餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料-wenkub
2023-04-17 00:26:59 本頁面
【正文】 （6）注意客人所點(diǎn)的菜品。（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落在賓客身上。（7） 工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天?！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確記錄、避免出錯(cuò)。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。（4） 為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。（2） 要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀，餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫妻、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳的中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。當(dāng)大客戶來時(shí)，適時(shí)主動恭敬的遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。（5） 如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。（8） 為賓客倒酒上菜要講究程序。（9） 賓客吸煙，應(yīng)主動送上煙灰缸。（11） 應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕或面巾紙遮住口鼻，并向賓客致歉。（3）每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。 作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。工作時(shí)服務(wù)員不要抽煙。●服務(wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。這樣在服務(wù)時(shí)，才會贏得客人的好感。 像對客人一樣問候顧客。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓顧客感覺到自己是被歡迎的。 用名字或姓氏稱呼。不過，也不宜過快親近起來和過分親密、通常稱“X哥、X姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一件事，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。它容易說并且值得我們?yōu)橹?。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢δ愕呐u?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。 關(guān)于目光——在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。 關(guān)于手勢動作——手勢動作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大的聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。第二項(xiàng)、 訓(xùn)練傾聽方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。100萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字。第三項(xiàng)、訓(xùn)練贊美方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。可以不夸張的講，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。評析：在對顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時(shí)需要的僅僅是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧希纾荷矸?、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、同伴等資料。如果叫錯(cuò)我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運(yùn)，那么，這個(gè)人的下場大概不會有什么好結(jié)果。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動機(jī)、過程及結(jié)果。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人
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