第一章客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料全-wenkub
2023-07-07 17:18:26 本頁面
【正文】 譏諷客人或?qū)腿瞬欢Y貌不理睬的行為。服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故或終止工作。著火三要素： 可燃物、助燃物、點(diǎn)火源滅火的基本方法：①冷卻法 ②隔離法 ③窒息法 ④抑制法 ⑤工藝滅火法 ⑥破拆滅火 ⑦撲打滅火滅火器的使用：①拉出保險(xiǎn)箱 ②解稅噴管 ③按下把手④對(duì)準(zhǔn)火焰根部，站在上風(fēng)向處，液體對(duì)準(zhǔn)著火表面；發(fā)生火警如何處理① 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。⑤切勿搭乘電梯，必須走樓梯。報(bào)火警的內(nèi)容：①發(fā)生火災(zāi)的單位的詳細(xì)地址②著火物質(zhì) ③火勢(shì)情況 ④有無人員被困⑤報(bào)警人姓名及所用電話的號(hào)碼 ⑥重復(fù)并確認(rèn)有關(guān)內(nèi)容。清點(diǎn)棉織品，并在記錄本上做好記錄，確保數(shù)字準(zhǔn)確；負(fù)責(zé)客衣送洗（仔細(xì)清點(diǎn)衣物件數(shù)，檢查衣物有無特別污跡、脫扣）；1報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況；1隨時(shí)保持樓面衛(wèi)生，不準(zhǔn)動(dòng)用任何客房用品，提供做夜床服務(wù)；1服從領(lǐng)班安排，認(rèn)真完成工作；1對(duì)客要求做到“五有聲、五服務(wù)”，五有聲：客人住店有歡迎聲、見到客人有問候聲、服務(wù)不周有致歉聲。1簽退、離崗；樓層服務(wù)員使用工具車的行為規(guī)范做房間使用工具車，從工作間拉出來時(shí)，速度要慢而平穩(wěn)，避免撞上門口墻壁和門框，做房間時(shí)，規(guī)定要工具車擋住房門口，但在推行過程，必須讓工具車與墻壁保持一定距離，以免撞壞墻角和門；工具車如不好使用，如輪子壞或其它原因，應(yīng)及時(shí)報(bào)修；因違反部門操作規(guī)定，將公共區(qū)域設(shè)施（包括墻紙、墻壁、門、門框、電梯）撞壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全額承擔(dān)維修費(fèi)用，并予以重罰；每日由樓層各班組領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查，對(duì)于撞破的公共設(shè)施及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，并追究責(zé)任人，如當(dāng)事人拒絕承認(rèn)的，部門將通過樓層監(jiān)控協(xié)助查找，一經(jīng)核實(shí)給予重罰。通話過程中，如有客人走來詢問，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，盡快結(jié)束電話內(nèi)容。按規(guī)范敲門三聲，按門鈴，自報(bào)服務(wù)員。送回客衣時(shí)，如客人在房內(nèi)，應(yīng)說：“先生/小姐，您好，這是您送洗的衣服”，遞給客人時(shí)，應(yīng)將洗衣袋字的正面朝向客人雙手托住遞過去，如不是用洗衣袋裝的，應(yīng)將衣物領(lǐng)口朝自己雙手托住遞給客人。收出棉織品，將用過的棉織品撤掉，注意上面是否有特別污跡，是否有破損，如有，將床單獨(dú)放在一邊，并將衛(wèi)生間內(nèi)棉織品撤出，一起抱到工作間，把干凈的拿到房間里。注：擦電視機(jī)要用干抹布，用濕抹布將窗臺(tái)窗軌擦干凈，用干抹布擦燈罩、燈泡、燈架和床靠板，注床頭燈的位置和燈罩接縫朝墻，用濕布擦試電話機(jī)上的灰塵及污跡、電話機(jī)線不能打結(jié)，同時(shí)應(yīng)檢查電話是否正常及外線是否已關(guān)，用干抹布擦凈放拖鞋處及夜燈，檢查：“請(qǐng)勿在床上吸煙”牌等物品是否齊全，有無污跡或破損，并檢查各種設(shè)施的開關(guān)及設(shè)備的完好，如有故障，應(yīng)立即報(bào)修，注意在抹塵過程中，隨著順時(shí)針或逆時(shí)針將有關(guān)地角線抹一遍。1關(guān)燈，只剩靠衛(wèi)生間的一盞床頭燈和過道燈，退出房門，輕輕把門關(guān)上?！辈荒芘c客人長談，如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答，如客人不同意打掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上并告知樓層領(lǐng)班，以免遺忘。除放在垃圾箱里的東西以外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡(jiǎn)單的整理，千萬不要自行處理。③洗臉池、浴缸、恭桶的水籠頭每天要放水沖一至二分鐘。疊折床罩、開床，棉被對(duì)拆（如住一位客人，應(yīng)開靠衛(wèi)生間這一張床或開客人已動(dòng)過的床鋪，把報(bào)紙放在服務(wù)夾上，把早餐券夾在便箋夾上面。開房門程序客人要求開門，必須詢問客人姓名、房號(hào)、并請(qǐng)客人稍等；了解客人之后，詢問房務(wù)中心、總臺(tái)、所要開的房間開房本人姓名、如是訪客、再打電話詢問總臺(tái)是否有留言，如無留言，請(qǐng)來訪客人到總臺(tái)休息處等候，請(qǐng)開房本人打電話；如姓名核對(duì)到，請(qǐng)客人出示有效證件，如身份證、押金單、房卡；來訪客人開門程序若住店客人外出的，曾作留言告知，先生或小姐到時(shí)請(qǐng)?jiān)试S其進(jìn)房，則請(qǐng)來人報(bào)出姓名、并查驗(yàn)證件確認(rèn)無疑后準(zhǔn)許登記上訪；在住店客人未作任何關(guān)照的情況下，來人要求取用房內(nèi)物品時(shí)，則請(qǐng)房客出示住店客人的委托證明或請(qǐng)其設(shè)法與住店客人電話聯(lián)系，取得確認(rèn)及征得客人同意后，可由大堂副理陪同上房，取用物品并作詳細(xì)記錄（時(shí)間、名稱及數(shù)量）并請(qǐng)取用人簽名及復(fù)印有效證件后方可放行；住店客人未作關(guān)照時(shí)，來人要求進(jìn)入房內(nèi)等候，應(yīng)婉拒請(qǐng)其在大堂等候。 干蒸房使用說明檢查干蒸房內(nèi)，外通氣孔是否已打開；打開溫度爐下的溫度開關(guān)，開至2檔，再找一保溫開關(guān)，一般開至中間位置，往礦石上加12勺水，預(yù)熱5分鐘；（注：如感覺溫度不夠可往上調(diào)但不得超過4檔）掛在內(nèi)壁在左側(cè)的沙漏指示器轉(zhuǎn)180度，處于垂直狀態(tài)干蒸時(shí)間可以從沙的高度中顯示出來，一般510分鐘根據(jù)人體適應(yīng)能力而定；門正對(duì)面掛有溫度和濕度表、干蒸溫度一般不超過
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