【正文】 ，介紹本店消費(fèi)。，協(xié)助撤離公共區(qū)域物品或清理?yè)p毀物品。，則應(yīng)盡速處理。話筒線或話筒咪頭損壞，話筒或話筒線互換以判斷是線的問(wèn)題還是咪頭的問(wèn)題。如以上都不能解決及時(shí)通知技師維護(hù)。Lesson 10 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)辭B8．沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)上，擺放抱枕應(yīng)注意兩邊對(duì)稱9．檢視地板部份，確定出清動(dòng)作完成后，通知主接包廂已出請(qǐng)可待。：，需留意；內(nèi)纏繞部份一一的細(xì)心解開(kāi)，拿取麥克風(fēng)[注：(1)確認(rèn)無(wú)故障后，開(kāi)掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，掐線整理好之后，整齊放于沙發(fā)上。答：請(qǐng)問(wèn)您需要什么煙呢?好的。Lesson 06 . 服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù)蹲姿（不可擋住主位、點(diǎn)歌人、唱歌人的視線）。：好的，一杯冰咖啡。另外對(duì)于本守則未規(guī)定到的事項(xiàng)，不論其狀況如何，都須事先征求人力資源部的意見(jiàn)，以保證獎(jiǎng)罰的公正、合理性。 與上級(jí)言辭過(guò)激，發(fā)生沖突者。 欺騙、蒙蔽上級(jí)，知情不報(bào)者。 上班時(shí)間使用方言。 未經(jīng)教官允許佩戴夸張飾品。第二條：獎(jiǎng)懲類別 本公司對(duì)于職員工作態(tài)度、績(jī)效及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行程度，依情節(jié)輕重，由部門主管填寫“獎(jiǎng)懲簽報(bào)表”轉(zhuǎn)管理部辦理。第七：公司員工每月工薪以考勤記錄為準(zhǔn)，不得疑義。D：計(jì)算機(jī)管理規(guī)章制度、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、磁盤驅(qū)動(dòng)器、及其他相關(guān)器材，按照使用說(shuō)明進(jìn)行操作。,員工紀(jì)律執(zhí)行。,保持柜臺(tái)衛(wèi)生,干凈整潔。,唱歌,打鬧。：—是指人們?cè)谌粘Ｉ畹幕ハ鄦?wèn)候，致意、慰問(wèn)、祝愿以給予服務(wù)協(xié)助的慣用形式。今天工作不努力，明天努力找工作。職業(yè)的行為。1．2 措詞不佳。二、服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)1．優(yōu)點(diǎn):1．1 工作時(shí)間、休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開(kāi)正常上下班的尖峰時(shí)段。6．行 不可從兩人中穿過(guò)，勿太匆忙或過(guò)緩。2．手 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。 注意事項(xiàng)：A．指引方向時(shí)身體移動(dòng)仍需注意隨時(shí)保持挺直。服務(wù)人員：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問(wèn)需要服務(wù)嗎〈請(qǐng)問(wèn)您是那間包廂〉！來(lái) 賓：請(qǐng)問(wèn)〈***包廂、洗手間、自助吧、出口〉在哪邊？服務(wù)人員：先生〈小姐〉您好！麻煩您這邊請(qǐng)！ 于T字口位置，前方有來(lái)賓將至但服務(wù)人員并不知此組來(lái)賓將往何方向運(yùn)動(dòng)，故服務(wù)人員立即向前詢問(wèn)，制式口語(yǔ)如下：3．1 原地前方來(lái)賓向左指引分解動(dòng)作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說(shuō)話同時(shí)向來(lái)賓行點(diǎn)頭禮B．【麻煩】?jī)x態(tài)呈基本站姿僅說(shuō)話不動(dòng)作。一、伏地挺身動(dòng)作要領(lǐng)　1．預(yù)備：身體前俯，雙手平行接地，兩腳同時(shí)向后踢出，口中自答“一、二”2．進(jìn)行：口令發(fā)出后，一個(gè)口令一個(gè)起伏，口中自動(dòng)報(bào)數(shù)，手臂彎曲成直角3．起立：兩腳同時(shí)收回，起立并恢復(fù)立正姿勢(shì)，口中自答“一、二”二、蹲跳動(dòng)作要領(lǐng)1．預(yù)備：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”2．進(jìn)行：口令發(fā)出后，身體盡力上躍，雙腳同時(shí)踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自動(dòng)報(bào)數(shù)3．起立：起立時(shí)收左腳，雙手放下，口中自答“一、二”恢復(fù)立正姿勢(shì)三、蹲操動(dòng)作要領(lǐng)1．預(yù)備：雙臂迅速向前伸出，與肩平行，雙手變掌為拳，雙腿平行蹲下，口中自答“一、二”2．進(jìn)行：口令發(fā)出后雙腿同時(shí)彈跳，雙手同時(shí)松握，每個(gè)小節(jié)向右轉(zhuǎn)體，口中自動(dòng)報(bào)數(shù)3．