【正文】 缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。（六）餐巾折花程序程序：操作規(guī)范：（1）操作前要洗手消毒（2）準(zhǔn)備好已消毒的托盤、水杯、餐巾、筷子（3）檢查餐巾的正反面是否符合要求（4）了解客人對(duì)花式的禁忌和喜好操作規(guī)范：（1）簡(jiǎn)化折疊方法，要求一次成型（2）餐巾社花設(shè)計(jì)要求美觀和諧，符合宴會(huì)類型和特色（3）準(zhǔn)確使用餐巾折花的折疊方法，技法操作規(guī)范：（1）操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬（2）放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口考核指南（七）基礎(chǔ)知識(shí)部分（1）餐巾的作用；（2）餐巾折花的選擇原則與擺設(shè)要求；（3）餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法。（3）在翻拉過程中，兩首必須配合好，握餐巾的左手要根據(jù)需要，該穿則穿，該送則送，配合不好，就會(huì)拉散餐巾，前功盡棄。（1）餐巾折疊過程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。（2）穿之前，餐巾一般都要打折。（1）將餐巾卷成圓筒。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方法平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重點(diǎn)不動(dòng)，或折褶折，另一手按平直推折的方法圍繞中點(diǎn)沿圓弧形折。（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。（四）操作所需物品托盤、餐巾、筷子、口杯。標(biāo)志賓主席位，便于入座。10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝?！?“先生（小姐）再見?！?“祝您早日康復(fù)?！?“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” “請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ “請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……” “對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” “請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/”您用些……好嗎？“ “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？” “請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……” “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜” “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” “對(duì)不起，打擾一下” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?、餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。交給客人物件應(yīng)雙手送上。用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。： “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?“我明白了。” “祝您生日快樂?！?“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好”8餐廳其它禮貌用語 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！⑼斜P服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90?，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。（二）餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法：（1）正方折疊；（2）長(zhǎng)方折疊；（3）長(zhǎng)方翻角折疊；（4）條形折疊；（5）對(duì)角（三角）折疊；（6）菱形折疊；（7）錯(cuò)位（鋸齒）折疊；（8）尖角折疊；（9）提取翻折；（10）翻折角折疊。（最佳感傷角度為右傾45度）。（五）餐巾折花的基本技法（1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。（2）褶折時(shí)，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外，中指控制好下一個(gè)折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個(gè)折褶折的距離，三個(gè)指頭相互配合，向前推折。要求兩邊對(duì)稱的折褶折，一般應(yīng)從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。平行卷和斜角卷（2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。穿時(shí)，左手握住折好的餐巾。（2）折疊花朵，花瓣、鳥類的翅膀和頭尾都要用到翻。拉時(shí)用力要均勻，不要猛拉。（八）操作技能部分五、餐廳擺臺(tái)規(guī)范1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，；三杯中心成一橫直線。13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。5擺吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，盤間距離距均勻。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。閱讀更多詳細(xì)知識(shí)，請(qǐng)返回【 酒店服務(wù)員培訓(xùn) 】欄目列表5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。3. 示酒。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒?！?、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；(3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；(4) 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹；(5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；(6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語“請(qǐng)稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；(2) 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸，即食。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫清更改的具體內(nèi)容。 5. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米時(shí)向客人微笑致意，行600鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 (3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請(qǐng)問您有沒有預(yù)定？”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號(hào)桌）”，請(qǐng)隨我來（或您這邊請(qǐng)），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方23步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請(qǐng)”）。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。 (6).送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 十一、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，.工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。 餐后服務(wù) (1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)?！熬胖奔粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、