【正文】 崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。（2）操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個(gè)手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指將巾角尖端向里向下，中指與拇指將壓下的巾角捏緊，捏成一個(gè)尖嘴。拉時(shí)用力要均勻，不要猛拉。（2）翻與拉一般在手中進(jìn)行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻上，拉折成所需的形狀。（2）折疊花朵，花瓣、鳥(niǎo)類的翅膀和頭尾都要用到翻。（2）穿的要求——穿時(shí)，筷子要光滑，拉折要軍隊(duì)，遇到雙層穿裥時(shí)，一般應(yīng)先穿下面，再穿上面，這樣兩層之間裥的不遺散開(kāi)。穿時(shí)，左手握住折好的餐巾。（1）是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過(guò)去，形成皺折，使造型更加美觀逼真。平行卷和斜角卷（2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。折時(shí)，拇指、食指褶折緊緊，不能松開(kāi)；中指控制間距將餐巾向前推折，不能向后拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀。要求兩邊對(duì)稱的折褶折，一般應(yīng)從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。（4）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。（2）褶折時(shí)，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外，中指控制好下一個(gè)折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個(gè)折褶折的距離，三個(gè)指頭相互配合，向前推折。（3）疊的要求——熟悉基本造型，看準(zhǔn)角度，一次疊成，避免反復(fù)。（五）餐巾折花的基本技法（1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。，不影響服務(wù)操作。（最佳感傷角度為右傾45度）。盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。（二）餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法：（1）正方折疊；（2）長(zhǎng)方折疊；（3）長(zhǎng)方翻角折疊；（4）條形折疊；（5）對(duì)角（三角）折疊；（6）菱形折疊；（7）錯(cuò)位（鋸齒）折疊；（8）尖角折疊；（9）提取翻折；（10）翻折角折疊。11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全四、口布折花規(guī)范餐巾折花（一）餐巾的作用餐巾又稱口布，是臺(tái)面擺設(shè)的裝飾品。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90?，掌心向上，五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。※三、托盤服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命?！?注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。” “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好”8餐廳其它禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。”7送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?“祝您生日快樂(lè)?！?“新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)” “祝您新婚愉快?！?“我明白了?！?“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?“好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。： “先生（小姐）您好！歡迎光臨。主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話?！鶎?duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到”五要“、”五不要“：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。著裝:，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；個(gè)人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。酒店中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料35 / 35目 錄一 餐廳儀表儀容二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)三 端托服務(wù)規(guī)范四 口布折花規(guī)范五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范六 斟酒服務(wù)規(guī)范七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八 訂餐服務(wù)規(guī)范九 迎賓服務(wù)規(guī)范十 送客服務(wù)規(guī)范十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范十五 退菜服務(wù)規(guī)范十六 傳菜生工作規(guī)范十七 吧臺(tái)工作規(guī)范十八 布草房服務(wù)規(guī)范十九 洗刷、消毒工作規(guī)范二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一 餐廳部交接班制度二十二 餐廳一日工作規(guī)范二十三 餐廳服務(wù)不合格分類二十四 餐廳疑難問(wèn)題處理二十五 顧客投訴處理辦法※一、餐廳儀表儀容1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，下顎微收，女服務(wù)員兩腳跟靠攏成30度夾角或右腳跟靠在左腳腳踝處成45度夾角，兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。1服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。交給客人物件應(yīng)雙手送上。努力記住客人的姓名?！?、餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。” “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……” “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/”您用些……好嗎？“ “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……” “您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3. 1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜” “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” “對(duì)不起，打擾一下” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?祝福聲 “祝您用餐愉快?！?“祝您早日康復(fù)。” “祝您心情愉快。” “先生（小姐）再見(jiàn)?！?“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。5. 起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。標(biāo)志賓主席位，便于入座。（三）餐巾折花的擺設(shè)要求。、大小的搭配，不宜將相同造型的花擺放在一起。（四）操作所需物品托盤、餐巾、筷子、口杯。（2）疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎沒(méi)種花型都要用到這種方法。（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。（3）所折褶折要求距離相等，高低、大小一致，褶折的寬度根據(jù)花形不同而有區(qū)別，一般在2cm左右。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方法平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重點(diǎn)不動(dòng)，或折褶折，另一手按平直推折的方法圍繞中點(diǎn)沿圓弧形折。（5）折褶折的要求——折花應(yīng)在比較光滑的臺(tái)面上進(jìn)行，以免因推不動(dòng)而將餐巾拉長(zhǎng)。（1）將餐巾卷成圓筒。（3）卷的要求，—平行卷要求兩手用力均勻，一起卷動(dòng)，餐巾兩邊形狀一致；斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，相互配合。（2）穿之前，餐巾一般都要打折。右手將筷子細(xì)的一頭穿進(jìn)餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在自己身體或桌子上，然后用右手的拇指和食指，將皺褶折的部分慢慢往里拉，把筷子穿過(guò)去，皺折要求拉得均勻。（1）餐巾折疊過(guò)程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。（1）拉與翻的動(dòng)作相配合，翻折的基礎(chǔ)上使造型挺直，就要使用拉。（3）在翻拉過(guò)程中，兩首必須配合好，握餐巾的左手要根據(jù)需要，該穿則穿，該送則送，配合不好，就會(huì)拉散餐巾，前功盡棄。（1）捏主要用于做鳥(niǎo)嘴及其他動(dòng)物的頭部造型。（六）餐巾折花程序程序：操作規(guī)范：（1）操作前要洗手消毒（2）準(zhǔn)備好已消毒的托盤、水杯、餐巾、筷子（3）檢查餐巾的正反面是否符合要求（4）了解客人對(duì)花式的禁忌和喜好操作