起立：起立時(shí)雙手放下恢復(fù)立正姿勢(shì)，口中自答“一、二”Lesson 9 . 服務(wù)觀念課程一、差勤觀念針對(duì)上、下班保持良好的考勤觀念，對(duì)自己嚴(yán)格要求，不讓你的同事為你多做一份工作，也為你多掙點(diǎn)薪資二、報(bào)備觀念在工作時(shí)間內(nèi)，自己的任何動(dòng)向都要讓你上級(jí)和同事知道，不能因?yàn)槿魏涡∈露鴮?dǎo)致正常工作無(wú)法完成，必須養(yǎng)成習(xí)慣。6．1 原地踏步基本要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)聞教官下達(dá)口令【原地踏步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳手臂自然下垂，當(dāng)聞【走】口令時(shí)立即將左腳抬起右手舉起并立即放下后再交換成右腳抬起左手舉起，此時(shí)教官將會(huì)調(diào)整步伐口令為【1—1】當(dāng)聞【1】口令時(shí)左腳踩地右手臺(tái)起，當(dāng)聞【2】口令時(shí)為右腳踩地左手舉起。B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態(tài)。Lesson 7 . 基本隊(duì)列教練課程一、團(tuán)隊(duì)口號(hào)1．服務(wù)口號(hào)服從負(fù)責(zé)、操守品德、廉潔謙虛、互動(dòng)合作2．學(xué)習(xí)口號(hào)積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、努力不懈、成效輝煌3．禮儀口號(hào)親切態(tài)度、熱情招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序4．規(guī)范口號(hào)整齊、清潔、簡(jiǎn)單、樸素、迅速、確實(shí)5．五心口號(hào)明朗坦誠(chéng)、犧牲奉獻(xiàn)、關(guān)懷感謝、謙虛忍讓、隨時(shí)反省6．精神口號(hào)看我們的氣勢(shì)多么雄壯看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)讓我們的決心有始有終用我們的信心開(kāi)創(chuàng)未來(lái)三、基本隊(duì)列動(dòng)作1．報(bào)名答到基本動(dòng)作要領(lǐng)培訓(xùn)期每日于早上上課前及下午上課前最少會(huì)點(diǎn)名兩次，及課程中舉手發(fā)問(wèn)或于課程中點(diǎn)名回答問(wèn)題，或于會(huì)議中發(fā)言皆需依照制式規(guī)定舉手或起立答【到】才可進(jìn)行下一步驟環(huán)節(jié)，以下共有四種報(bào)名答有之方式，各學(xué)員皆需熟記各種狀況報(bào)名答有之方式以達(dá)統(tǒng)一及企業(yè)文化之精神。2．凡曠工一日者扣除三日薪資；當(dāng)月連續(xù)曠工2次（2日）予以免職處分。2．本公司職員于上班時(shí)間內(nèi)，尚未經(jīng)所屬部門主管許可而無(wú)故擅自外出者，均以曠職論處。二、培訓(xùn)期間隨時(shí)保持服裝儀容整潔：男性不準(zhǔn)蓄發(fā)留須，頭發(fā)每天梳理干凈；女性需化淡妝，但不準(zhǔn)化濃妝、戴首飾戒指；長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不準(zhǔn)披發(fā)于肩，頭發(fā)每天梳理干凈；所有參與培訓(xùn)之人員一律著公司規(guī)定之服裝。經(jīng)營(yíng)理念：“誠(chéng)信服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”是所有糖果人一貫的理念。 今夜陽(yáng)光KTV 培 訓(xùn) 大 綱目錄：一、教育訓(xùn)練:Lesson 01 .企業(yè)形象說(shuō)明Lesson 02 .企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念Lesson 03 .了解量販、了解糖果 Lesson 04 . 培訓(xùn)規(guī)章Lesson 05 . 培訓(xùn)考勤制度Lesson 06 . 培訓(xùn)請(qǐng)假制度Lesson 07 . 基本隊(duì)列教練課程Lesson 08 . 體能訓(xùn)練課程Lesson 09 . 服務(wù)觀念課程Lesson 10 . 服姿教練課程Lesson 11 . 外場(chǎng)的職責(zé)與重要性Lesson 12 . 服務(wù)理念Lesson 13 . 各區(qū)域管理規(guī)章Lesson 14 . 營(yíng)運(yùn)部獎(jiǎng)罰管理制度Lesson 15 . 晉級(jí)、晉升管理制度二、消費(fèi)服務(wù)流程教育Lesson 01 . 服務(wù)作業(yè)總流程圖Lesson 02 . 迎賓帶客、解說(shuō)消費(fèi)流程Lesson 03 . 點(diǎn)餐服務(wù)流程及點(diǎn)餐技巧Lesson 04 . 送餐服務(wù)流程Lesson 05 . 巡回服務(wù)流程Lesson 06 . 服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù)Lesson 07 . 買單服務(wù)流程Lesson 08 . 