【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上前問(wèn)候客人，并詢(xún)問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。37． 服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38． 管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39． 客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？禮貌的詢(xún)問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見(jiàn)客人。40． 當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？一、 當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：1) 保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2) 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！?) 了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。4) 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。5) 通知保安（附近的），說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。6) 在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7) 關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)（含電器用具類(lèi)）。8) 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。二、 客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：1) 第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。2) 詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。3) 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。4) 中度沖突的處理：以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5) 極度沖突的處理：通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。41． 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：例1． 外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2． 公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。例3． 公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120 急救電話(huà)（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。42． 怎樣辨認(rèn)客人今晚誰(shuí)埋單？1) 從訂房人那里問(wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。2) 從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。3) 察言觀(guān)色從服務(wù)過(guò)程中知道。4) 有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況。5) 從客人禮儀中或從客人的介紹講話(huà)中看出來(lái)。43． 中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷(xiāo)？在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”1) 注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢(xún)問(wèn)。2) 在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒(méi)有了”，以免客人尷尬。3) 要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。4) 不要不詢(xún)問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。44． 怎樣為客人斟第一輪酒水？當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿(mǎn)后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過(guò)量。（一般為1/3杯或少許）45． 怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請(qǐng)客人慢用。46． 怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。47． 點(diǎn)清客人什么叫續(xù)單？在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人埋單后，沒(méi)有離開(kāi)KTV房或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知收銀第二次開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)。稱(chēng)之為續(xù)單。48． 什么叫補(bǔ)卡？在服務(wù)過(guò)程中，由于其他原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失，通知前廳補(bǔ)開(kāi)一張消費(fèi)卡。稱(chēng)為“補(bǔ)卡”。（補(bǔ)卡開(kāi)出以后，服務(wù)員要補(bǔ)寫(xiě)之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。49． 對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù)。50． 對(duì)患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？1) 為客人關(guān)小空調(diào)。2) 為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。3) 為客人點(diǎn)用“可樂(lè)煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。51． 什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)？1) 先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做，你看見(jiàn)了，第一時(shí)間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿(mǎn)完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。稱(chēng)之為“醒目”。2) 后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。3) 不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。52． 資客開(kāi)錯(cuò)卡怎么辦？1) 直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。2) 告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。3) 如果不能取消，查看一下有沒(méi)有人訂這間房。53． 怎樣大聲感謝客人？當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說(shuō)：“X X先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到，使給小費(fèi)的客人面子大增。54． 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)看您來(lái)了。”55． 你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感？1) 當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。2) 進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀(guān)。3) 中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。56． 什么是獲得高額小費(fèi)定律？高額小費(fèi)=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+ 75%醒目 + 運(yùn)氣。57． 怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？1) 能合群，服眾望。2) 學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。3) 遵守公司一切規(guī)章管理制度。4) 工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。5) 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。6) 頭腦靈活、醒目。7) “微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。8) 做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。9) 不要太過(guò)于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過(guò)于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。10) 關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。58． 怎樣才能掌握客人稱(chēng)呼與愛(ài)好？1) 向訂房人詢(xún)問(wèn)或向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢(xún)問(wèn)。2) 禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢(xún)問(wèn)。3) 觀(guān)察細(xì)致。4) 認(rèn)真聆聽(tīng)客人相互介紹。5) 從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。59． 客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？1) 向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢(xún)問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。2) 婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送。3) 如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。60． 客人要向員工敬酒怎么辦？1) 婉言謝絕并感謝客人。2) 主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。3) 借故為其他客人服務(wù)。61． 開(kāi)臺(tái)定食（水果、小食、紙巾）要收費(fèi)，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？1) 禮貌地向客人講清楚開(kāi)臺(tái)定食是開(kāi)臺(tái)時(shí)直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。2) 如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。62． 服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦？不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。63． 電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放應(yīng)怎么辦？首先穩(wěn)住客人情緒，可說(shuō)：“不好意思，可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。”64． 當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有時(shí)怎么辦？“不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿(mǎn)足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播此歌?！?5． 客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？“先生/小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您?！?6． 客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？不要指責(zé)客人，應(yīng)避開(kāi)客人，引開(kāi)他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。67． 向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí)，要注意哪些問(wèn)題？1) 面帶微笑。2) 態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。3) 使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4) 合理使用肢體語(yǔ)言。68． 服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷(xiāo)？1) 熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。2) 熟悉各種飲品的制作過(guò)程、準(zhǔn)備時(shí)間和原料。3) 熟悉各種飲品的制作方法。4) 知道每日特別推薦項(xiàng)目。5) 掌握酒水牌中的任何變化。6) 語(yǔ)言技巧及微笑禮貌的溝通方式。如何與客人應(yīng)變當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！碑?dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)?！碑?dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪、小姐時(shí)回答：“我們這里沒(méi)有媽咪、小姐。”當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開(kāi)除。”當(dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ小姐時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ小姐？”如果客人堅(jiān)持回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！碑?dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投訴，應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱(chēng)呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?lái)見(jiàn)您。”與客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。如果客人投訴，而自己又不能解決?；卮穑骸安缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決這件事?！辟I(mǎi)單時(shí)客人故意刁難?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑迹荫R上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決。”標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)范例 １：你們這里有沒(méi)有小姐(或男性服務(wù)員)坐臺(tái)？答：“對(duì)不起，先生/