【正文】 ，是表示斷交的意思。Ｂ、在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。Ｂ、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、挽褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小曲、打哈欠。B、 注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)，但日本人卻習(xí)慣注視頸部。Ｌ、如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。Ｅ、遇急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)。e、 不得背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。五 言行舉止和文明舉止1 站立要求：a、 抬頭挺胸，不得彎腰駝背，兩肩要平。2） 要坦誠待客，不卑不亢，給人真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。6） 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。2） 儀容要大方，指甲要常修常剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及衣領(lǐng)為宜（前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不遮領(lǐng)）女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不披頭散發(fā)、長(zhǎng)頭發(fā)要盤起、短發(fā)要經(jīng)常修剪。B、 在服務(wù)過程中，手腳要輕，避免碰出聲響。在不知道/做不了主的情況下需“先生請(qǐng)稍等我去幫你找找/請(qǐng)稍等我去幫你請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)）4） 迎送禮：服務(wù)員迎送賓客的禮節(jié)。A、 一般習(xí)慣稱呼（您好，先生您好，女士您好）B、 按職位稱呼（姓+職位）3） 應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。 服務(wù)中常見的禮節(jié)有：1） 問候禮：人與人之間見面時(shí)相互問候的禮節(jié)a、 客人入店時(shí)的問候（先生您好，歡迎光臨），離店時(shí)（請(qǐng)慢走歡迎下次光臨）b、 時(shí)間性的問候（早上好等）。f、 無事不可隨意進(jìn)入辦公室，上司不請(qǐng)坐，不要隨意坐下，更不可隨意翻東西，不許瞟視文件等。b、 不可議論領(lǐng)導(dǎo)、客人及同事。 禮儀：是禮節(jié)的一種形式，表示禮節(jié)和儀式。a、 服務(wù)儀表：是對(duì)服務(wù)員在服務(wù)中精神、面貌、容貌、修飾和著裝的要求和規(guī)范。（心細(xì)，耐心，） 會(huì)所商品的特性：第一點(diǎn)具有不可琢磨性，服務(wù)是無形的，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。6 齊步走與立正： 動(dòng)作要領(lǐng)：上身正直不動(dòng)，兩肩相平，兩臂前后自然擺動(dòng)，步幅適中均勻，兩腳落地一線，步與步之間離75公分，聽到齊步是預(yù)令，走是動(dòng)令，身體微向前傾，左腳向前邁出，右手伸出，手握空拳，四指彎曲，拇指放于食指第二關(guān)節(jié)，擺動(dòng)幅度前擺向內(nèi)30公分，后擺向外20公分，擦衣襟而過。4 蹲下： 動(dòng)作要領(lǐng)：聽到蹲下的口令時(shí)，上身不動(dòng)，右腳向后退半步，屈膝蹲下，兩手順身體兩側(cè)下滑，左臂彎曲右臂伸直放于兩膝，聽到立正，恢復(fù)立正姿勢(shì)。一 軍訓(xùn)1稍息與立正： 動(dòng)作要領(lǐng)；上身正直，聽到稍息口令時(shí)，提胯順腳尖方向伸出30厘米，大約右腳的三分之二，出腳要快收腳要快，聽到立正的口令時(shí)，迅速收回左腳，恢復(fù)成立正姿勢(shì)。13） 嚴(yán)禁亂搞男女關(guān)系、非正常來往（發(fā)現(xiàn)開除）。9） 員工吃飯就餐，在食堂內(nèi)不得喧嘩，與人高聲說話，不得倒飯、倒菜，湊齊人數(shù)開始就餐，節(jié)約用水，珍惜糧食。（如有違反者雙方各罰款500元并予以開除處理）5） 在公共場(chǎng)所不允許抽煙。1） 按照公司規(guī)定上下班，班前例會(huì)時(shí)間不到即為遲到，未到下班時(shí)間離開即為早退，嚴(yán)禁遲到早退。20元/次2） 員工請(qǐng)假向領(lǐng)班請(qǐng)示，交上假條，須領(lǐng)班及主管批示，軍訓(xùn)期間無特殊情況任何人不得請(qǐng)假。6） 培訓(xùn)期間精神飽滿，衣著整潔，行為端正，儀態(tài)大方，站立、行走姿態(tài)端正，經(jīng)常理發(fā)、剃須、剪指甲，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，（女）淡妝，上崗不帶首飾。