【正文】 8）撤掉茶杯。 （3）征求客人飲用何種酒水。 （2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。 （8）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天?！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。 （4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。 （2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。 （5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。 （9）為賓客斟酒上菜要講究程序。 （10）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。 （12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。 （3）擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。 （4）給客人倒茶水。 （9）征得客人同意后，通知廚房出菜。 （13）清理臺(tái)面。 （17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨●服務(wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。 【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】 如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿(mǎn)意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有80%的成功。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱(chēng)贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢(xún)問(wèn)他們的名字。在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。看起來(lái)似乎有些老生常談。很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。我們善待顧客，讓他們感到友好。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程 是否完美?！蹦抗饨佑|是對(duì) 對(duì)方的尊重。例如站立或行走時(shí)，含 胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。 關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識(shí)，一舉兩得。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫(xiě)訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來(lái)，提高餐飲運(yùn)營(yíng)水平就變成了一句空話。 第五項(xiàng)訓(xùn)練合作力方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。評(píng)析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見(jiàn)不良現(xiàn)象。 第六項(xiàng)訓(xùn)練克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問(wèn)，其他人以顧客身份刁難發(fā)問(wèn)，態(tài)度兇悍，蠻不講理。注意事項(xiàng)：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。評(píng)析：從某種程度上說(shuō)，服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。 第九項(xiàng)訓(xùn)練記憶力方法：為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫(xiě)在紙上，按記憶多的為勝利者。我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。 第十項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心方法：每位受訓(xùn)人員通過(guò)自己的觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。要在看似與己無(wú)關(guān)的一些事情上，通過(guò)服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。 （1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。安排座位應(yīng)盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。 （6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。賓客的物品不慎