【正文】 服務(wù)員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房?jī)?nèi)動(dòng)態(tài)。 提醒客人保管好計(jì)時(shí)單： 將其中一份計(jì)時(shí)單放入六合一中， 提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時(shí)做為參考。 （二）、二次進(jìn)房： 請(qǐng)客人簽計(jì)時(shí)單： 待接到包房計(jì)時(shí)單后，敲門兩聲進(jìn)房間；在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問(wèn)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單。有事請(qǐng)您按服務(wù)鈴，我將隨時(shí)為您服務(wù)。 為客人拿麥克風(fēng)：將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。 介紹音響點(diǎn)歌使用方法：待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門后： 1） 介紹音響系統(tǒng)：請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)歌方法您熟悉嗎？ 2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹， 例如 本公司為 觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。 二、工作中： 按通知房間待客，將房間效果燈打開(kāi)，并開(kāi)啟包房?jī)?nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房?jī)?nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來(lái)。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的擺設(shè)。 檢查工作用具：打火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆、托盤、干凈的抹布。 10. 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易 耗品，不得損壞公物。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力 了解企業(yè)格局及項(xiàng)目?jī)r(jià)位和企業(yè)的營(yíng)銷理念接軌。 要有高尚的道德 與職業(yè)素養(yǎng)，要 誠(chéng)實(shí)、 正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。 工作要 有 責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。 2. 接聽(tīng)電話要先說(shuō) “您好，這里是 ……” ， 報(bào)自己的工號(hào)或姓名。 5. 服務(wù)人員不得有對(duì)賓客過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。 4. 不要詢問(wèn)客人的年齡，特別是女賓。 3. 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首 *腰。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。 一、 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié) 1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用 “十一字 ”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。 13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 11. 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò) 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好。略帶微笑。 9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交 *于小腹前。 6. 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)： 7. 挺胸、收腹，沉肩。 4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。 2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。 員工的儀容儀表 各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。 客人離店后剩下未開(kāi)啟酒水，交由當(dāng)區(qū) 負(fù)責(zé)人 送到酒吧并登記。 出房要求后退兩步出房。 我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可。傳送在房外敲門里面聽(tīng)不見(jiàn)，影響工作效率。 如果客人點(diǎn)菜單上沒(méi)有的商品，如煙、藥等 可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū) 負(fù)責(zé)人 ， 逐級(jí)申請(qǐng)。 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問(wèn)清客人姓氏。 快速將房?jī)?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。 歡送語(yǔ)；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。 送客 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。 現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢或根據(jù)客人要求并開(kāi)發(fā)票。 買單 先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無(wú)需提示。 干凈的煙缸放在需更換的煙缸上面撤下在 放上干凈的煙缸。 煙缸里不能超過(guò)三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。 放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 7. 點(diǎn)歌 方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放｛樹(shù)立可信形象｝。 上食品； ?對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的 某食品 ， ?請(qǐng)慢用。例： “**品種今天的銷量最好，您要不要來(lái)一份？ ” 報(bào) 單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。多款式介紹。 介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？ ”。 點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問(wèn)語(yǔ) “各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？ ”，可以點(diǎn)單的話， “這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。 3) 席間服務(wù)流程 服務(wù)員上毛巾。 6. 促銷的技巧 如：名稱價(jià)位功效、特色、由于生活水平的提高可以從養(yǎng)生緩解疲勞等方面推薦。 不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)， “離開(kāi)時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開(kāi) 門 ”，敲門要適中，注意禮貌用語(yǔ) “對(duì)不起，打擾了 ”， “請(qǐng)慢用 ”等。 程序 點(diǎn)單 —巡臺(tái) 倒酒 促銷 調(diào)節(jié)氣氛 （敬酒） 點(diǎn)歌 再促銷 查單 開(kāi)房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō) “晚上好，歡迎光臨 我是本包房 服務(wù)員 ***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目 ”。 “這邊請(qǐng) ”， “您 的房間到了 ”。 多功能服務(wù)員崗位制度及服務(wù)規(guī)范動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 1) 規(guī)章制度 1. 站姿 ： 抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離 35 度，身體不能前傾、 *墻、抓癢、抱胸等。 2. 引領(lǐng)手勢(shì) ： 走在客人右前方 1 米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。 ， “您好 “， ”晚上好 “， ”歡迎光臨 “， ” 這邊請(qǐng) “， ”謝謝 “， ”祝您玩得高興 “， ”請(qǐng)稍候 “， ”對(duì)不起，打擾一下 “， ”請(qǐng)慢走 “， ”謝謝您的光臨 “等等。然后介紹公司消 費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。 5. 服務(wù)中的注意事項(xiàng) 不與客人爭(zhēng)執(zhí)， 聆聽(tīng)客人嘮叨， 這是我的錯(cuò)。 做好記錄。 三、 員工儀容儀表 規(guī)范 七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領(lǐng)客人 d)時(shí)刻注意 房間消費(fèi)情況 e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買單注意事項(xiàng) 2) 小妹服務(wù)流程 a) 迎接客人 b) 客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間 *門軸一側(cè)，向客人問(wèn)好，并開(kāi)門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。 通知相關(guān)部門， **房間開(kāi)機(jī)，并將功 放和電腦打開(kāi)，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。 ” 介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹(shù)立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。 “科羅娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？ ”。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)講） 推銷：不要強(qiáng) 制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。 上物品，注意事項(xiàng) 上酒水， “對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的 **酒， 試瓶，然后詢問(wèn)客人 可以為您打開(kāi)嗎？ ”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。注； 特別食品要征詢客人 是否要調(diào)料 ， 需要?jiǎng)兤さ乃?要為客人刨皮，并放在 干凈的紙上或果蝶上， 插 牙簽 后 將果盤里的水果送到客人面前 ，羊肉串要用紙巾包好， ?把手 ?送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。 音響知識(shí)： 功放上各按鍵的功能。 清理臺(tái)面 物品擺放注意事項(xiàng) 手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品?！餐瑫r(shí)要求更換煙缸方式〕。 空酒杯，撤自房?jī)?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。 退單 存酒 結(jié)賬方式： 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。信用卡，看情況決定。 送到指定的地點(diǎn)，電梯處。 收尾工作 找 當(dāng)區(qū)主任查房。 寫每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕 四、 席間注意事項(xiàng) 服