10） 在院內(nèi)行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得雙手叉腰、放胸前或插入口袋。14） 員工熟練掌握工種、崗位的業(yè)務(wù)、技術(shù)，做有修養(yǎng)、有知識(shí)、遵章守紀(jì)的員工，樹立良好的職業(yè)道德，忠于服務(wù)業(yè)務(wù)，自覺維護(hù)企業(yè)利益，不做有損公司形象和聲譽(yù)的事。2 站立：動(dòng)作要領(lǐng)：挺胸抬頭，兩眼目視前方，面部平和自然，頭要正，頸要直，下額微收，肩平收腹立腰，兩臂自然下垂，兩臂夾緊身體，放于身體兩側(cè)，拇指握于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿挺直，身體微向前傾，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開內(nèi)45度，兩腳前腳掌著地。5 停止間轉(zhuǎn)法：向左、向右轉(zhuǎn) 動(dòng)作要求：聽到向左是預(yù)令，聽到轉(zhuǎn)是動(dòng)令，上體正直，以左腳跟為軸，右腳腳尖為支撐點(diǎn)，向左旋轉(zhuǎn)90度，右腳跟上，稍有停頓感。 注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁八字腳，兩腳落地在一線，走路不得大搖大擺，東張西望。第二：具有及時(shí)性。第一：微笑服務(wù)第二：經(jīng)常修飾容貌 第三：著裝整潔b、服務(wù)言談： 遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。 禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。c、 受到上司的批評(píng)不應(yīng)解釋，對(duì)上司的疏忽或不妥之處不可當(dāng)眾職責(zé)或反駁。g、 當(dāng)著長(zhǎng)者或上司到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要立即起身，以示敬意。c、 對(duì)不同形容客人的問候（先生、女士、）。a、 答客人問題時(shí)一定要起立，不要倚靠它物，雙目要注視對(duì)方，集中精力傾聽，對(duì)賓客的問話沒聽清楚時(shí)說“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍”。賓客到來時(shí)要主動(dòng)打招呼，說先生您好，要先主再隨員，先女賓后男賓，依次進(jìn)行服務(wù)，對(duì)老弱病殘要主動(dòng)攙扶。C、 三輕：操作輕、走路輕、說話輕。3） 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。3） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。b、 姿態(tài)端正，雙手自然下垂，不能叉腰報(bào)胸，不得將手放在蔸內(nèi)。2 行走要求：Ａ、行走時(shí)一定要走姿端莊。遇急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。（先生/女士 不好意思讓一下好嗎？）Ｆ、行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。Ｊ、如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)外，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。C、 輕輕的一瞥，表示敵意，疑慮或批評(píng)，所以，工作人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。Ｃ、路遇賓客/領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、樓梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。Ｃ、在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。6 個(gè)人衛(wèi)生要求： 經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。7 語言要求： 語調(diào)親切，音量適度，講普通話。 語速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。 對(duì)賓客的要求無法滿足時(shí)，就說“對(duì)不起”表示抱歉。Ｃ、請(qǐng)稍等片刻。同時(shí)，如果再配上一定的動(dòng)作，那么服務(wù)顧客的工作就能更成功。 服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情。 預(yù)計(jì)客人需要，并幫助解決問題。 通話要簡(jiǎn)潔迅速，不和長(zhǎng)時(shí)間占用線路。2 對(duì)待工作：全體員工應(yīng)盡心盡力，各盡職守，各部門應(yīng)相互協(xié)調(diào)，真誠合作，精益求精，提高工作效率，服務(wù)質(zhì)量。