【正文】 消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。 13． 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。 2． 上崗前著裝整齊，待客熱情，禮貌，服從領(lǐng)導(dǎo)，具有高席的責(zé)任心。 4． 負(fù)責(zé)保持休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物中整齊潔凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。做好防盜防火的具體工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 7． 熟悉菜牌和酒水牌及其他 服務(wù)項(xiàng)目，積極向客人推銷并準(zhǔn)確工整，快速地寫(xiě)各類單據(jù)。 9． 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高法制觀念。 11． 掌握各類電器的使用方法及開(kāi)關(guān)時(shí)間，對(duì)大廳內(nèi)的溫度，空氣，光線，聲音等進(jìn)行調(diào)節(jié)。布置單班的工作內(nèi)容。整改事項(xiàng)。 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。布置單班的工作內(nèi)容。整改事項(xiàng)。倒班用餐，每班 30 分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。 兩班交接，按交接班要求交接。 以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好會(huì)前準(zhǔn)備及會(huì)后清掃工作。 做到業(yè)務(wù)精通，工作認(rèn)真，了解會(huì)期、掌握會(huì)情。 切 實(shí)做好本職工作的同時(shí)認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它 任務(wù)。 熟練掌握本部位的設(shè)施、設(shè)備的技術(shù)性能，嚴(yán)格按操作程序操作，并隨時(shí)檢查掌握設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況?？腿穗x開(kāi)桑拿室時(shí)，及時(shí)檢查及清理桑拿室內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備及備品等。 做好備品的回收工作。 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔及消毒工作，做到無(wú)死角，無(wú)異味。 熟悉本店的各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)引導(dǎo)客人消費(fèi)。 保證池水清潔，注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭及淋浴，節(jié)約用水。 1做好交接班工作。 休息廳服務(wù)員工作流程 服務(wù)員要提 前 20 分鐘到崗，打卡后參加班前例會(huì)，如無(wú)特殊情況，例會(huì)控制在 5 分鐘之內(nèi)。 查看本班所需物品、備品、單據(jù)、是否齊全，如有問(wèn)題及時(shí)解決，決不可影響正常工作。 在賓客進(jìn)入水區(qū)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前鞠躬問(wèn)好（您好，歡迎光臨！ ）詢問(wèn)客人數(shù)量，并按客人數(shù)量選擇休息廳區(qū)域，爭(zhēng)取客人同意后，請(qǐng)客人坐好。 主動(dòng)將臺(tái)卡遞給客人并向客人介紹本場(chǎng)消費(fèi)項(xiàng)目，詢問(wèn)客人喝什么，通常先推薦茶水。 后詢問(wèn)客人手牌號(hào)，按要求及時(shí)開(kāi)單。 取出物品必須放在托盤(pán)上，及時(shí)送到客人手邊，半蹲式服務(wù)告知客人這是您的飲品，請(qǐng)客人慢用。 1及時(shí)在背板作好客人登記，適時(shí)向客人介紹（免費(fèi)自助餐、閱覽、茶藝、火浴、健身、按摩等）各種 消費(fèi)項(xiàng)目，詢問(wèn)客人是否需要到視界廳休息等。后退回休息廳。 1煙缸中超過(guò)兩個(gè)煙頭就應(yīng)更換；看到茶杯中無(wú)水應(yīng)立即填上；見(jiàn)到飲品用完應(yīng)詢問(wèn)是否需要增加？如客人需要按摩，服務(wù)員應(yīng)立即按標(biāo)準(zhǔn)收拾床位，整理好床單、被褥、垃圾桶及茶幾臺(tái)面衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接下一位客人。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。 客人桑拿完成請(qǐng)客人到休息室休息一會(huì)兒，請(qǐng)客人喝一杯咖啡，清茶或其它飲料，然后請(qǐng)需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。 客人離開(kāi)時(shí)要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。 寫(xiě)好工作日志，待主農(nóng)牧民檢查驗(yàn)收合格后，方可下班。 上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。 員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。 聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。 1員工不得利用工作之便，私自套取外 匯。 1員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。 1員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。 1清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng) 房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。 2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。 2客人詢問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō) “ 不 ” 。 2應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙 屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。 2不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。 不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。 3不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。（吸塵器） 3嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品 . 1．對(duì)總機(jī)人員的要求 （ 1）工作人員必須會(huì) — 至兩種外語(yǔ)，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等； （ 2）電話總機(jī) i 作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)； （ 3）接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞； （ 4）熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法； （ 5）熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼； （ 6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的電話號(hào)碼； （ 7）熟悉各大機(jī)關(guān)。 2．電話服務(wù)的項(xiàng)目 （ 1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話 內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意： ① 掛給客人的電話必須問(wèn)清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見(jiàn)是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒； ② 若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見(jiàn)，經(jīng)同意后才告訴掛電話者： ③ 若客人表示不聽(tīng)電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容 記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人； ④ 職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。 （ 3）電話咨詢服 務(wù) ① 若客人電話詢問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人； ② 若客人詢問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹。 （ 4）電話叫醒服務(wù) ① 客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在 “ 住客叫醒登記表 ” 上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù) “ 住客叫醒登記表 ” 上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)電話，要請(qǐng)樓層值班人員去敲門(mén)，直到叫醒客人為止；對(duì)晚醒的客人要告訴他： “ 先生（或小姐）按叫醒時(shí)間，您已晚起了 分鐘。 一 收銀員管理制度 收銀員管理制度要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。 收銀員管理制度要求收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種 鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍溆媒?，必須班班交接，天天核?duì)，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。 收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。 收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫(xiě)交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報(bào)告，投款需有人見(jiàn)證，并在 收點(diǎn)交款袋報(bào)告 上簽名。 收銀員管理制度要求做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。 1收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。 1收銀員管理制度要求積極完成上級(jí)分配的其他工作。 ５、 業(yè)務(wù)提成：為促進(jìn)一線員工銷售的積極性，部份崗位根據(jù)其所在崗位的銷售特點(diǎn)在達(dá)到一定基數(shù)后按相應(yīng)比例提成，激勵(lì)員工積極促銷。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡，無(wú)煙頭、無(wú)墩布毛。 檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面干凈整齊。 安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。 拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。 3 點(diǎn) 菜 翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 1顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。如有問(wèn)題迅速解決。 1巡視自已所管區(qū)域顧客的 用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見(jiàn)，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。 1服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。 1隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。如遇顧客親自到吧臺(tái) 結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)清單要準(zhǔn)確無(wú)誤。 收到顧客付款，應(yīng)雙手接過(guò)，點(diǎn)清所收數(shù)目（收您 XXX 元，請(qǐng)您稍后或您的付款正好），到吧臺(tái)找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您 XXX 元，請(qǐng)您清點(diǎn)并收好，謝謝?。珙櫩托璋l(fā)票，問(wèn)請(qǐng)單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無(wú)法給顧客開(kāi)發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時(shí)一起開(kāi)。 7 收 臺(tái) 2餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開(kāi)，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