【文章內(nèi)容簡介】 5度目視前方，接受指引之來賓。D．將右手收回同時移動右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點鐘方向，左腿靠攏左腿，恢復原、方向呈基本站姿儀態(tài)。 注意事項：A．指引方向時身體移動仍需注意隨時保持挺直。B．臉部需保持笑容，使消費來賓可以感受到我公司同仁是真心為其服務。C．與賓客問候、說話及腳步移動后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈丁字步站姿。D．指引動作需注意身體平衡協(xié)調(diào)性及柔軟度，不可過于僵硬。E．說話語氣需誠懇且具親和力。F．眼睛當注視消費者時應注視消費者之動向，當最后一位經(jīng)指引來賓離開其手部位置即可恢復原方向呈基本站姿。4．蹲姿基本動作要領4．1 蹲姿動作要領：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。4．2 蹲姿動作時機：蹲姿為大隊集合及包廂服務或送餐之基本儀態(tài)。4．3 注意事項：蹲姿時需注意左腳跨步之距離，太近或太遠都將造成蹲姿不良、蹲下時胸部一定需挺起，若駝背將明顯損害自我士氣、培訓時因會訓練每位學員基本儀態(tài)承受之力度，故教官未下達換腿口令，不得自行換腿、當教官下達換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。5．走姿基本動作要領走路是服務業(yè)從業(yè)人員每天占時最長的一項工作，氣質(zhì)、需要嚴格的自我要求，經(jīng)過原地踏步的訓練后，所有人員在立正儀態(tài)的基礎上將雙手握拳手臂自然下垂，韻速向前行走. 注意事項：A．走路時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角的余光向左右觀看情況.B．擺手時前擺手45度后擺手1015度，抬腳時腳尖下壓離地約510公分。C．走路時步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。6．坐姿基本動作要領俗話說:”站如松,坐如鐘”，坐姿也是衡量人員整體素質(zhì)的一項標準。 注意事項：A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,兩眼正視前方,微收下額.B．雙手自然放在兩膝上.C．座時只做椅子的三分之一處,D．座時不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內(nèi)關,不做夸張之動作.二、服務中的行為標準在實際服務工作中除了基本的服務動作以外，還應具備標準的行為規(guī)范來體現(xiàn)整體服務人員的素質(zhì)，在培訓期內(nèi)就應培養(yǎng)全方面的觀念準則。1．腦 反應靈敏。 記住每批消費客人。 平等對待客人。2．手 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。 隨時準備服務客人，協(xié)助客人。 隨時清撿垃圾。3．視 和客人交談時要正視客人的眼睛。 服務時不可擋住客人的視線。 隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。4．言 服務用語要有禮貌、得體，善用實用應對說詞。 不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許。 盡量稱呼客人姓氏。 避免聆聽客人閑聊，影響正常工作。 互相交待公事，一定要低調(diào)。 使用普通話。(國語) 服務中要善用關懷、贊美的字語。5．立 站立時要有精神，勿三七步。 不可斜靠墻面或擠靠服務臺。 站立的位置能看到負責的服務區(qū)域。6．行 不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩。 行進間抬頭正視。 帶領客人時，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。7．應對禮節(jié) 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 微笑真誠，眼神專注，應對得體。 在走道上遇見客人應主動問好。A．若是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。B．若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。三、服務中常用的迎送語1．貴賓您好，歡（鞠躬）迎光臨糖果2．謝謝光臨，請（鞠躬）慢走，歡迎再次光臨糖果！3．麻煩這邊請（左、右）4．貴賓您好，請問您需要什么服務嗎?5．祝（鞠躬）您消費愉快！Lesson 11 . 外場的職責與重要性一、服務精神一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務從業(yè)人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態(tài)。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。二、服務人員的職責與重要性1．服務人員是公司服務品質(zhì)的傳達者:面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引客人至公司消費。2．