【正文】 。(勿讓客人覺得被干擾)。?發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀(如：爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。(切記：不可與消費者發(fā)生爭吵)?巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會。備注：巡回時間第一次為客人進場消費10分鐘以后，每10分鐘巡回一次。Lesson 06 . 服務鈴響應服務當客人有所需求或需要服務人員協(xié)助，會按包廂內(nèi)的服務鈴通知，最接近該包廂之人員應立即主動至該包廂服務。2．要進入包廂服務的外場人員應以小跑步，迅速到達該包廂為其服務。進入包廂前，應先叩門并致意(說明來意)外場：抱歉，打擾您，請問有什么需要服務嗎?3．得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。(解決客人之需求或反應之間題以迅速、確實完成服務)。5．另外列舉出包廂客人按服務鈴的各項狀況如下：問：電視畫面跳動好幾次!答：對不起請問每首歌都是這樣嗎？好的，馬上為您處理！單首：告知客人此首歌曲已出故障，請先唱其余歌曲．我們會將問題反應給公司．全部：先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉10秒鐘后再開機．若還未解決問題．應立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理在通知技師維護。問：大果盤要多放哈密瓜和香蕉答：很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加問：為什么我們的餐點了很久還沒來?答：很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。1．先查明小票單是否已開或勾單。2．如已開單，回報組長通知優(yōu)先出餐。3．告知客人處理情形。問：茶水怎么不夠熱!答：好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報組長送回水吧處理)問：我要加開水。答：好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水；不可將熱水壺拿進包廂加水)問：是否有賣蛋糕?答：我們有代訂蛋糕，請問您需要幾寸蛋糕?什么口味?壽星年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。(待廠商送來時，再請客人付現(xiàn)金)*人民店有配糕點房，可直接點入電腦。問：我要買煙。答：請問您需要什么煙呢?好的。麻煩請稍候一下。(需付現(xiàn)金到超市購買)問：我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答：好的!請稍后，馬上幫您查詢。(回報組長，與前臺接待聯(lián)系)問：今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答：對不起!我們沒有提供額外的招待服務，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務，并祝壽星快樂，謝謝!問：你們這里有沒有坐臺?答：對不起!本公司沒有提供此項服務，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同事不要單獨進入)問：可否幫我打生日快樂字幕答：好的。請問壽星的大名?問：我們打破杯子，幫我們整理一下?答：好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。問：您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答：對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務。問：今天我們領(lǐng)導來，有沒有水果招待?答：非常歡迎貴公司領(lǐng)導前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。(態(tài)度需委婉，可確定其身份，回報組長處理)服務的過程中，客人的問題總有超越您的職能范圍的或客人的態(tài)度總有不通情達理甚至蠻不講理的更要我們能靈活掌握與客對應的尺度狀況1：客人不愿接受你的說法時。答：真的很抱歉讓您覺不滿意，請您梢候—下。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報組長)狀況2：客人問到的是您不了解或不確定的答：對不起!這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報組長)Lesson 07 . 買單服務流程Lesson 08 . 包廂初清服務流程、畚斗：保持潔凈不油膩：保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用：保持潔凈：1．1客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。1．2待客人全部離場后，進入包廂應先將包廂電源調(diào)至最亮仔細檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設備是否毀損或遺失或損壞時，應盡速告知干部。