【正文】 端茶倒水”。、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚?！澳?，這里是??”，語氣熱情悅耳。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首腰。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。略帶微笑。，站姿和走姿標準： 、收腹，沉肩。，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。兩眼平視前方員工的儀容儀表各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。向左（右）看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20 分鐘。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。1任何時候托盤都不準上臺。1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。上出品時應單膝跪下，以方便服務。在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務?！髦型痉眨褐型痉者^程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！鳛榭腿它c取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。（如主管不在，報告經理協(xié)調解決）二、營業(yè)中：8：30—10：00站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、賓客到來時， 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求一、營業(yè)前：準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 7：00—8：30為上崗前的準備工作時間：A、8：00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢 查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。二、KTV服務的準則有哪些？準備好其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；眼光其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；微笑其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；邀請其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；出色其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；創(chuàng)造其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；看待其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人?？梢哉f對新員工進行嚴格的培訓是保證KTV服務質量的基礎條件。下面我們就和大家分享一套詳細、實用的KTV服務員培訓教材方案。三、KTV服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些？細致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；服務態(tài)度的標準熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；認真負責就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；主動積極就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。B、檢查房間其它設施是否正常?！?△客來時：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的 手勢。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。等客人點完酒水，要重復柯打單?！闭驹陂T口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。1如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。1上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯 后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。1主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”四、KTV 服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業(yè)前準備工作技巧 ①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會A、上崗前①經理、主管安排當天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物用杯筐裝好送到洗滌間。方便第二天使用。站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。指甲內不得有黑色物狀。、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活 動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。，會見客人時不主動握手，特別是女賓。要用心聆聽客人 的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要 溫和，語言要文雅。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。，要有對客人、對公司高度負責的精神。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。一、員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。，特別是女賓。、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。微笑要自然、得體、發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。第三篇：客房服務員培訓資料萬豪商務酒店客房部培訓資料一、客房部工作目的：滿足住店客人