【正文】 通過他們向消費(fèi)者傳遞，消費(fèi)者各種意愿也必須依靠他們才能得到滿足。隨著我國人民生活水平有溫飽想小康轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代餐飲業(yè)從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為中心，同時，對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳的服務(wù)水平。這一方面促進(jìn)了飲食業(yè)的繁榮和發(fā)展，同時也使餐廳之間的競爭日趨激烈，許多餐飲公司紛紛以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為突破口來吸引客人，這使得餐廳服務(wù)在餐飲公司中的地位得到了極大的提高。 廣州和本健康食品有限公司Herbal House Health Food Co.,Ltd飯?zhí)貌蛷d服務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)概述：第一節(jié)、餐廳服務(wù)工作的地位和作用餐廳是憑借餐飲設(shè)施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務(wù)的商業(yè)性公共場所。 進(jìn)入二十世紀(jì)以來，隨著社會生產(chǎn)力的進(jìn)步，社會生活節(jié)奏加快，對飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。 餐廳服務(wù)是餐廳各項工作的核心，她是指餐廳服務(wù)人員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。 餐廳服務(wù)是組成每個飯?zhí)卯a(chǎn)品必不可少的部分，其服務(wù)水平和特色在很大程度上反映著飯?zhí)玫目傮w水平和特色，餐廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯?zhí)玫穆曌u(yù)乃至成敗，因此，它是飯?zhí)媒?jīng)營活動的一面鏡子。 餐廳服務(wù)在飯?zhí)弥械淖饔镁唧w表現(xiàn)在以下三個方面： 了解和滿足顧客的需求餐廳的服務(wù)核心是“以客人為核心”。在日常生活中每個人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人，根據(jù)客人的需求，改進(jìn)餐廳經(jīng)營活動是使餐廳成功的保證。餐廳的決策者也應(yīng)該根據(jù)這些信息，改進(jìn)餐廳的工作。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠的友情和親人般的關(guān)懷。一家餐廳如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證，便無法在激烈的客源競爭中爭取市場和保持自己的經(jīng)營狀況，更不能提高和擴(kuò)大自己的市場占有率。高素質(zhì)的服務(wù)人員，會經(jīng)常在工作中搜集客人的意見，向上級和廚師等部門反映市場需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營上的思路和建議，從而改進(jìn)餐廳的經(jīng)營工作和烹飪技藝。它具有以下幾個方面的特點(diǎn)： 無形性服務(wù)最簡單的定義是“為他人完成某一工作或任務(wù)的行為”。消費(fèi)者不能把服務(wù)買回家，他帶回去的只是服務(wù)所產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對消費(fèi)者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和影響。 連續(xù)性與一般商場中的“點(diǎn)狀”售貨服務(wù)（即買賣雙方一次性接觸，完成交換后即結(jié)束）不同的是，餐廳服務(wù)在大多數(shù)情況下，是客人一進(jìn)入門廳至消費(fèi)完畢，要與服務(wù)組織在同一空間相處并延續(xù)一段時間，要經(jīng)過迎賓、點(diǎn)菜、上菜、送客等一系列過程。 人際服務(wù)的復(fù)雜性由于是連續(xù)服務(wù)，服務(wù)者和被服務(wù)者必須在同一空間有一段相處時間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問題。尤其是面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，又要使每一位客人都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關(guān)系的難度。餐廳服務(wù)員由于閑著無事浪費(fèi)掉的時光不能延遲到第二天再使用。也要求餐廳經(jīng)營者既要重視銷售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。 差異性由于餐廳服務(wù)包含大量的手工勞動，較少有機(jī)器控制，又由于餐廳服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時間不同的場合或?qū)τ诓煌膶ο笏峁┑耐徊惋嫯a(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一、質(zhì)量不一。 重復(fù)性和多變性對于餐廳而言，讓客人不斷地重復(fù)消費(fèi)是重要的經(jīng)營目標(biāo)之一，這樣才可以得到長期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益。這就形成了客人對餐廳服務(wù)需求的重復(fù)使用、多樣交換、因此要求餐廳服務(wù)人員在服務(wù)行為、服務(wù)語言和服務(wù)技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應(yīng)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。傾聽者要注視客人并不時點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任。提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？/您看怎么樣？”等。當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。如需報警，我們可以協(xié)助您。對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理？A、立即反應(yīng)B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C、道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實(shí)在很抱歉）D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的菜品）E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。A、立即反應(yīng)B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對不起。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。第一章 儀容儀表要求A、儀表儀容面部 1）整體：保持清潔 2）女員工：黃狀應(yīng)得體，不化濃妝，不用過濃的香水 3）男員工：經(jīng)常刮須，不留大鬢角或小胡子頭部1） 整體：梳理整齊，不得將頭發(fā)染成紅色、綠色等非常規(guī)顏色2） 要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無異味。發(fā)型要大方。衣著1） 工衣：整齊干凈，紐扣要齊全扣好，如長袖必須保持平整，兩袖口對齊2） 服裝要常換洗，紐扣要齊全，保持干凈整潔，袖口、領(lǐng)口、腰身等處如有開線要立即縫好3） 手機(jī)：如隨身帶手機(jī)、應(yīng)帶在比較隱蔽的位置并調(diào)至無聲或震動的狀態(tài)4） 鞋：不可赤腳或踏鞋跟工卡1） 保管好工卡，保持完整2） 上班前必須將工卡佩帶在左胸上方位置帽子1） 要潔白、端正2） 前額、兩鬢、后腦頭發(fā)不外露口罩1） 必須扯開，戴正2） 鼻子不外露3） 干凈，做到一次性使用手部1） 上崗前要洗手，指甲干凈、整齊2） 不留長指甲不涂指甲油3） 所佩帶飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表動作1） 工作場所內(nèi)不大聲說話，不喧嘩，不說臟話，派餐間內(nèi)不閑聊2） 不隨地吐痰、亂仍東西3） 不挖耳屎、剔牙、扣眼屎、剔指甲4） 不伸懶腰、打哈欠、倚靠物件5） 上班前不吃蔥蒜，無汗味異味6） 不抽煙、喝酒、吃零食姿勢1） 形象：挺胸收腹直腰，有精神2） 站：雙手自然下垂兩側(cè)或背后，兩腿并攏，雙腳呈“丁”字或“八”字型3） 坐：兩腿自然著地，不擱在桌椅上4） 走：兩臂自然擺動，不一歪一拐具體要求：站立姿勢：站立是人最常見的姿勢之一，也是我們服務(wù)人員工作中的基本功之一。站立時，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不