，若有則立即通知組長。，讓空氣流通，減少其異味。，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。：，需留意；內(nèi)纏繞部份一一的細心解開，拿取麥克風[注：(1)確認無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風線前端擦至末端，掐線整理好之后，整齊放于沙發(fā)上。(同時需檢現(xiàn)麥克風捫環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風線)。，如牙簽筒、玻璃杯、末使用過的煙灰缸，篩盅(或餐牌)，應先放至功放柜臺面或沙發(fā)上。，大致分類到托盤內(nèi)，應注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應分擺放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。、筷子（一次性）、不得丟棄，務必做好回收工作。，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應擺至定位（包廂較隱蔽的位置）。1．6待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。(嚴禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)，須特別注意。(另附包擺設圖例)：：表面保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正而朝向客人之方位距離為半個煙灰缸的位置。：表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺；杯具若有損毀或有殘口需立即更換。：意見卡、餐巾紙、開瓶器、牙簽、打火機等物品皆應補齊，數(shù)量不可過少或是不夠，文具盒應置于餐牌上方右側(cè)，：保持潔凈干燥，擺放在LOGO圖象旁邊：擺放時，應以LOGO圖正向擺放5．查看功放柜臺面上及后方，是否有垃圾或器皿應清除，另應注意電視屏是否有酒漬，有沒有污點需擦拭掉。6．查看沙發(fā)后側(cè)臺面上有無器皿或垃圾需消除(注意污點需擦拭)。7．地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或雜物(酒汁、嘔吐物、飲料等，若有應使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應特別注意保持清潔。8．沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)上，擺放抱枕應注意兩邊對稱9．檢視地板部份，確定出清動作完成后，通知主接包廂已出請可待。10．另PARTY包廂應配合檢視化妝室，及時通知保潔。其應注意事項有： 通風口需保持潔凈無垢。 擦手紙及衛(wèi)生紙應補滿，衛(wèi)生紙要部分朝外露出，以便理客人抽取及美觀。，不可有水漬。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應保持干燥，不可有水漬。(清包廂時，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。Lesson 09 . 實用應對說辭A應對說詞標準動作使用時機備注您好，歡迎光臨雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿 勢，鞠躬45度1. 客人進場時謝謝光臨，請慢走。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢，鞠躬45度抱歉打擾您，請問有需要什么服務嗎？雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢，鞠躬45度麻煩這邊請！五指并攏向上，手臂微彎，眼睛注視目標物當客人需指引方向時好的，請稍候，謝謝。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬45度當客人有所要求，無法立即給予解決時祝您消費愉快。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢，鞠躬45度離開包廂時請問***是哪位用呢？五指并攏手掌向上，指引目標物送餐時請慢用，謝謝。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢，鞠躬45度送餐完畢定位時對不起，為您送水杯左手托托盤，上身鞠躬45度送水杯時對不起，為您誦一次蹲姿點餐完畢時對不起，為您整理一下桌面。左手托托盤，上身鞠躬45度巡房，進包廂后Lesson 10 . 實用應對說辭B應對說詞標準動作使用時機備注好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿 勢，鞠躬45度（須指引控板方向）客人抱怨時謝謝您，如果還需要服務的話請按服務鈴，祝您消費愉快，謝謝。須指引服務鈴方向退出包廂時（小姐）為了方便下批客人使用，可能要先 收回遙控器方便整理及測試，非常抱歉！您可以用控板點歌雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿 勢，鞠躬45度（須指引控板方向，取回遙控器?？腿速I單完畢，找零時抱歉，請問***酒幾位用。