銀員辦理一切手續(xù)。(電話號(hào)碼另紙寫(xiě)上,不要寫(xiě)在支票上。)五、征詢(xún)客人意見(jiàn):當(dāng)值管理人員應(yīng)主動(dòng)用禮貌親切誠(chéng)懇的語(yǔ)言,詢(xún)問(wèn)客人當(dāng)餐之菜式及服務(wù)的意見(jiàn),應(yīng)了解分析給客人有一個(gè)滿意的答復(fù),并多謝客人的寶貴意見(jiàn);態(tài)度和藹,誠(chéng)懇虛心。六、送客: 當(dāng)客人起身離座時(shí),值崗人員必須馬上上前拉椅送客,并臉帶笑容,誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)“多謝,再見(jiàn),歡迎下次光臨,請(qǐng)帶齊所有物品,慢慢行?!逼渌祶徣藛T見(jiàn)到客人離去經(jīng)過(guò)自己面前時(shí),必須禮貌微笑地對(duì)客人講“慢慢行,再見(jiàn)!”咨客站在門(mén)口送客,應(yīng)鞠躬對(duì)客人說(shuō)“多謝,再見(jiàn),歡迎你下次光臨!”    第六節(jié) 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題一、 如何處理飲醉酒的客人?1、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。2、 對(duì)醉客一般勸他離開(kāi),如不聽(tīng)勸導(dǎo)要向上級(jí)報(bào)告情況。3、 對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品,應(yīng)建議給分一些無(wú)酒精的飲品。4、 防止醉客鬧事,服務(wù)員一定要冷靜,態(tài)度和藹,要主動(dòng)送熱茶、熱毛巾;如果嘔吐要及時(shí)清潔。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾,其他服務(wù)員怎么辦?1、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位,不能看熱鬧,影響工作。2、 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。4、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解,不能責(zé)罵客人。5、 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。三 、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理?1、 對(duì)客人遺失物品,服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或領(lǐng)導(dǎo)。2、 如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量,憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。3、 如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。四、 在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵應(yīng)如何處理?1、 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。2、 要公正地進(jìn)行勸解,不要激化矛盾。3、 有個(gè)別的粗言傷害自己也要冷靜,不發(fā)火,用禮貌的語(yǔ)言勸解。4、 對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。五、 正確處理退菜問(wèn)題1、 既要站在顧客的立場(chǎng),也要維護(hù)酒樓的利益。2、 若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時(shí)退換。3、 屬于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。4、 對(duì)方無(wú)故退菜的要有禮貌、耐心地進(jìn)行解釋?zhuān)v明道理。5、 以上情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員,不要馬上拿開(kāi)。(領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí))由管理人員向客人解釋及處理,能夠不退不換最好。如要換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。六、 沽清處理1、 由出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書(shū)面形式將當(dāng)市沒(méi)有或已售完的菜式告知樓面,由哩員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)以上人員。2、 當(dāng)接到沽清通知后,由當(dāng)值人員告知客人,“先生/小姐,對(duì)不起,今市的***已售完,請(qǐng)另要?jiǎng)e的菜,好么?”然后推介同類(lèi)菜式給客人。3、 將紅單沽清的菜式劃上符號(hào),并由當(dāng)值經(jīng)理簽名認(rèn)可。4、 如要改菜,先在紅單聯(lián)背面寫(xiě)上菜式名稱(chēng),后用加菜單寫(xiě)單入廚,注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。七、 關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題(一)、上錯(cuò)菜 1、上錯(cuò)菜的處理:   ?。保┎松吓_(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò),但客人尚未吃動(dòng)時(shí):A、 立即向客人道歉,說(shuō)明這道菜不是他們的,地喱出了點(diǎn)差錯(cuò)。B、 讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜,讓客人心中無(wú)疑慮。C、 回收已上臺(tái)的菜,再讓地喱送去正確的臺(tái)。D、 正常情況下,應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消地喱在客人底單的已蓋的印,但通常為了減少經(jīng)理的麻煩,讓上錯(cuò)菜的地喱重新跟蓋錯(cuò)印的菜,下次由該地喱送此菜,不用蓋印。2) 菜上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò),但已被客人吃動(dòng)時(shí):A、 立即向客人道歉,千方百計(jì)讓客人要了這道菜,讓客人不如將錯(cuò)就錯(cuò)加多一道菜,用誠(chéng)意及禮貌打動(dòng)客人,多數(shù)情況下客人會(huì)要了這一菜。B、 然后立即到收銀臺(tái)填寫(xiě)已食此菜的加菜單,送到廚房,新菜上臺(tái)時(shí)由經(jīng)理、部長(zhǎng)關(guān)照地喱送到原來(lái)點(diǎn)這道菜的臺(tái)上。 其實(shí)偷龍轉(zhuǎn)鳳之法,大家都不須賠錢(qián)及負(fù)責(zé)任,但部長(zhǎng)、經(jīng)理在B訓(xùn)時(shí)應(yīng)提出批評(píng)。3) 客人吃了這道菜后,百般勸說(shuō)也不肯買(mǎi)這道菜時(shí):A、 到收銀臺(tái)寫(xiě)這張臺(tái)的加菜單,但注明由服務(wù)員自己付錢(qián),客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價(jià)錢(qián)。B、 把加菜單經(jīng)地喱送到廚房,并告知廚房盡快上此菜。C、 上菜時(shí)關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。D、 如果發(fā)現(xiàn)時(shí)比較晚,客人有所抱怨,加菜也不夠時(shí)間時(shí),讓經(jīng)理簽名取消這道菜,注明上菜太晚。2、 怎樣避免上錯(cuò)菜(1)、地喱工作要打起十二分精神,看清楚地喱單上寫(xiě)的是什么,不能有任何好像或者的猜測(cè),每一道菜都必須肯定。(2)、寫(xiě)菜時(shí)要用圓珠筆書(shū)寫(xiě),字跡清楚、正規(guī)有力,每一張單都能看清。(3)、地喱要記熟酒店布局及臺(tái)號(hào)。(4)、注意保護(hù)地喱單,不要有損壞。(5)、上菜時(shí)由地喱、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。(二)、菜變質(zhì)時(shí): 先報(bào)知經(jīng)理知道,同樣用白頭單寫(xiě)明情況,讓廚房主管去追究責(zé)任,重新炒過(guò)。(三)、菜不熟時(shí):飲食服務(wù)過(guò)程中,由于各種原因,可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜肴不熟的事。其原因一般有兩種:一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足;二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理方法是:1、 服務(wù)
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