禁止做違法亂紀(jì)的事情。如遇客人投訴，應(yīng)專心聽取，詳細(xì)記錄，并對(duì)所指出不合理之處表示歉意，并致謝。禁止惡語相向，甚至拳腳相加，不可對(duì)同事進(jìn)行中傷，挑撥；應(yīng)共同努力，創(chuàng)造令人愉快和睦的工作環(huán)境。員工在工作時(shí)，務(wù)必牢記安全生產(chǎn)和服務(wù)工作?！　?賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，不要窺視客人?！? 7不得把工作中或生活中的不愉快帶到工作中來，更不能發(fā)泄到客人身上。3） “您好！地中海沐浴會(huì)所，很高興為您服務(wù) 請(qǐng)講”4） 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。2 電話撥打標(biāo)準(zhǔn)。4） 使用敬語，說明要找通話人的姓名后委托對(duì)方傳呼要找的人。8） 再見語?！　　　　?工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜，不大聲喧嘩，不得串崗，交頭接耳，開玩笑?！　　　　?進(jìn)客房時(shí)輕敲門三下，征得同意方可進(jìn)屋，門打開時(shí)，再輕敲三下，以示客人我進(jìn)去了，　　　　　8在崗位上遇客路過應(yīng)微笑問好“您好”，在走廊或過道上對(duì)迎面而來的客人應(yīng)主動(dòng)讓道，站立一旁“您好”，如同一方向不能超過客人，有急事要打招呼“對(duì)不起，能否讓我先走一步？”而后側(cè)身通過。 12賓客未離去時(shí)，不得擅離崗位，清理物品，打掃衛(wèi)生，對(duì)客人不冷眼相對(duì)。切忌：不愉快的事不講，不高興的事不講，私事不問，不議論上司和長(zhǎng)輩。5說話時(shí)，舉止自然得體。8同兩人以上談話時(shí)，不可只和一個(gè)人說，而冷落他人，也不能只和女賓談，冷落男賓，所談之事，不便讓過路人知道時(shí)，則應(yīng)另找談話地點(diǎn)。服務(wù)員服務(wù)應(yīng)以德報(bào)怨，不分份內(nèi)、份外；所有的客人的要求都是第一位。3 當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，注意工作效率和工作態(tài)度。十 托盤的使用方法托盤服務(wù)：端托服務(wù)在服務(wù)中是六大基本功之一。 3 落托：先高后低，先重后輕，先用先拿，注意：物品不要從客人的肩上過，兩腳不要并齊，要成丁字步。2 鞋部崗位職責(zé)1） 服務(wù)員著裝整齊上崗，注意儀容儀表，工作期間內(nèi)嚴(yán)禁空崗、串崗、漏崗及做與工作無關(guān)的事。5） 用鞋夾子夾鞋時(shí)，與客人手牌號(hào)柜號(hào)相對(duì)應(yīng)，以免出現(xiàn)找不到鞋等現(xiàn)象。8） 鞋部人員禁止私自到地下改寫錄入過的單據(jù)，違者重罰。12） 客人換鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給鞋拔子，客人走后及時(shí)拿回拖鞋，放入消毒處。3） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)備品和固定物品的清點(diǎn)和保管。7） 看管好賓客放在臺(tái)面上的物品，提醒客人帶好隨身物品以防丟失。10） 注意防火、防盜，預(yù)防“突發(fā)事件”時(shí)有混亂局面發(fā)生。14） 拾到物品要及時(shí)上交，并通知領(lǐng)導(dǎo)，如有私藏不交者嚴(yán)肅處理。18） 交接班到崗后五分鐘內(nèi)及時(shí)查閱《樓層事項(xiàng)記錄》，交接好設(shè)備、設(shè)施及各種服務(wù)事宜和遺留下來需處理的問題?！澳?請(qǐng)問手牌幾號(hào)？這邊請(qǐng) 直走。如客人回來鎖箱，請(qǐng)客人驗(yàn)箱。6） 男女賓服務(wù)員除有特殊情況方可離開男女賓，離開是請(qǐng)鄰區(qū)服務(wù)員代為照管，臨區(qū)主動(dòng)承擔(dān)起服務(wù)等相關(guān)工作。10） 服務(wù)員拾到客人物品時(shí)立即上交領(lǐng)班，領(lǐng)班不在上交給主管，禁止個(gè)人攜帶、自留，如有發(fā)現(xiàn)開除或追究刑事責(zé)任。5 男女賓水區(qū)崗位職責(zé)1） 必須熟練掌握配套設(shè)施的使用和保養(yǎng)。5） 水區(qū)衛(wèi)生及時(shí)清掃，做到勤巡視、勤檢查、干凈整潔無污漬。8） 如發(fā)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施損壞或缺少時(shí)，及時(shí)通知主管。11） 測(cè)試水溫、檢查桑拿房、注意年老體胖醉酒的客人，如長(zhǎng)時(shí)間蒸桑拿應(yīng)經(jīng)常檢查，防止發(fā)生意外。14） 濕蒸房：又稱土耳其浴，是通過電能把水燒開使之產(chǎn)生蒸汽，再通過管道噴出產(chǎn)生的蒸汽里含有充沛的水分，溫度一般在40度50度為最佳。3） 每天交接班盤點(diǎn)商品數(shù)量時(shí)，認(rèn)真填寫日末盤點(diǎn)表。