【正文】 。(勿讓客人覺得被干擾)。?發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀(如：爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。(切記：不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵)?巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。備注：巡回時(shí)間第一次為客人進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)10分鐘以后，每10分鐘巡回一次。Lesson 06 . 服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助，會(huì)按包廂內(nèi)的服務(wù)鈴?fù)ㄖ?，最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。2．要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場(chǎng)人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來意)外場(chǎng)：抱歉，打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)嗎?3．得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。(解決客人之需求或反應(yīng)之間題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))。5．另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如下：?jiǎn)枺弘娨暜嬅嫣鴦?dòng)好幾次!答：對(duì)不起請(qǐng)問每首歌都是這樣嗎？好的，馬上為您處理！單首：告知客人此首歌曲已出故障，請(qǐng)先唱其余歌曲．我們會(huì)將問題反應(yīng)給公司．全部：先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉10秒鐘后再開機(jī)．若還未解決問題．應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理在通知技師維護(hù)。問：大果盤要多放哈密瓜和香蕉答：很抱歉!因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加問：為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒來?答：很抱歉!請(qǐng)問您有哪些餐點(diǎn)還沒送來?好的，馬上幫您查詢。1．先查明小票單是否已開或勾單。2．如已開單，回報(bào)組長(zhǎng)通知優(yōu)先出餐。3．告知客人處理情形。問：茶水怎么不夠熱!答：好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報(bào)組長(zhǎng)送回水吧處理)問：我要加開水。答：好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水；不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)問：是否有賣蛋糕?答：我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問您需要幾寸蛋糕?什么口味?壽星年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。(待廠商送來時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金)*人民店有配糕點(diǎn)房，可直接點(diǎn)入電腦。問：我要買煙。答：請(qǐng)問您需要什么煙呢?好的。麻煩請(qǐng)稍候一下。(需付現(xiàn)金到超市購買)問：我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答：好的!請(qǐng)稍后，馬上幫您查詢。(回報(bào)組長(zhǎng)，與前臺(tái)接待聯(lián)系)問：今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答：對(duì)不起!我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝!問：你們這里有沒有坐臺(tái)?答：對(duì)不起!本公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同事不要單獨(dú)進(jìn)入)問：可否幫我打生日快樂字幕答：好的。請(qǐng)問壽星的大名?問：我們打破杯子，幫我們整理一下?答：好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來為您處理。問：您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答：對(duì)不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。問：今天我們領(lǐng)導(dǎo)來，有沒有水果招待?答：非常歡迎貴公司領(lǐng)導(dǎo)前來消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒有提供額外之招待，請(qǐng)您包涵。(態(tài)度需委婉，可確定其身份，回報(bào)組長(zhǎng)處理)服務(wù)的過程中，客人的問題總有超越您的職能范圍的或客人的態(tài)度總有不通情達(dá)理甚至蠻不講理的更要我們能靈活掌握與客對(duì)應(yīng)的尺度狀況1：客人不愿接受你的說法時(shí)。答：真的很抱歉讓您覺不滿意，請(qǐng)您梢候—下。(千萬不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)組長(zhǎng))狀況2：客人問到的是您不了解或不確定的答：對(duì)不起!這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。(千萬不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)組長(zhǎng))Lesson 07 . 買單服務(wù)流程Lesson 08 . 包廂初清服務(wù)流程、畚斗：保持潔凈不油膩：保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用：保持潔凈：1．1客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門口等，會(huì)非常不禮貌。1．2待客人全部離場(chǎng)后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知干部。