【正文】 位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報(bào)告。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。努力記住客人的姓名。交給客人物件應(yīng)雙手送上。上級或平級見面時(shí)要志意。同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。十七、對客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰*口袋正視客人。監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個(gè)行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟聆聽。十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。使處理投訴者增強(qiáng)自信心。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。時(shí)間不能超過15分鐘。心血管病人禁入。處理注意事項(xiàng)：不要吃飯吸煙去桑拿。所用物品：沙漏、木桶、木勺。十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。十、中國茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國家。羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)普通型：采用正視的服務(wù)方法。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用?？觳剑翰椒钥?，步速應(yīng)稍快不能跑。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。五、托盤的使用方法?理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。三、服務(wù)中的5先原則?先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。4住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行第二篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)一、禮貌，禮儀?是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。4飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，擔(dān)打電話請?jiān)L客離時(shí)，常會引起客人的不滿，怎么辦？答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請?jiān)L客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪客的記錄并備案?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。第一篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料4酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料4一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？ 答：查客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。4樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。4公安部門、國家安全部門來店查房時(shí)，怎么辦？答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。禮儀是向他人敬意的一種儀式。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。四、服務(wù)員的語言要求?(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。七、站立、行走的要領(lǐng)站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。八、如何進(jìn)行推銷?首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得體。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶?；ú瑁河置闫?、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴34秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)23遍。健身者休息10分鐘后進(jìn)入。不能超過低于0度。青年人少洗。鑒別：1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)酒度38度十三、客人投拆的心理分析生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。十四、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。提高對工作的滿足感。保持酒店良好聲譽(yù)。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