7） 熟練掌握電腦錄入 ，仔細(xì)認(rèn)真的核對(duì)單據(jù)，如有自己不清或涂改單據(jù)與相關(guān)人員核實(shí)或同志領(lǐng)導(dǎo)，準(zhǔn)確及時(shí)錄入，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象需按價(jià)賠償。11） 注重“三輕”服務(wù)的體現(xiàn)。7 休息廳崗位職責(zé)1） 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。5） 掌握休息廳的溫度與燈光亮度，根據(jù)溫度與亮度的不同隨時(shí)調(diào)節(jié)。提供主動(dòng)服務(wù)。12） 注意“三輕”“四勤”服務(wù)的體現(xiàn)。16） 注意防火、防盜，預(yù)防突發(fā)事件時(shí)區(qū)域混亂的發(fā)生。20） 接到定房通知后，須及時(shí)到房間內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施是否完善，衛(wèi)生是否合格。24） 為客人點(diǎn)單，要及時(shí)、迅速，準(zhǔn)確認(rèn)真看清客人手牌號(hào)，聽清所點(diǎn)商品不要錯(cuò)拿商品。28） 維持影視廳的秩序，遇到醉酒或影響演出的客人應(yīng)及時(shí)上前委婉、禮貌的勸阻和制止，有突發(fā)情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。32） 做到勤儉節(jié)約、不浪費(fèi)，減少公司物品或杯具的損耗。3） 主動(dòng)為賓客結(jié)賬，使用規(guī)范的服務(wù)用語迎送賓客。7） 時(shí)常巡查手牌使用情況。（走路輕、說話輕、操作輕）11） 熟練掌握各種服務(wù)技能與操作技能。（剪指甲、擺弄手指、看雜志、玩手機(jī)等）15） 做好交接班記錄。4） 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的清掃。7） 刷洗杯具嚴(yán)格按照：“一洗二刷三消毒”的程序進(jìn)行清洗，掌握消毒液的使用量以及各種消毒方法。十二 如何處理投訴的程序1 做好心理準(zhǔn)備，為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，首先應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立客人總是對(duì)的，顧客就是上帝的信念，一般客人總是在不得已的情況下來投訴的，所以要做到站在客人的立場(chǎng)，換角度思想，如果我是客人，在浴場(chǎng)里遇到了目前的問題，你會(huì)有什么感覺，而在服務(wù)行業(yè)，都遵循一個(gè)原則：即使是客人的錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的。1） 讓客人把話講完，不能胡亂插話，隨便打斷客人的辯訴。另外，客人為了配合服務(wù)員的記錄，語速會(huì)不自覺的有所減慢，這樣無形之中，就起了個(gè)緩沖的作用。7 客人反映的問題，立即著手處理，除了個(gè)別人之外，客人投訴是為了解決問題，立即著手處理，必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。 對(duì)沖動(dòng)情緒失控的客人要盡心盡責(zé)、熱心周到的為客人服務(wù)，禁止用過激的語言沖撞客人，盡量避免客人不愿聽到的話題，盡量少說話為宜。 服務(wù)工作是與人打交道的，所遇到的客人比較復(fù)雜，客人會(huì)遇到不如愿的事情，心情不愉快也會(huì)對(duì)我們的工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常服務(wù)中，揣摩客人的心理，要注意熱情有理、主動(dòng)、周到的為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做到客人開口之前，通過多方面了解，留心觀察分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以理相待，謙虛待客，如問題仍未解決應(yīng)向上級(jí)反映情況，做好情況記錄，備作資料。 請(qǐng)客人填寫遺失報(bào)告，詢問客人是否有各種線索，如有需要在客人同意在場(chǎng)的情況下，檢查房間，如客人需要報(bào)警，則由保安負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門主管負(fù)責(zé)報(bào)告經(jīng)理。”六、 常見的案例處理1 服務(wù)臺(tái)怎樣接聽電話，對(duì)方請(qǐng)求留言轉(zhuǎn)達(dá)怎么辦？在服務(wù)臺(tái)接聽電話首先要問好，并報(bào)上所在部門及姓名，使對(duì)方清楚他要的電話是否撥對(duì)了地方。4 客人嫌消費(fèi)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣首先做好解釋，如房間內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，使客人感覺到這一價(jià)格是物有所值的，并禮貌的告訴客人您今天享受的這些消費(fèi)