，若有則立即通知組長(zhǎng)。，讓空氣流通，減少其異味。，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。：，需留意；內(nèi)纏繞部份一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)[注：(1)確認(rèn)無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，掐線整理好之后，整齊放于沙發(fā)上。(同時(shí)需檢現(xiàn)麥克風(fēng)捫環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風(fēng)線)。，如牙簽筒、玻璃杯、末使用過的煙灰缸，篩盅(或餐牌)，應(yīng)先放至功放柜臺(tái)面或沙發(fā)上。，大致分類到托盤內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。、筷子（一次性）、不得丟棄，務(wù)必做好回收工作。，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應(yīng)擺至定位（包廂較隱蔽的位置）。1．6待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。(嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)，須特別注意。(另附包擺設(shè)圖例)：：表面保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正而朝向客人之方位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。：表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺；杯具若有損毀或有殘口需立即更換。：意見卡、餐巾紙、開瓶器、牙簽、打火機(jī)等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過少或是不夠，文具盒應(yīng)置于餐牌上方右側(cè)，：保持潔凈干燥，擺放在LOGO圖象旁邊：擺放時(shí)，應(yīng)以LOGO圖正向擺放5．查看功放柜臺(tái)面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視屏是否有酒漬，有沒有污點(diǎn)需擦拭掉。6．查看沙發(fā)后側(cè)臺(tái)面上有無器皿或垃圾需消除(注意污點(diǎn)需擦拭)。7．地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或雜物(酒汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。8．沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)上，擺放抱枕應(yīng)注意兩邊對(duì)稱9．檢視地板部份，確定出清動(dòng)作完成后，通知主接包廂已出請(qǐng)可待。10．另PARTY包廂應(yīng)配合檢視化妝室，及時(shí)通知保潔。其應(yīng)注意事項(xiàng)有： 通風(fēng)口需保持潔凈無垢。 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙要部分朝外露出，以便理客人抽取及美觀。，不可有水漬。洗手臺(tái)、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。(清包廂時(shí)，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。Lesson 09 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說辭A應(yīng)對(duì)說詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿 勢(shì)，鞠躬45度1. 客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)謝謝光臨，請(qǐng)慢走。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢(shì)，鞠躬45度抱歉打擾您，請(qǐng)問有需要什么服務(wù)嗎？雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢(shì)，鞠躬45度麻煩這邊請(qǐng)！五指并攏向上，手臂微彎，眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請(qǐng)稍候，謝謝。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)，鞠躬45度當(dāng)客人有所要求，無法立即給予解決時(shí)祝您消費(fèi)愉快。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢(shì)，鞠躬45度離開包廂時(shí)請(qǐng)問***是哪位用呢？五指并攏手掌向上，指引目標(biāo)物送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢(shì)，鞠躬45度送餐完畢定位時(shí)對(duì)不起，為您送水杯左手托托盤，上身鞠躬45度送水杯時(shí)對(duì)不起，為您誦一次蹲姿點(diǎn)餐完畢時(shí)對(duì)不起，為您整理一下桌面。左手托托盤，上身鞠躬45度巡房，進(jìn)包廂后Lesson 10 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說辭B應(yīng)對(duì)說詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿 勢(shì)，鞠躬45度（須指引控板方向）客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快，謝謝。須指引服務(wù)鈴方向退出包廂時(shí)（小姐）為了方便下批客人使用，可能要先 收回遙控器方便整理及測(cè)試，非常抱歉！您可以用控板點(diǎn)歌雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿 勢(shì)，鞠躬45度（須指引控板方向，取回遙控器?？腿速I單完畢，找零時(shí)抱歉，請(qǐng)問***酒幾位用。蹲姿點(diǎn)餐時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問還需要用嗎？蹲姿五指并攏手掌向上，指引目標(biāo)物巡房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí)對(duì)不起，先生小姐，請(qǐng)問是哪位買單？