【文章內(nèi)容簡介】 “例湯或碗筷放在哪里 ?”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合。甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親切地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是 !”客人的感覺就會好得多。 C 安全操作 1．不可 一人搬拿較重的湯鍋或油鍋炸食品時油量不超過半鍋油，以免摔交，燙傷，引起火災(zāi)。 2．餐廳，廚房內(nèi)不可急速走動，以免滑倒。 3．切配時，塑料砧板下要墊抹布，以免打滑切傷 不可站在有油或洗潔精的灶臺上，或高溫物品清洗排風(fēng)扇或灶臺，以免滑倒、燙傷。 不可在廚房內(nèi)私自拉電線、私自接電器設(shè)備 第二章 服務(wù)禮儀常識 禮：就是人們在相互交往中表示敬重和友好的行為 ,它的本意就是體貼別人 .禮的主要體現(xiàn)是禮貌服務(wù) ,賓客至上 . 真正的服務(wù) =服務(wù)禮儀 +X 未知數(shù) X 是根據(jù)服務(wù)對象的不同 ,場所的不同 ,時間的不同，時間的 不同而千變?nèi)f化的。 儀表儀容的總體要求：（ 1）規(guī)范化、制度化；（ 2）整體化；（ 3）秀外慧中。 發(fā)式禮儀規(guī)范要求：（ 1）頭發(fā)整潔、無異味（常理發(fā)、洗發(fā)、梳理）；（ 2 發(fā)型大方、得體；（ 3）不染發(fā)（除染成黑色外）。 克服與人交談時的不良習(xí)慣：（ 1）不要總是摸后腦勺；（ 2）注意克服手愛動的習(xí)慣；（ 3）不要抖動腿部；（ 4）避免做臉上動作；（ 5）講話時舉止大方；（ 6）不要過分地關(guān)心別人；（ 7）不要事事總表現(xiàn)自己；（ 8）不做別人忌諱的事；（ 9）不要不給對方講話的機會；（ 10）不要打斷別人的話題搶話說；（ 11） 不要輕率下斷言。 微笑服務(wù)要做到“九個一樣”：（ 1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；（ 2）內(nèi)賓外賓一個樣；（ 3）本地客與外地客一個樣；（ 4）生客熟客一個樣；（ 5）大人小孩一個樣；（ 6）生意大小一個樣；（ 7）買與不買一個樣；（ 8）購物與退貨一個樣；（ 9）主觀心境好壞一個樣。 熱情：（ 1）主動招呼；（ 2）為客人為想；（ 3）盡職盡責(zé)；（ 4）在創(chuàng)見；（ 5）做到“三聲”（即“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”）。 基本禮貌用語： （ 1）問候的語言（早上好、您好、晚上好、晚安、您好）；（ 2）致謝的語音（非常感謝、謝謝您、 多謝、十分感謝、謝謝）；（ 3）拜托的語言（請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了）；（ 4）慰問的語言（辛苦了、受累了、麻煩您了）；贊賞的語言（太好了、真棒、美極了）。 謝罪的語言（對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒、讓您添麻煩了、打擾了）。 克服冒失行為： （ 1）不可隨便講話；（ 2）不可用手指指點點；（ 3）客人面前注意自己的言行舉止；（ 4）先調(diào)動門 （ 5）入屋后不可亂翻；（ 6）打招呼；（ 7）在公共場所（遇到客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過；如需要超越時應(yīng)說“對不起”，因急事要乘 從客梯，也要讓客人先入或先出。行領(lǐng)客人時遇到轉(zhuǎn)彎處要伸手示意，在接待工作中應(yīng)迎客行在前。送客在后；禁止穿工作服在公共場所如大廳、商場閑逛，禁止工作人員肩并肩、手拉手、邊走邊唱歌邊談笑，如三人以上則要分散走。）（ 8）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；（ 9）取低處物品；（ 10）遞物。 