【文章內(nèi)容簡介】 ，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。第三項訓(xùn)練贊美方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?“發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方 法處理顧客投訴”13 評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個 利器?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美 又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不 到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。第四項訓(xùn)練激情 方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8個俯 臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。 評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充 滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上 班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員 14 大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安 身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè) 的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就 變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至 關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握 較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直 到形成習(xí)慣。第五項訓(xùn)練合作力方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進行指定健美操練習(xí)，全隊互幫 互學(xué)，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先 達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓(xùn) 練方法同。 評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群， 五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團 隊目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團 15 隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。注意事項：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免 破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。第六項訓(xùn)練克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服務(wù)員 或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問， 態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝負(fù)，扮演服務(wù)員一方 只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格， 并不得爭辯。 評析：在對顧客進行的一項調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵 犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對 的”。 16 注意事項：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練 習(xí)。第七項訓(xùn)練洞察力 方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向 和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。 評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作 是從“洞察”開始的?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從 顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢 推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷 有關(guān)，講究的是“悟性”。注意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法第八項訓(xùn)練表現(xiàn)力 方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。 評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服 務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同 一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。 注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實可信，“情真意切”。第九項訓(xùn)練記憶力方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要 求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利 者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧希纾荷矸?、口味、消費特點、 同伴等資料。18 評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都 有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心 口齊動，反復(fù)誦記。第十項訓(xùn)練責(zé)任心 方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。 評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而 是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使 19 的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要要在看似與己無關(guān)的一些事 情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服 務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注 他人，完成人生的又一次進化。注意事項：責(zé)任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以 往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大 家示范尋找他人需求的方法餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服 務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客 不但吃得飽，還要吃得愉快。（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨! 請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候 20 男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨， 應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最