蹲姿點餐時對不起，請問還需要用嗎？蹲姿五指并攏手掌向上，指引目標物巡房時發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時對不起，先生小姐，請問是哪位買單？蹲姿（雙手將帳單主動交給客人）客人買單時非常抱歉，讓您久等了雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿 勢，鞠躬45度三、專業(yè)教育：Lesson 01 . 包廂簡易故障排除：、杯具、煙灰缸、意見卡、文具盒等有無損壞。，取得后立即更換；服務臺若沒有更換時，則回報組長申報物料干部請補備量，立即請領(lǐng)補充，回報組長。：，應主動查看是否破損。，先查看開關(guān)是否在ON的位置，或判斷保險絲燒毀或燈泡燒毀再回報消防干部，請維護人員處理：，查看吸鐵是否有效(門吸)；再則看是否門板活頁走位；回報組長或告知維修(工程干部)處理。，可以用螺絲起子拆下旋緊后再固定，若無工具，則回報組或工程干部維修處理。：門框活頁脫落或抽屜故障，回報組長或維修干部處理。若有螺絲起子：則可將活頁螺擔旋緊固定，若為抽屜則檢視是否滑輪脫軌，將其裝回軌道。、壁紙、鏡面、大理石等缺失，回報組長轉(zhuǎn)告維修處理。：計算機主機沒有打開，請打開計算機主機。電源插板沒有打開，請打開插板。顯示屏電源關(guān)閉，請打開顯示屏電源。顯示器后數(shù)據(jù)線脫落，把數(shù)據(jù)線插上。如以上都不能解決及時通知技師維護。柜臺沒有開機，通知柜臺開機。面板上沒有電源，請打開電源。計算機死機，試重啟計算機。以上不能解決技師通知技師維護。：電視機電源開關(guān)沒有打開，電視機電源按鈕是否按下。電視機處于待機狀態(tài)，請按待機鍵或頻道加減鍵。電視機視頻線脫落，請把 視頻線插上。如不能解決請通知技師維護。歌曲處于暫停狀態(tài)，請按面板上“播放/暫?！辨I。計算機當機，請重新重啟計算機。6．音響故障：音響電源沒有打開，請打開電源。功放音量最小化，請在面板上加大音量。音響線脫落，請查看音響線是否正常連接喇叭和功放。功放電源關(guān)閉，請打開功放柜打開功放。、聲音斷續(xù)、雜音話筒開關(guān)關(guān)閉，打開話筒開關(guān)。話筒線或話筒咪頭損壞，話筒或話筒線互換以判斷是線的問題還是咪頭的問題?？ㄗ鶕p壞，通知技師維護卡座。話筒聲音過高，在面板上降低話筒音量。若不能解決，請通知技師調(diào)音。、話筒音量都加大到40，試音。、話筒音量，話筒開關(guān)、電視機開關(guān)。Lesson 02 . 營運狀況處理：營運中遇停電時，擔任外場人員應有下列緊急應變措施：。說詞：先生(小姐)非常抱歉目前本區(qū)域停電，請您稍坐。擔誤您寶貴時間，會在您買單時給您補時或扣除，盡請見諒！，此時，應相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪費。，故將包廂門半開，以利空氣流通并方便警戒。(安全出口處)。，避免意外發(fā)生。，若有客人之包廂照明度不夠時應立即為客人增加照明設施（蠟燭）。，則應盡速處理。并于客人離場時，持手電筒協(xié)助客人由安全出口(安全梯)離場。，迅速回至工作崗位，繼續(xù)服務客人，并查核包廂，公共區(qū)域各資產(chǎn)是否短缺，停電時買單之包廂應立即做清包廂之動作。，各崗位解除警戒。：，可先行安撫包廂內(nèi)客人。說詞：先生(小姐)，抱歉，待會兒將有公安人員做例行性檢查，給您消費帶來不便請見諒。(除了正在臨檢之包廂)。，應至包廂內(nèi)客人致歉。、個人安全：：人員在平時必謹記各項消防安全設備，出口的位置，熟悉設備使用方法及消防安全編組任務。當狀況發(fā)生才能從容不迫地將狀況及災害降至最低，其步驟：一迅速利用該區(qū)最近的滅火設備滅火。(外場)一疏導該區(qū)包廂的消費者并注意自身安全。(外場)一維持該區(qū)秩序并協(xié)助避難。(外場)一連絡消防單位，協(xié)助救火。(總機或柜臺)一將傷患者移至安全處。(總機或柜臺或副吧)、滋事、破壞之狀況：。，協(xié)助撤離公共區(qū)域物品或清理損毀物品。，應立即回避退出或遠離該區(qū)。，協(xié)助了解公司資產(chǎn)毀損狀況及清理善后并主動回報組長。：，區(qū)域給予響應。接待： * * 區(qū)域，**包廂，有**位訪客。外場：好的，收到。，并指引客人進入包廂。外場：歡迎光臨，請問是***包廂嗎?……好的，麻煩這邊請。，須先敲門并稍停留，告知該包廂客人有其訪客。外場：抱歉!打擾您，有您的訪客。，須附帶酒杯或筷子送進包廂。，應委婉跟客人致歉。，介紹本店消費。：，及時通知現(xiàn)場經(jīng)理，由經(jīng)理組織技術(shù)人員排除故障。說辭：因電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，給您帶來麻煩，請稍等。耽誤您歡唱的時間會在結(jié)帳時給您補時或扣除（盡量補時），應相互搭配、支持勿造成人員騷動或人力浪費，要盡快處理，若結(jié)帳系統(tǒng)也出現(xiàn)故障應立即手算帳單。，主接做好記錄。，要在第一時間與客人解釋暫無法K歌的原因接待：先生/小姐，很抱歉因電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障會耽誤您少許寶貴時間等候。（在等候區(qū)為客人送適當贈品由經(jīng)理定），切記不要給客人承諾，若客人有什么需求請通知干部處理，各區(qū)域人員要進包廂向客人道歉并安撫