1錯誤的站姿：（ 1）東倒西歪（ 2）聳肩勾背（ 3）手手亂放（ 4）做小動作 1坐姿應(yīng)注意事項：（ 1）入坐時要輕穩(wěn)（ 2）入坐后女士要把裙子理好（ 3）不要坐滿椅子（ 4）切忌兩膝蓋分的太開（ 5）切忌腳尖朝天（ 6）不可抖腳（ 7）交談時注意姿勢（ 8）坐下后應(yīng)安靜（ 9）雙手自然放好（ 10）不雅觀的坐姿（ 11）可側(cè)坐（ 12）在社會與會議環(huán)境里 1 走姿應(yīng)注意事項：（ 1）切忌搖擺（ 2）雙手不可亂放（ 3）目光注視前方（ 4）腳步干凈利落（ 5）切忌奔跑（ 6）幾人同行不要排成行（ 7）走路要用腰力 1解答客人問題的禮儀：（ 1）應(yīng)起立，和客人保持一步半距離（ 2）神態(tài)自然，精神集中（ 3）不要有許 多手勢（ 4）回答問題要明確沒不含糊 1與客人交談時應(yīng)注意的事項 （ 1）如想知道對方姓什么（ A 請問您貴姓？ B 可以知道 你的名字嗎？ C 請問尊姓大名 D 讓我怎么稱呼您好呢？ （ 2）不要談?wù)摬挥淇斓氖虑椋?3）不要評頭論足（ 4）不要尋根問底（ 5）不要大聲爭論（ 6）尊重對方的習(xí)慣（ 7）交談時的禮貌（ 8）語言要大家都聽得懂 1與西方人交往的“八不問”：（ 1）年齡（ 2）婚姻（ 3）收入（ 4）住址（ 5）經(jīng)歷（ 6）工作（ 7）信仰（ 8）身體 第 三 章 員工崗位核查表 A 樓面崗位核查表 一、工作要求 保持樓面、 派餐窗口、走道、餐桌臺面清潔，給顧客提供舒適的就餐環(huán)境 清楚各種清潔用具用品的使用方法 留意餐廳客人就餐情況，盡量滿足客人要求 二、工作標(biāo)準(zhǔn) 樓面的餐桌臺面、地面、臺凳等每天必須清潔 4 遍（即早餐前、早餐后、午餐后、晚餐后） 堅持邊吃邊回收，確保餐桌清潔 保證餐具回收車或回收臺上的 餐具不超過 2/3，保持過道、餐廳地面無積水、湯水等水漬 周五中午開完餐后進(jìn)行一次樓面的全面清潔，（包括過道、玻璃墻、樓面裝飾、餐桌、臺凳等）以保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 每天 衛(wèi)生 20 點 的檢 查必須能通過 三、工作程序 （一）崗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少 30 秒，檢查指甲是否過長，手部有無外傷 儀表： 檢查自己的儀容儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，給自己一個微笑 用具用品：清潔用品、用具是否齊全、完好 樓面： 巡視一遍樓面，檢查是否有急需清潔的地方 （二）崗位中 回收餐具： 餐具回收車上的餐具 不超過 2/3，或餐具回收窗口上的餐具必須不超過 5 套 清潔臺凳 清潔桌面、凳子必須準(zhǔn)備好清潔水和毛巾，以保持餐臺清潔 保持地面清潔 地面如有湯水、雜物等應(yīng)予馬上清理 走道、派餐窗口 保持走道、派餐窗口的干凈整潔，繁忙時必須 10 分鐘清潔一次 整理清潔用品用具 每次用完清潔用具用品后必須整理好，保持原位 服務(wù)細(xì)節(jié) 1）員工拖地時，應(yīng)留意前后有無顧客，以免撞到顧客 2）如客人不慎打翻食品時，應(yīng)及時詢問客人有無燙傷，并將打翻的食品打掃干凈 3）如客人詢問關(guān)于工資、營業(yè)狀況等公司機密時，應(yīng)禮貌的告訴他“不好意思，我不太清楚” （三）崗位后 清潔樓 面衛(wèi)生 清理地拖、掃把、垃圾鏟等清潔工具 檢查樓面的全面衛(wèi)生 四、注意事項 服務(wù)中堅持使用禮貌用語，合理運用人際關(guān)系 如遇不能解決的問題應(yīng)及時通知經(jīng)理 我們的服務(wù)宗旨是： 100%的顧客滿意 知道火警電話 119，熟知滅火器的使用方法與存放地點，熟悉走火通道 員工姓名 領(lǐng)班姓名 經(jīng)理姓名 跟進(jìn) 跟進(jìn) 跟進(jìn) 日期 鑒定者 B 洗菜崗位核查表 一、工作要求 根據(jù)不同蔬菜的種類和烹調(diào)時規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)實施操作 按菜單要求，對蔬菜進(jìn)行挑、削、切等處理，如挑去干老的葉子，削去皮根須，摘去老根，切去頭部