蹲姿（雙手將帳單主動(dòng)交給客人）客人買單時(shí)非常抱歉，讓您久等了雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿 勢(shì)，鞠躬45度三、專業(yè)教育：Lesson 01 . 包廂簡(jiǎn)易故障排除：、杯具、煙灰缸、意見卡、文具盒等有無損壞。，取得后立即更換；服務(wù)臺(tái)若沒有更換時(shí)，則回報(bào)組長(zhǎng)申報(bào)物料干部請(qǐng)補(bǔ)備量，立即請(qǐng)領(lǐng)補(bǔ)充，回報(bào)組長(zhǎng)。：，應(yīng)主動(dòng)查看是否破損。，先查看開關(guān)是否在ON的位置，或判斷保險(xiǎn)絲燒毀或燈泡燒毀再回報(bào)消防干部，請(qǐng)維護(hù)人員處理：，查看吸鐵是否有效(門吸)；再則看是否門板活頁走位；回報(bào)組長(zhǎng)或告知維修(工程干部)處理。，可以用螺絲起子拆下旋緊后再固定，若無工具，則回報(bào)組或工程干部維修處理。：門框活頁脫落或抽屜故障，回報(bào)組長(zhǎng)或維修干部處理。若有螺絲起子：則可將活頁螺擔(dān)旋緊固定，若為抽屜則檢視是否滑輪脫軌，將其裝回軌道。、壁紙、鏡面、大理石等缺失，回報(bào)組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告維修處理。：計(jì)算機(jī)主機(jī)沒有打開，請(qǐng)打開計(jì)算機(jī)主機(jī)。電源插板沒有打開，請(qǐng)打開插板。顯示屏電源關(guān)閉，請(qǐng)打開顯示屏電源。顯示器后數(shù)據(jù)線脫落，把數(shù)據(jù)線插上。如以上都不能解決及時(shí)通知技師維護(hù)。柜臺(tái)沒有開機(jī)，通知柜臺(tái)開機(jī)。面板上沒有電源，請(qǐng)打開電源。計(jì)算機(jī)死機(jī)，試重啟計(jì)算機(jī)。以上不能解決技師通知技師維護(hù)。：電視機(jī)電源開關(guān)沒有打開，電視機(jī)電源按鈕是否按下。電視機(jī)處于待機(jī)狀態(tài)，請(qǐng)按待機(jī)鍵或頻道加減鍵。電視機(jī)視頻線脫落，請(qǐng)把 視頻線插上。如不能解決請(qǐng)通知技師維護(hù)。歌曲處于暫停狀態(tài)，請(qǐng)按面板上“播放/暫?！辨I。計(jì)算機(jī)當(dāng)機(jī)，請(qǐng)重新重啟計(jì)算機(jī)。6．音響故障：音響電源沒有打開，請(qǐng)打開電源。功放音量最小化，請(qǐng)?jiān)诿姘迳霞哟笠袅?。音響線脫落，請(qǐng)查看音響線是否正常連接喇叭和功放。功放電源關(guān)閉，請(qǐng)打開功放柜打開功放。、聲音斷續(xù)、雜音話筒開關(guān)關(guān)閉，打開話筒開關(guān)。話筒線或話筒咪頭損壞，話筒或話筒線互換以判斷是線的問題還是咪頭的問題。卡座損壞，通知技師維護(hù)卡座。話筒聲音過高，在面板上降低話筒音量。若不能解決，請(qǐng)通知技師調(diào)音。、話筒音量都加大到40，試音。、話筒音量，話筒開關(guān)、電視機(jī)開關(guān)。Lesson 02 . 營(yíng)運(yùn)狀況處理：營(yíng)運(yùn)中遇停電時(shí)，擔(dān)任外場(chǎng)人員應(yīng)有下列緊急應(yīng)變措施：。說詞：先生(小姐)非常抱歉目前本區(qū)域停電，請(qǐng)您稍坐。擔(dān)誤您寶貴時(shí)間，會(huì)在您買單時(shí)給您補(bǔ)時(shí)或扣除，盡請(qǐng)見諒！，此時(shí)，應(yīng)相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪費(fèi)。，故將包廂門半開，以利空氣流通并方便警戒。(安全出口處)。，避免意外發(fā)生。，若有客人之包廂照明度不夠時(shí)應(yīng)立即為客人增加照明設(shè)施（蠟燭）。，則應(yīng)盡速處理。并于客人離場(chǎng)時(shí)，持手電筒協(xié)助客人由安全出口(安全梯)離場(chǎng)。，迅速回至工作崗位，繼續(xù)服務(wù)客人，并查核包廂，公共區(qū)域各資產(chǎn)是否短缺，停電時(shí)買單之包廂應(yīng)立即做清包廂之動(dòng)作。，各崗位解除警戒。：，可先行安撫包廂內(nèi)客人。說詞：先生(小姐)，抱歉，待會(huì)兒將有公安人員做例行性檢查，給您消費(fèi)帶來不便請(qǐng)見諒。(除了正在臨檢之包廂)。，應(yīng)至包廂內(nèi)客人致歉。、個(gè)人安全：：人員在平時(shí)必謹(jǐn)記各項(xiàng)消防安全設(shè)備，出口的位置，熟悉設(shè)備使用方法及消防安全編組任務(wù)。當(dāng)狀況發(fā)生才能從容不迫地將狀況及災(zāi)害降至最低，其步驟：一迅速利用該區(qū)最近的滅火設(shè)備滅火。(外場(chǎng))一疏導(dǎo)該區(qū)包廂的消費(fèi)者并注意自身安全。(外場(chǎng))一維持該區(qū)秩序并協(xié)助避難。(外場(chǎng))一連絡(luò)消防單位，協(xié)助救火。(總機(jī)或柜臺(tái))一將傷患者移至安全處。(總機(jī)或柜臺(tái)或副吧)、滋事、破壞之狀況：。，協(xié)助撤離公共區(qū)域物品或清理損毀物品。，應(yīng)立即回避退出或遠(yuǎn)離該區(qū)。，協(xié)助了解公司資產(chǎn)毀損狀況及清理善后并主動(dòng)回報(bào)組長(zhǎng)。：，區(qū)域給予響應(yīng)。接待： * * 區(qū)域，**包廂，有**位訪客。外場(chǎng)：好的，收到。，并指引客人進(jìn)入包廂。外場(chǎng)：歡迎光臨，請(qǐng)問是***包廂嗎?……好的，麻煩這邊請(qǐng)。，須先敲門并稍停留，告知該包廂客人有其訪客。外場(chǎng)：抱歉!打擾您，有您的訪客。，須附帶酒杯或筷子送進(jìn)包廂。，應(yīng)委婉跟客人致歉。，介紹本店消費(fèi)。：，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，由經(jīng)理組織技術(shù)人員排除故障。說辭：因電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，給您帶來麻煩，請(qǐng)稍等。耽誤您歡唱的時(shí)間會(huì)在結(jié)帳時(shí)給您補(bǔ)時(shí)或扣除（盡量補(bǔ)時(shí)），應(yīng)相互搭配、支持勿造成人員騷動(dòng)或人力浪費(fèi)，要盡快處理，若結(jié)帳系統(tǒng)也出現(xiàn)故障應(yīng)立即手算帳單。，主接做好記錄。，要在第一時(shí)間與客人解釋暫無法K歌的原因接待：先生/小姐，很抱歉因電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障會(huì)耽誤您少許寶貴時(shí)間等候。（在等候區(qū)為客人送適當(dāng)贈(zèng)品由經(jīng)理定），切記不要給客人承諾，若客人有什么需求請(qǐng)通知干部處理，各區(qū)域人員要進(jìn)包廂向客人道歉并安撫