【正文】 8）撤掉茶杯。 （3）征求客人飲用何種酒水。 （2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。 （8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。 （4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。 （2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。餐飲服務員培訓餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。 （5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。 （9）為賓客斟酒上菜要講究程序。 （10）賓客吸煙，應主動上前點火。 （12）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。 （3）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。 （4）給客人倒茶水。 （9）征得客人同意后，通知廚房出菜。 （13）清理臺面。 （17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨●服務員的儀態(tài) 餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。 【服務員怎樣為客人提供心理服務】 如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。在適當?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。很少有人能真正聽得進別人的批評。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。我們善待顧客，讓他們感到友好。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美?！蹦抗饨佑|是對 對方的尊重。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。 關于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。訓練結束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數(shù)不得低于600，要求真情實感。注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。指導教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”評析：贊美是杰出人士的好習慣。注意事項：贊美的關鍵在“適度”。兩隊分別以店訓為內(nèi)容，在隊長的帶領下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。 第五項訓練合作力方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現(xiàn)象。 第六項訓練克制力方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服務員或服務經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。注意事項：重點講解應對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復練習。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。 第九項訓練記憶力方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。 第十項訓練責任心方法：每位受訓人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。要在看似與己無關的一些事情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務。 （1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。 （6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。賓客的物品不慎