【正文】 人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。如客人不同意，要及時給客人予以調(diào)換。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。 ⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。調(diào)雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。 ③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。 ①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。 (6)分量 傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。 ②捧斟 手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進(jìn)行。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。桌斟采用得較多。 ②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。 (2)開瓶 ①餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。 ⑤西餐宴會位次安排與中餐位次安排相同。 ④點心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯。 ②前方擺湯匙，湯匙前邊交叉擺放點心叉和點心匙。 (2)西餐宴會擺臺 西餐宴會需要根據(jù)宴會菜單擺臺，每上一道菜就要換一副刀叉，通常不超過七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時按照上菜順序由外到內(nèi)放置?？诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或者插入啤酒杯內(nèi)。 (1)西餐便餐擺臺 西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)。臺形一般以長臺和腰圓臺為主，有時也用圓臺或方臺。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。左手伸開五指托起盤底。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 重托方法： [next]重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。 28． 我國的四大菜系是怎樣劃分的？ 山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時退換，并表示歉意，立即向廚房提出。 25． 男服務(wù)員站立的要求？ 頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20cm。 23． 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？ 不旁聽，不竊視，不插嘴。 21． 上湯菜時應(yīng)注意哪些事宜？ 端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 19． 上雞、鴨、魚菜時，應(yīng)注意什么？ 上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。 17． 上菜應(yīng)掌握的原則是什么？ 先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。 15． 上菜、走菜的常用步法如何運用？ 一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。 13． 什么時機為客人斟酒為宜？ 當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時，服務(wù)員應(yīng)及時為客人添酒，除非客人樂意不需要了。 11． 請問斟酒的操作方法？ 斟酒時，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，斟至八分滿時，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。 （3） 先斟主賓，再斟主人，然后按順時針方向依次斟酒。 10． 斟酒的程序？ （1） 先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。 8． 什么是看臺？ 看臺主要是供客人觀賞的臺面。 6． 托盤的操作要求？ 平、穩(wěn)、松。 4． 飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？ 食品、飲料、服務(wù)。 2． 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務(wù)快。 餐飲業(yè)6大技能 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)餐飲業(yè)六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。其他位次不變。 (1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。 ③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。 (3)其他物品擺放 ①鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺中心上。 ：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。 、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。 、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。 ：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左。 ：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 (2)用具擺放 ①早餐用具擺放 (或稱餐盤)：根據(jù)臺形擺放，保持一個食指位的長度。 ④10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。 ②6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。 (1)臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。 (2)撒網(wǎng)式 ①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。 (1)推拉式 ①鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中餐廳擺臺擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。 鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。 ②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。 ②撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。 ①4人方臺，采取十字對稱法。 ③8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。 ⑤12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。 ：放在餐碟右側(cè)。 ：擺放于餐碟的正上方位置。 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上。 ②午餐、晚餐用具擺放 ：根據(jù)臺形擺放?？曜犹椎膱D案向上。 ：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，以不互相碰撞為宜。 ：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。 、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。 ②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。 中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。 (2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。 (3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。一、問答題 1． 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？ 服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 3． 服務(wù)員的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。 5． 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。 7． 什么叫擺臺？ 擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的設(shè)計，也叫做餐臺設(shè)計。 9． 鋪臺布有哪幾種常用方法？ 有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。 （2） 客人點的酒水，開啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，讓其辨認(rèn)。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。 12． 怎樣為客人斟啤酒？ 一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。 14． 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？ 主要包括三個意思：（1）表示對主人的尊敬；（2）核實選酒有無差錯；（3）證明商品質(zhì)量可靠。 16． 上菜、走菜有哪些要求？ （32個字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。 18． 中餐宴會一般的上菜順序怎樣進(jìn)行？ 冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。 20． 為客人上火候菜時應(yīng)注意什么問題？ 上火候菜時，服務(wù)員一定要掌握動作迅速這一環(huán)，免得耽誤時間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時向客人介紹應(yīng)及時品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。 22． 口布疊花應(yīng)注意什么問題？ 快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。 24． 服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ （1） 搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作； （2） 準(zhǔn)備好餐具、用具； （3） 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料； （4） 了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價格、數(shù)量等： （5） 儀表、儀容的檢查整理。 26． 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。 27． 零點看臺應(yīng)怎樣防止“跑帳”？ （1） 對單個就餐客人多注意； （2） 對陌生就餐客人多注意； （3） 對餐廳門口附近就餐的客人多注意； （4） 對快要餐畢的客人多注意。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之“托盤”標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)員托盤 分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。保持重心。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。使托盤隨走動的步閥自然擺動。端托一般物品時使用常步。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。從盤兩邊交替拿下。 （1） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。 （2） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之西餐廳擺臺西餐擺臺分為便餐擺臺、宴會擺臺。具體擺臺方式是根據(jù)菜單設(shè)計的，食用某一類型的菜點，就相應(yīng)地放置所需要用的餐具。酒杯放在湯匙前方，擺法與中餐相同。煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左