包廂出清服務(wù)流程Lesson 09 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)辭ALesson 10 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)辭B三、專業(yè)教育：Lesson 01 . 包廂簡(jiǎn)易故障排除Lesson 02 . 營(yíng)運(yùn)狀況處理Lesson 03 . 管理作業(yè)流程（干部）Lesson 04 . 對(duì)講機(jī)使用流程四、心態(tài)教育Lesson 01 . 如何成為服務(wù)高手Lesson 02 . 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的Lesson 03 . 如何當(dāng)一個(gè)好干部Lesson 04 . 中層干部八大誤區(qū)一:教育訓(xùn)練:Lesson 1 . 企業(yè)形象說(shuō)明在改革開(kāi)放浪潮的推動(dòng)下，經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。服務(wù)的五心：“服務(wù)貼心、設(shè)備用心、微笑真心、消防安心、價(jià)格放心”更是為了堅(jiān)持不斷迎合顧客的需求，而必須持續(xù)在服務(wù)品質(zhì)與公共安全上做更深入的加強(qiáng),相信“糖果”是每一位消費(fèi)者唯一的選擇。三、培訓(xùn)期間請(qǐng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如未依相關(guān)流程作業(yè)，一律按相關(guān)規(guī)章處理。四、 遲到、早退 遲到定義：超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間到達(dá)工作地點(diǎn)，謂之遲到。七、離職1．辭職：培訓(xùn)期員工應(yīng)提前30天提出書面申請(qǐng)。1．1 立正答【到】此狀況為大隊(duì)或班次集合時(shí)，教官依順序唱名或點(diǎn)名回答問(wèn)題時(shí)使用。4．2 右轉(zhuǎn)基本動(dòng)作 當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向右轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動(dòng)令，分解動(dòng)作如下：A．以立正基本動(dòng)作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時(shí)右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態(tài)。B．當(dāng)教官下達(dá)【立定】口令時(shí)【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學(xué)員聽(tīng)到【定】口令時(shí)為動(dòng)令學(xué)員立即心里默數(shù)【2】，【1】為左腳踩地右手握拳置于褲縫處【2】為右腳向左腳靠腿雙手打開(kāi)緊貼褲縫呈立正姿勢(shì)。三、服從觀念在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)，要求絕對(duì)服從，聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一切工作指示?！具@邊請(qǐng)】在說(shuō)話同時(shí)舉起左手向左方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢(shì)。B．臉部需保持笑容，使消費(fèi)來(lái)賓可以感受到我公司同仁是真心為其服務(wù)。 隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人。 行進(jìn)間抬頭正視。1．2 工作中可直接得到贊賞。1．3 沒(méi)有耐性。就是不斷提高對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)的同時(shí)，逐步加深職業(yè)的感情，磨練職業(yè)的意志，繼而加強(qiáng)堅(jiān)守職業(yè)的信念，從而養(yǎng)成良好的行為和習(xí)慣，達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。要擁有夢(mèng)想，才有資格談夢(mèng)想，強(qiáng)者是創(chuàng)造機(jī)會(huì)，弱者是等待機(jī)會(huì)，優(yōu)秀的人，他不會(huì)等待機(jī)會(huì)，他會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，征服機(jī)會(huì)，將機(jī)會(huì)成為服務(wù)于他的奴仆?！藗兓ハ嘟煌斜憩F(xiàn)尊重和友好的行為。,要檢視包廂設(shè)備是否損壞及時(shí)上報(bào)主管部門。D：超市規(guī)章制度,不早退,不曠工,不曠職。公司財(cái)產(chǎn)還包括商業(yè)軟件、程序和數(shù)據(jù)。第八：公司員工不得蓄意破壞考勤機(jī)。獎(jiǎng)懲類別如下：一、嘉獎(jiǎng)二、記功三、記大功第三條：獎(jiǎng)懲適用理由 一、嘉獎(jiǎng)：人員有下列行為之一者，給予嘉獎(jiǎng)： 細(xì)心維護(hù)公司及設(shè)備，節(jié)省費(fèi)用有顯著成效者； 有特殊優(yōu)良表現(xiàn)者； 對(duì)于營(yíng)運(yùn)策略、作業(yè)方式、物料管制、服務(wù)項(xiàng)目、人員培訓(xùn)或規(guī)章制度等的改進(jìn)或完善提出方案，且切實(shí)可行者； 拾金不昧者； 言行舉止為公司揩?