飯?zhí)貌蛷d服務(wù)員崗位培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-04-29 00:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一扔，忌諱用手指或筆尖指向客人。致意：客人來到時，我們員工要向客人行致意禮。致意時，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點點，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且要說“您早”“您好”配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“例湯或碗筷放在哪里?”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合。甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親切地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是!”客人的感覺就會好得多。 C 安全操作1．不可一人搬拿較重的湯鍋或油鍋炸食品時油量不超過半鍋油，以免摔交，燙傷，引起火災(zāi)。2．餐廳，廚房內(nèi)不可急速走動，以免滑倒。3．切配時，塑料砧板下要墊抹布，以免打滑切傷不可站在有油或洗潔精的灶臺上，或高溫物品清洗排風(fēng)扇或灶臺，以免滑倒、燙傷。不可在廚房內(nèi)私自拉電線、私自接電器設(shè)備第二章 服務(wù)禮儀常識禮：就是人們在相互交往中表示敬重和友好的行為,賓客至上.真正的服務(wù)=服務(wù)禮儀+X未知數(shù)X是根據(jù)服務(wù)對象的不同,場所的不同,時間的不同，時間的不同而千變?nèi)f化的。儀表儀容的總體要求：（1）規(guī)范化、制度化；（2）整體化；（3）秀外慧中。發(fā)式禮儀規(guī)范要求：（1）頭發(fā)整潔、無異味（常理發(fā)、洗發(fā)、梳理）；（2發(fā)型大方、得體；（3）不染發(fā)（除染成黑色外）。克服與人交談時的不良習(xí)慣：（1）不要總是摸后腦勺；（2）注意克服手愛動的習(xí)慣；（3）不要抖動腿部；（4）避免做臉上動作；（5）講話時舉止大方；（6）不要過分地關(guān)心別人；（7）不要事事總表現(xiàn)自己；（8）不做別人忌諱的事；（9）不要不給對方講話的機會；（10）不要打斷別人的話題搶話說；（11）不要輕率下斷言。微笑服務(wù)要做到“九個一樣”：（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；（2）內(nèi)賓外賓一個樣；（3）本地客與外地客一個樣；（4）生客熟客一個樣；（5）大人小孩一個樣；（6）生意大小一個樣；（7）買與不買一個樣；（8）購物與退貨一個樣；（9）主觀心境好壞一個樣。熱情：（1）主動招呼；（2）為客人為想；（3）盡職盡責(zé)；（4）在創(chuàng)見；（5）做到“三聲”（即“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”）?；径Y貌用語：（1）問候的語言（早上好、您好、晚上好、晚安、您好）；（2）致謝的語音（非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、謝謝）；（3）拜托的語言（請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了）；（4）慰問的語言（辛苦了、受累了、麻煩您了）；贊賞的語言（太好了、真棒、美極了）。謝罪的語言（對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒、讓您添麻煩了、打擾了）?？朔笆袨椋海?）不可隨便講話；（2）不可用手指指點點；（3）客人面前注意自己的言行舉止；（4）先調(diào)動門（5）入屋后不可亂翻；（6）打招呼；（7）在公共場所（遇到客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過；如需要超越時應(yīng)說“對不起”，因急事要乘從客梯，也要讓客人先入或先出。