酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料-wenkub
2023-04-17 00:21:33 本頁(yè)面
【正文】 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式. 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 手勢(shì)：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 個(gè)人衛(wèi)生： 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 顧客投訴處理辦法 一、1.餐廳部交接班制度 二十二吧臺(tái)工作規(guī)范 十八西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四迎賓服務(wù)規(guī)范 十餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六餐廳儀表儀容 二餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三斟酒服務(wù)規(guī)范 七送客服務(wù)規(guī)范 十一西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五布草房服務(wù)規(guī)范 十九餐廳一日工作規(guī)范 二十三服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。 1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！罢?qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲 “好的，我馬上安排?！爸x謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！拔颐靼琢恕！靶履旰谩?“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)” ” ” 7送別聲 ” ” 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示 三.托盤(pán)有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 ，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤(pán)內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 5擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等。 9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，；三杯中心成一橫直線。 13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，
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