【文章內容簡介】 上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。37． 服務途中發(fā)現客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38． 管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進房后禮貌靈活的以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。39． 客人提出找XX老總時怎么辦？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。40． 當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？一、 當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：1) 保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2) 第一現場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。”3) 了解客人有無埋單，并知道消費情況。4) 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。5) 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。6) 在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7) 關掉一切電源開關（含電器用具類）。8) 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。二、 客人打架、斗毆時，根據事態(tài)情況，酌情分級處理：1) 第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。2) 詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經過商報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同分級、分別處理。3) 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4) 中度沖突的處理：以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5) 極度沖突的處理：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。41． 突發(fā)事件發(fā)生時：例1． 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。例2． 公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。例3． 公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。42． 怎樣辨認客人今晚誰埋單？1) 從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。2) 從DJ服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3) 察言觀色從服務過程中知道。4) 有客人主動問你房間消費情況。5) 從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。43． 中途服務怎樣進行第二次促銷？在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”1) 注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。2) 在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。3) 要告訴主客帳單的此刻消費情況。4) 不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。44． 怎樣為客人斟第一輪酒水？當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）45． 怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務？杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式，反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。46． 怎樣為客人或轉房？當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經前廳私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。47． 點清客人什么叫續(xù)單？在夜場服務中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。48． 什么叫補卡？在服務過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知前廳補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出以后，服務員要補寫之前帳單消費的內容）。49． 對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。50． 對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？1) 為客人關小空調。2) 為客人提供披巾服務，處處關心客人。3) 為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務室拿感冒藥給客人服用。51． 什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？1) 先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。2) 后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發(fā)現或提出的，而告知你后才去完成的服務。3) 不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。52． 資客開錯卡怎么辦？1) 直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。2) 告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。3) 如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。53． 怎樣大聲感謝客人？當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。54． 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?5． 你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？1) 當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。2) 進入房間后空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。3) 中途優(yōu)質禮貌的服務，熟練的操作技巧。56． 什么是獲得高額小費定律？高額小費=25%服務（硬件與軟件服務）+ 75%醒目 + 運氣。57． 怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地（應做到哪些）？1) 能合群，服眾望。2) 學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。3) 遵守公司一切規(guī)章管理制度。4) 工作勤奮、踏實、認真。5) 熟練的業(yè)務知識、操作技能技巧。6) 頭腦靈活、醒目。7) “微笑”是人際關系的潤滑劑。8) 做事小心謹慎，保持低調、謙虛。9) 不要太過于聰明、表現自我，也不要過于老實、表現遲鈍。10) 關注女人，特別是漂亮及智慧的女人。58． 怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？1) 向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。2) 禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。3) 觀察細致。4) 認真聆聽客人相互介紹。5) 從資客或訂房卡上發(fā)現。59． 客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現時應該怎么辦？1) 向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。2) 婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。3) 如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。60． 客人要向員工敬酒怎么辦？1) 婉言謝絕并感謝客人。2) 主動為其服務，避開客人注意力。3) 借故為其他客人服務。61． 開臺定食（水果、小食、紙巾）要收費，當客人提出不要時，服務員應該怎么辦？1) 禮貌地向客人講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。2) 如果客人堅持，告訴上司出面解決。62． 服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。63． 電腦點歌時未按客人點歌播放應怎么辦？首先穩(wěn)住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯系電腦技術人員?！?4． 當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？“不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌?！?5． 客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”66． 客人對服務員不禮貌時怎么辦？不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。67． 向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？1) 面帶微笑。2) 態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。3) 使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4) 合理使用肢體語言。68． 服務員怎樣才能做到成功推銷？1) 熟悉各種食品、飲品的價格。2) 熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。3) 熟悉各種飲品的制作方法。4) 知道每日特別推薦項目。5) 掌握酒水牌中的任何變化。6) 語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。如何與客人應變當客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低消費是XX元，您先點些食品或飲料，等一下我向經理申請，爭取給你們贈送?！碑斂腿颂岢龃蛘蹠r回答：“不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經理申請?！碑斂腿藛栍袥]有媽咪、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐。”當客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除?！碑斂腿艘蟀才哦鄮讉€DJ小姐時回答：“對不起，是不是我服務不好要換DJ小姐？”如果客人堅持回答：“請稍等，我請示一下經理。”當客人要找老總或老板時回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”如果是因為自己的服務怠慢了客人回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投訴，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總若不知道您是哪一位貴賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您?！迸c客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。當客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財務上的事，我不是很清楚”。如果客人投訴，而自己又不能解決?；卮穑骸安缓靡馑?，我馬上找經理過來為您解決這件事。”買單時客人故意刁難。回答：“真是不好意思，我馬上找經理過來為您解決。”標準顧客應對范例 １：你們這里有沒有小姐(或男性服務員)坐臺？答：“對不起，先生/