；?qū)μ嵘髽I(yè)聲譽(yù)有具體事實(shí)者； 服務(wù)認(rèn)真，屢獲客戶贊許者； 年度內(nèi)維持全勤記錄者。根據(jù)情節(jié)予以10－100元處罰。予以20元/次處罰。 隱匿、謊報(bào)給公司造成損失者。 工作時(shí)間飲酒者。人力資源部應(yīng)不斷完善獎(jiǎng)罰制度。更換煙缸：將干凈的煙缸重疊于臟煙缸上一起收回托盤，然后再將干凈煙缸放回桌面。當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助，會(huì)按包廂內(nèi)的服務(wù)鈴?fù)ㄖ罱咏摪鼛藛T應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。麻煩請(qǐng)稍候一下。(同時(shí)需檢現(xiàn)麥克風(fēng)捫環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風(fēng)線)。10．另PARTY包廂應(yīng)配合檢視化妝室，及時(shí)通知保潔。應(yīng)對(duì)說(shuō)詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余總分保持立正姿 勢(shì)，鞠躬45度（須指引控板方向）客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快，謝謝。柜臺(tái)沒(méi)有開(kāi)機(jī)，通知柜臺(tái)開(kāi)機(jī)。卡座損壞，通知技師維護(hù)卡座。并于客人離場(chǎng)時(shí)，持手電筒協(xié)助客人由安全出口(安全梯)離場(chǎng)。：，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，由經(jīng)理組織技術(shù)人員排除故障。(總機(jī)或柜臺(tái)或副吧)、滋事、破壞之狀況：。，若有客人之包廂照明度不夠時(shí)應(yīng)立即為客人增加照明設(shè)施（蠟燭）。、聲音斷續(xù)、雜音話筒開(kāi)關(guān)關(guān)閉，打開(kāi)話筒開(kāi)關(guān)。顯示器后數(shù)據(jù)線脫落，把數(shù)據(jù)線插上。左手托托盤，上身鞠躬45度巡房，進(jìn)包廂后桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。問(wèn)：我要買煙。備注：巡回時(shí)間第一次為客人進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)10分鐘以后，每10分鐘巡回一次。4．說(shuō)明來(lái)意：“對(duì)不起，打擾了！為您整理一下桌面”，將托盤放于桌面上。；幾人飲用?：客人點(diǎn)咖啡：我要一杯咖啡：好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?：我要冰咖啡。如本手冊(cè)中規(guī)定的事項(xiàng)與《員工守則》有沖突，以《員工守則》為準(zhǔn)。 主動(dòng)索取或私拿小費(fèi)者。 二級(jí)違規(guī)：凡屬以下故意違反公司制度，擾亂公司運(yùn)營(yíng)和正常工作的行為，予以降階或無(wú)薪回訓(xùn)處理。由個(gè)人賠償客訴損失（按公司打折賠償原則）。根據(jù)情節(jié)予以50－100元處罰。Lesson 14 . 營(yíng)運(yùn)部獎(jiǎng)罰管理制度獎(jiǎng)勵(lì)制度 第一條：適用對(duì)象 本公司營(yíng)運(yùn)部各級(jí)職員。第六：?jiǎn)T工不得違規(guī)操作考勤機(jī)按正確操作方法使用。,員工紀(jì)律執(zhí)行。,做好本質(zhì)工作,熟練精通操作程序。,遺失物,寄存物品的登記和交接工作。職業(yè)生活之初，確立人生目標(biāo)，選擇是體現(xiàn)人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。今天的付出是為明天鋪路，行動(dòng)是澆灌果實(shí)的雨水。職業(yè)的信念。2．不適合服務(wù)業(yè):1．1 無(wú)法舉一反三。2．服務(wù)業(yè): 無(wú)形（生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量） 不良服務(wù)顧客流失。 站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域。 平等對(duì)待客人。D．將右手收回同時(shí)移動(dòng)右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點(diǎn)鐘方向，左腿靠攏左腿，恢復(fù)原、方向呈基本站姿儀態(tài)。D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人，雙手位置固定于小腹位置E．恢復(fù)基本站姿儀態(tài)說(shuō)【請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨】3．左、右、后方原地指引解說(shuō)服務(wù)人員站于定位指引，是每一位服務(wù)人員最經(jīng)常也是最基本的動(dòng)作，指引的動(dòng)作是否大方得體，是否能夠讓人理