服務人員是公司業(yè)績的促銷者:公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也是提高公司業(yè)績的相當重要一環(huán)。3．服務人員是公司與消費者之問的維持者:從客人的問題反應，透過外場的親切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業(yè)中，長久生存并屹立不搖。Lesson 12 . 服務理念一、了解行業(yè)特性1．制造業(yè): 有形（生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設備） 品質(zhì)不良可替換。2．服務業(yè): 無形（生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量） 不良服務顧客流失。二、服務業(yè)的優(yōu)缺點1．優(yōu)點:1．1 工作時間、休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。1．2 工作中可直接得到贊賞。1．3 升遷機會多。1．4 從工作中可獲得志業(yè)知識，增加生活品味。1．5 工作于社會大舞臺上。1．6 易結交朋友，有助于人際關系的建立。2．缺點:1．1 工作時間較長。1．2 人員素質(zhì)參差不齊。1．3 員工流動量大。1．4 需輪班輪休。三、從業(yè)人員的屬性1．適合服務業(yè):1．1 喜歡幫助別人。1．2 觀察力敏銳。1．3 具有親和力。1．4 有耐性。1．5 情緒收放自如。2．不適合服務業(yè):1．1 無法舉一反三。1．2 措詞不佳。1．3 沒有耐性。1．4 不喜歡幫助別人。1．5不知道禮讓，喜歡攀比。四、服務應有1．心理建設:1．1 最重要的是客人，而不是老板。1．2 服務時應以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。1．3 只要一起服務的人員，不分直接間接都很重要。1．4 每一位員工都是主人。1．5 尊重每一位客人的獨特性。1．6 一切想在客人之前。1．7 絕不輕易說不。2．全方位的服務禮儀:1．1 服務儀容 1．2 敬業(yè)精神的表現(xiàn)1．3 專業(yè)知識的表現(xiàn) 1．4 整體環(huán)境的呈現(xiàn)五、職業(yè)理論：？是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。：職業(yè)發(fā)展的認識。職業(yè)的感情。職業(yè)的意志。職業(yè)的信念。職業(yè)的行為。就是不斷提高對職業(yè)的認識的同時，逐步加深職業(yè)的感情，磨練職業(yè)的意志，繼而加強堅守職業(yè)的信念，從而養(yǎng)成良好的行為和習慣，達到具有高尚職業(yè)道德的目的。：職業(yè)生涯的5個階段：職業(yè)的準備（018）。進入組織（1825）。職業(yè)生涯初期（1825）。職業(yè)生涯中期 （2550）。職業(yè)生涯晚期（5070）對自己從事的職業(yè)作出的想象叫作職業(yè)理想；人生的全部活動過程：生存、發(fā)展、享受！工作的目的：滿足生活需要的同時，體現(xiàn)人生的價值工作的益處：提高個人的素質(zhì)、學習一技之長、提高收入、廣交朋友、打好事業(yè)的基礎。你要想達到目的地，必須要用溫和的語氣去問路 ——莎士比亞勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳墓，生于憂患，死于安樂。 ——孟子勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水解釋生活。在職業(yè)崗位施展才華，體現(xiàn)人生的自我價值。視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強制，人生就是地獄。 ——高爾基人生的需要分為：生理、安全、社會、尊重、價值。職業(yè)生涯的結合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。確立工作目標，人生目標沒有崇高的理想，就沒有偉大的目標，人無遠慮，必有近憂，已所不欲，勿施于人。成功是經(jīng)驗的累積，失敗是錯誤的累積一個人善于儲蓄，獲得財富；善于學習，獲得知識。今天的付出是為明天鋪路，行動是澆灌果實的雨水。今天工作不努力，明天努力找工作。要擁有夢想，才有資格談夢想，強者是創(chuàng)造機會，弱者是等待機會，優(yōu)秀的人，他不會等待機會，他會創(chuàng)造機會，把握機會，征服機會，將機會成為服務于他的奴仆。昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機會。有機會未必會成功，但成功一定要有機會，機會永遠屬于有準備的人，要有抓住機會，機會永遠不會走后門，敲懶者的門，也不會和猶豫不決者結伴同行。積極的人像太陽，想到的是未來。消極的人像月亮，看到的是現(xiàn)在。：從高處著想，從低處做起，一點一滴地培養(yǎng)職業(yè)感情，達到職業(yè)的光榮感和責任感。熱情就是一個人保持高度的自覺，就是把全身的細胞調(diào)動起來完成他內(nèi)心所希望完成的工作。成功的秘法，視工作為快樂，受感情支配的人，在工作中會發(fā)現(xiàn)有很多動人的美麗，工作起來就不會感到乏味和艱苦。：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂其所為。