第一章客房部服務員培訓資料全-wenkub
2023-07-07 17:18:26 本頁面
【正文】 譏諷客人或對客人不禮貌不理睬的行為。服從領導的安排和調度，按時完成任務，不得無故或終止工作。著火三要素： 可燃物、助燃物、點火源滅火的基本方法：①冷卻法 ②隔離法 ③窒息法 ④抑制法 ⑤工藝滅火法 ⑥破拆滅火 ⑦撲打滅火滅火器的使用：①拉出保險箱 ②解稅噴管 ③按下把手④對準火焰根部，站在上風向處，液體對準著火表面；發(fā)生火警如何處理① 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。⑤切勿搭乘電梯，必須走樓梯。報火警的內容：①發(fā)生火災的單位的詳細地址②著火物質 ③火勢情況 ④有無人員被困⑤報警人姓名及所用電話的號碼 ⑥重復并確認有關內容。清點棉織品，并在記錄本上做好記錄，確保數(shù)字準確；負責客衣送洗（仔細清點衣物件數(shù)，檢查衣物有無特別污跡、脫扣）；1報告一切有關住客的特殊行為或患病情況；1隨時保持樓面衛(wèi)生，不準動用任何客房用品，提供做夜床服務；1服從領班安排，認真完成工作；1對客要求做到“五有聲、五服務”，五有聲：客人住店有歡迎聲、見到客人有問候聲、服務不周有致歉聲。1簽退、離崗；樓層服務員使用工具車的行為規(guī)范做房間使用工具車，從工作間拉出來時，速度要慢而平穩(wěn)，避免撞上門口墻壁和門框，做房間時，規(guī)定要工具車擋住房門口，但在推行過程，必須讓工具車與墻壁保持一定距離，以免撞壞墻角和門；工具車如不好使用，如輪子壞或其它原因，應及時報修；因違反部門操作規(guī)定，將公共區(qū)域設施（包括墻紙、墻壁、門、門框、電梯）撞壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全額承擔維修費用，并予以重罰；每日由樓層各班組領班負責監(jiān)督和檢查，對于撞破的公共設施及時報房務中心，并追究責任人，如當事人拒絕承認的，部門將通過樓層監(jiān)控協(xié)助查找，一經(jīng)核實給予重罰。通話過程中，如有客人走來詢問，應向客人點頭示意，盡快結束電話內容。按規(guī)范敲門三聲，按門鈴，自報服務員。送回客衣時，如客人在房內，應說：“先生/小姐，您好，這是您送洗的衣服”，遞給客人時，應將洗衣袋字的正面朝向客人雙手托住遞過去，如不是用洗衣袋裝的，應將衣物領口朝自己雙手托住遞給客人。收出棉織品，將用過的棉織品撤掉，注意上面是否有特別污跡，是否有破損，如有，將床單獨放在一邊，并將衛(wèi)生間內棉織品撤出，一起抱到工作間，把干凈的拿到房間里。注：擦電視機要用干抹布，用濕抹布將窗臺窗軌擦干凈，用干抹布擦燈罩、燈泡、燈架和床靠板，注床頭燈的位置和燈罩接縫朝墻，用濕布擦試電話機上的灰塵及污跡、電話機線不能打結，同時應檢查電話是否正常及外線是否已關，用干抹布擦凈放拖鞋處及夜燈，檢查：“請勿在床上吸煙”牌等物品是否齊全，有無污跡或破損，并檢查各種設施的開關及設備的完好，如有故障，應立即報修，注意在抹塵過程中，隨著順時針或逆時針將有關地角線抹一遍。1關燈，只?？啃l(wèi)生間的一盞床頭燈和過道燈，退出房門，輕輕把門關上?！辈荒芘c客人長談，如客人有問話，應注視客人并回答，如客人不同意打掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上并告知樓層領班，以免遺忘。除放在垃圾箱里的東西以外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理。③洗臉池、浴缸、恭桶的水籠頭每天要放水沖一至二分鐘。疊折床罩、開床，棉被對拆（如住一位客人，應開靠衛(wèi)生間這一張床或開客人已動過的床鋪，把報紙放在服務夾上，把早餐券夾在便箋夾上面。開房門程序客人要求開門，必須詢問客人姓名、房號、并請客人稍等；了解客人之后，詢問房務中心、總臺、所要開的房間開房本人姓名、如是訪客、再打電話詢問總臺是否有留言，如無留言，請來訪客人到總臺休息處等候，請開房本人打電話；如姓名核對到，請客人出示有效證件，如身份證、押金單、房卡；來訪客人開門程序若住店客人外出的，曾作留言告知，先生或小姐到時請允許其進房，則請來人報出姓名、并查驗證件確認無疑后準許登記上訪；在住店客人未作任何關照的情況下，來人要求取用房內物品時，則請房客出示住店客人的委托證明或請其設法與住店客人電話聯(lián)系，取得確認及征得客人同意后，可由大堂副理陪同上房，取用物品并作詳細記錄（時間、名稱及數(shù)量）并請取用人簽名及復印有效證件后方可放行；住店客人未作關照時，來人要求進入房內等候，應婉拒請其在大堂等候。 干蒸房使用說明檢查干蒸房內，外通氣孔是否已打開；打開溫度爐下的溫度開關，開至2檔，再找一保溫開關，一般開至中間位置，往礦石上加12勺水，預熱5分鐘；（注：如感覺溫度不夠可往上調但不得超過4檔）掛在內壁在左側的沙漏指示器轉180度，處于垂直狀態(tài)干蒸時間可以從沙的高度中顯示出來，一般510分鐘根據(jù)人體適應能力而定；門正對面掛有溫度和濕度表、干蒸溫度一般不超過
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