餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集[1]-wenkub
2023-04-17 00:27:20 本頁面
【正文】 香糖。（17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨。（13）清理臺面。（9）征得客人同意后，通知廚房出菜。（4）給客人倒茶水。 2．宴會服務(wù)（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。 1．餐前準(zhǔn)備工作（1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席 的時間，宴會的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。工作前不吃有刺激氣味的食品?！保?4）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員 的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。（13）結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客的物品不慎落到地 上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。上菜時手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四 濺。（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具， 不能在賓客面前一擦了事。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉， 求得諒解。顧客點菜時要耐心 等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng) 被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令 賓客較滿意的座位。（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光 臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問 候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后 一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座 的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。點菜時，拿好紙、筆隨 2 時記錄。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請 允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒 的程度。（11）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。 賓客付賬后，要致謝。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)， 勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷 抹，不梳披肩發(fā)。（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及 服務(wù)程序。（2）給客人遞上餐巾。(6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。（14）上甜品、水果、骨碟等。 服務(wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務(wù)的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。這樣在服務(wù)時，才會贏得 客人的好感。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理 整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài) 度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】 如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的 7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人 緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛 圍。假如不 便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。看起來似乎有些老生常談。很少有人能真正聽 得進(jìn)別人的批評。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。我們善待顧客，讓他 們感到友好。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將 影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美?！蹦抗饨佑|是對 對方的 尊重。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下 不良印象，影響飯店的整體形象。關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。由此 可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。第一項訓(xùn)練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人 員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。 注意事項：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給 予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心 理。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受 訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。由這個不曾想過的問題引申到 如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在 不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時 變得容易而自然。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個 利器。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不 到應(yīng)有的效果。第四項訓(xùn)練激情 方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。服務(wù)員 14 大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安 身立命之所。注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直 到形成習(xí)慣。能夠熟練做完全操為合格。服務(wù)員三個一群， 五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對 的”。第七項訓(xùn)練洞察力 方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向 和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。有經(jīng)驗的服務(wù)員從 顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢 推薦，恰到好處。第八項訓(xùn)練表現(xiàn)力 方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。 注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實可信，“情真意切”?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費特點、 同伴等資料。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。注意事項：責(zé)任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以
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