失去思想的人，會變成白癡；失去意志的人，會變成懦夫；如果你無法承受工作的痛苦，就永遠找不到輕松的工作。身怕不用，腦怕不動，不怕無能，就怕永恒。如果責任感在折磨一個人，這個人必會造就一份非凡工作。 ——愛迪生：信念是人生的航標，意志是人生的風帆。職業(yè)生活之初，確立人生目標，選擇是體現(xiàn)人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。：—是指人們在日常生活的互相問候，致意、慰問、祝愿以給予服務協(xié)助的慣用形式?！藗兓ハ嘟煌斜憩F(xiàn)尊重和友好的行為。關于個人的修養(yǎng)，取決于微笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。—禮節(jié)與禮貌的結合。就象一面鏡子，它反映了一個人，一個集體，一個地區(qū)，一個民族，一個國家的文明程度。人們通過這面鏡子，來較對自己的道德風尚，、行為的向著文明的高度攀登。動人的微笑是打動人心的最好的語言，傳遞親切的信息。修養(yǎng)來自笑臉，幸福來自笑臉，交際來自笑臉，和平來自笑臉，健康來自笑臉。真誠的微笑將微笑滲透在每一項工作中。；微笑要燦爛，儀表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語言，瀟灑的動作，愿望最好用微笑來實現(xiàn)，微笑的力量勝過刀劍的力量。，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養(yǎng)，高雅的感覺，表現(xiàn)親切，熱情優(yōu)雅的服務。Lesson 13 . 各區(qū)域管理規(guī)章A：區(qū)域規(guī)章制度,不早退,不曠工,曠職。,上班期間要穿共服,佩帶工牌。,行為適當,未經(jīng)許可不得擅離崗位。,當班期間保持微笑,態(tài)度親切,主動服務。,唱歌,打鬧。,要檢視包廂設備是否損壞及時上報主管部門。,漏單,物品損壞視情節(jié)由當事人負責。,不得私自截留。,員工紀律執(zhí)行。B：柜臺規(guī)章制度，不早退,不曠工,曠職。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。,不貪污受賄,未經(jīng)許可不得刪改單據(jù),資料和更改字幕機內(nèi)容。,遺失物,寄存物品的登記和交接工作。,保持柜臺衛(wèi)生,干凈整潔。,單據(jù),發(fā)票的記錄和保存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無誤。,做好本質(zhì)工作,熟練操作,精通業(yè)務。,由當事人負責(如錯打帳單,找零失誤等)。,送賓語。,員工紀律執(zhí)行。C：糖果工程部規(guī)章制度,不早退,不曠工,曠職。,不準酗酒,睡覺,工作要盡職盡責,要愛崗敬業(yè)。,愛護公司財務,節(jié)儉用料。,材料短缺要抱備部門經(jīng)理或采購部申購,不要因工程耽擱或失誤而造成營運損失。,請求指示處理。,做好工程維修記錄,保證工作正常。,做好電器正確操作和使用。,服從上級領導管理,安排。,做好本質(zhì)工作,熟練精通操作程序。,員工紀律執(zhí)行。D：超市規(guī)章制度,不早退,不曠工,不曠職。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,不怠慢工作或玩忽職守的行為。,熱情主動為客人推薦超市商品。,申領工作以免缺貨影響營運。,食品的補充更換工作。,食品清潔,擺放有序,確保商品質(zhì)量。,因工作失誤造成物品流失由當班人員負責。,嬉笑,群聚或帶情緒上班。,不得工作之便謀取不正當利益。,執(zhí)行領導的安排,做好與各部門的協(xié)調(diào)合作。,員工紀律執(zhí)行。D：計算機管理規(guī)章制度、打印機、復印機、磁盤驅動器、及其他相關器材，按照使用說明進行操作。公司財產(chǎn)還包括商業(yè)軟件、程序和數(shù)據(jù)。，以防止不當使用。，未經(jīng)許可不能透露給任何人。，應當退出其使用的計算機操作系統(tǒng)。，不得隨意進入硬件系統(tǒng)、軟件程序或改變計算機數(shù)據(jù)。，不得將計算機設備帶離工作現(xiàn)場或帶回家。移動這些設備時必須謹防被竊、丟失、損壞或誤用。,每周要做重點調(diào)試,保證音質(zhì)的良好。，機房內(nèi)沒有人要上鎖關閉避免公司硬件，軟件及數(shù)據(jù)丟失E：考勤規(guī)章制度第一：公司員工按時到崗，不早退，遲到。第二：員工要在其規(guī)定的工作時間前后打考勤。第三：因特殊原因無法正常考勤，要以書面形式提前呈報由經(jīng)理簽字確認交于人事。第四：因個人疏忽造成未打考勤，經(jīng)查證有當班記錄罰款10元，查證無當班記錄的按曠工處理。第五：因考勤機故障所產(chǎn)生考勤記錄丟失，則憑每日當班值班記錄為準。第六：員工不得違規(guī)操作考勤機按正確操作方法使用。第七：公司員工每月工薪以考勤記錄為準，不得疑義。第八：公司員工不得蓄意破壞考勤機。第九：本制度條例從公布日，即日執(zhí)行。F：量販KTV對講機管理制度對講機是公司營運的主要信息傳播工具之一，為保障公司信息的傳遞通暢，加強公司營運信息管理傳遞工作，對公司對講機的保管及使用做以下規(guī)定：一、公司對講機各使用部門、班次指定安排專人負責管理，對講機發(fā)放要有領用、交接制度及記錄。二、對每一部對講機的完好度進行存檔（對講機機身、電板、扣板、天線