【正文】 括目光、身體姿態(tài)、手勢動作及面部表情?！痉?wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。但更重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的，漫談的方式來問問題。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望的機會。要建立與顧客的親切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。但時間的合理安排非常重要。假設(shè)不便，可用其他方式獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到的效果。有些員工，不好意思贊美他人，那就需要讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，這樣才能與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。在對顧客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。那么，如何才能超出顧客期望呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的青睞?！穹?wù)員的誠實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要互相尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。女性服務(wù)員頭發(fā)要梳理整齊，并帶上帽子或規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪或長褲，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。（8）負(fù)責(zé)好餐后各項收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。（6）注意客人所點的菜品。（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落在賓客身上。（7） 工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。”賓客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確記錄、避免出錯。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。（4） 為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。（2） 要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀，餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫妻、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳的中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。當(dāng)大客戶來時，適時主動恭敬的遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。（5） 如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。（8） 為賓客倒酒上菜要講究程序。（9） 賓客吸煙，應(yīng)主動送上煙灰缸。（11） 應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕或面巾紙遮住口鼻，并向賓客致歉。（3）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。 作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。工作時服務(wù)員不要抽煙?！穹?wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。 像對客人一樣問候顧客。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓顧客感覺到自己是被歡迎的。 用名字或姓氏稱呼。不過，也不宜過快親近起來和過分親密、通常稱“X哥、X姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一件事，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。它容易說并且值得我們?yōu)橹?。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。 關(guān)于目光——在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。 關(guān)于手勢動作——手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大的聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。第二項、 訓(xùn)練傾聽方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。100萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。第三項、訓(xùn)練贊美方法：將每組12人分成兩隊，相向站立?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。評析：在對顧客進(jìn)行的一項調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。責(zé)任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素?！薄斑@是**菜，請各位慢用?！薄罢垎柲奈毁I單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。 站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。