行領(lǐng)客人時遇到轉(zhuǎn)彎處要伸手示意，在接待工作中應(yīng)迎客行在前。送客在后；禁止穿工作服在公共場所如大廳、商場閑逛，禁止工作人員肩并肩、手拉手、邊走邊唱歌邊談笑，如三人以上則要分散走。）（8）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；（9）取低處物品；（10）遞物。1錯誤的站姿：（1）東倒西歪（2）聳肩勾背（3）手手亂放（4）做小動作1坐姿應(yīng)注意事項：（1）入坐時要輕穩(wěn)（2）入坐后女士要把裙子理好（3）不要坐滿椅子（4）切忌兩膝蓋分的太開（5）切忌腳尖朝天（6）不可抖腳（7）交談時注意姿勢（8）坐下后應(yīng)安靜（9）雙手自然放好（10）不雅觀的坐姿（11）可側(cè)坐（12）在社會與會議環(huán)境里 1走姿應(yīng)注意事項：（1）切忌搖擺（2）雙手不可亂放（3）目光注視前方（4）腳步干凈利落（5）切忌奔跑（6）幾人同行不要排成行（7）走路要用腰力1解答客人問題的禮儀：（1）應(yīng)起立，和客人保持一步半距離（2）神態(tài)自然，精神集中（3）不要有許多手勢（4）回答問題要明確沒不含糊1與客人交談時應(yīng)注意的事項（1）如想知道對方姓什么（A請問您貴姓？B可以知道 你的名字嗎？C請問尊姓大名D讓我怎么稱呼您好呢？（2）不要談?wù)摬挥淇斓氖虑椋?）不要評頭論足（4）不要尋根問底（5）不要大聲爭論（6）尊重對方的習(xí)慣（7）交談時的禮貌（8）語言要大家都聽得懂1與西方人交往的“八不問”：（1）年齡（2）婚姻（3）收入（4）住址（5）經(jīng)歷（6）工作（7）信仰（8）身體第三章 員工崗位核查表 A 樓面崗位核查表一、工作要求 保持樓面、派餐窗口、走道、餐桌臺面清潔，給顧客提供舒適的就餐環(huán)境 清楚各種清潔用具用品的使用方法 留意餐廳客人就餐情況，盡量滿足客人要求二、工作標(biāo)準(zhǔn) 樓面的餐桌臺面、地面、臺凳等每天必須清潔4遍（即早餐前、早餐后、午餐后、晚餐后） 堅持邊吃邊回收，確保餐桌清潔 保證餐具回收車或回收臺上的餐具不超過2/3，保持過道、餐廳地面無積水、湯水等水漬 周五中午開完餐后進行一次樓面的全面清潔，（包括過道、玻璃墻、樓面裝飾、餐桌、臺凳等）以保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 每天衛(wèi)生20點的檢查必須能通過三、工作程序 （一）崗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少30秒，檢查指甲是否過長，手部有無外傷 儀表： 檢查自己的儀容儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，給自己一個微笑 用具用品：清潔用品、用具是否齊全、完好 樓面： 巡視一遍樓面，檢查是否有急需清潔的地方（二）崗位中 回收餐具： 餐具回收車上的餐具不超過2/3，或餐具回收窗口上的餐具必須不超過5套 清潔臺凳 清潔桌面、凳子必須準(zhǔn)備好清潔水和毛巾，以保持餐臺清潔 保持地面清潔 地面如有湯水、雜物等應(yīng)予馬上清理 走道、派餐窗口 保持走道、派餐窗口的干凈整潔，繁忙時必須10分鐘清潔一次 整理清潔用品用具 每次用完清潔用具用品后必須整理好，保持原位 服務(wù)細(xì)節(jié) 1）員工拖地時，應(yīng)留意前后有無顧客，以免撞到顧客 2）如客人不慎打翻食品時，應(yīng)及時詢問客人有無燙傷，并將打翻的食品打掃干凈 3）如客人詢問關(guān)于工資、營業(yè)狀況等公司機密時，應(yīng)禮貌的告訴他“不好意思，我不太清楚”（三）崗位后 清潔樓面衛(wèi)生 清理地拖、掃把、垃圾鏟等清潔工具 檢查樓面的全面衛(wèi)生四、注意事項 服務(wù)中堅持使用禮貌用語，合理運用人際關(guān)系 如遇不能解決的問題應(yīng)及時通知經(jīng)理 我們的服務(wù)宗旨是：100%的顧客滿意 知道火警電話119，熟知滅火器的使用方法與存放地點，熟悉走火通道員工姓名領(lǐng)班姓名經(jīng)理姓名跟進跟進跟進日期鑒定者
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