【正文】 耽誤您歡唱的時間會在結(jié)帳時給您補(bǔ)時或扣除（盡量補(bǔ)時），應(yīng)相互搭配、支持勿造成人員騷動或人力浪費(fèi)，要盡快處理，若結(jié)帳系統(tǒng)也出現(xiàn)故障應(yīng)立即手算帳單。，協(xié)助了解公司資產(chǎn)毀損狀況及清理善后并主動回報(bào)組長。(外場)一維持該區(qū)秩序并協(xié)助避難。：，可先行安撫包廂內(nèi)客人。，故將包廂門半開，以利空氣流通并方便警戒。功放音量最小化，請?jiān)诿姘迳霞哟笠袅?。以上不能解決技師通知技師維護(hù)。：計(jì)算機(jī)主機(jī)沒有打開，請打開計(jì)算機(jī)主機(jī)。蹲姿點(diǎn)餐時對不起，請問還需要用嗎？蹲姿五指并攏手掌向上，指引目標(biāo)物巡房時發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時對不起，先生小姐，請問是哪位買單？蹲姿（雙手將帳單主動交給客人）客人買單時非常抱歉，讓您久等了雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿 勢，鞠躬45度三、專業(yè)教育：Lesson 01 . 包廂簡易故障排除：、杯具、煙灰缸、意見卡、文具盒等有無損壞。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬45度當(dāng)客人有所要求，無法立即給予解決時祝您消費(fèi)愉快。，不可有水漬。：意見卡、餐巾紙、開瓶器、牙簽、打火機(jī)等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過少或是不夠，文具盒應(yīng)置于餐牌上方右側(cè)，：保持潔凈干燥，擺放在LOGO圖象旁邊：擺放時，應(yīng)以LOGO圖正向擺放5．查看功放柜臺面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視屏是否有酒漬，有沒有污點(diǎn)需擦拭掉。1．2待客人全部離場后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時，應(yīng)盡速告知干部。請問壽星的大名?問：我們打破杯子，幫我們整理一下?答：好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。答：好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(解決客人之需求或反應(yīng)之間題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))。(勿讓客人覺得被干擾)。并做到再次促銷。Lesson 05 . 巡回服務(wù)流程1．巡回包廂前務(wù)必準(zhǔn)備巡回物品：托盤（干凈、干燥、無水漬、油漬）、抹布（干凈、微濕）、煙缸（干凈無水漬）。：抱歉，我們沒有售賣王朝干紅，建議您來張?jiān)８杉t好嗎?：*可依人數(shù)消費(fèi)推薦大瓶或小瓶，若有活動如：洋酒套餐強(qiáng)調(diào)套餐有附贈品。：好的，請問您需要大瓶還是小瓶。說辭：“貴賓您好，歡迎光臨糖果！”Lesson 03 . 點(diǎn)餐服務(wù)流程及點(diǎn)餐技巧2) 本制度中不涉及的工作失誤類處罰，組內(nèi)最高階不負(fù)連帶責(zé)任。 擅自攜帶危險物品或違禁物品進(jìn)入工作場所者。 偷竊、匿留客人財(cái)物者。 長期工作懈怠，散漫者。根據(jù)情節(jié)予以10－100元處罰。 遇見客人不打招呼。（例如：消費(fèi)解說失誤致使客人抱怨，產(chǎn)生客訴等等）。（特殊情況除外）。 工作時間擅離職守，影響工作。第四條：經(jīng)濟(jì)獎罰標(biāo)準(zhǔn) 嘉獎一次核發(fā)獎金2080元； 小功一次核發(fā)獎金80150元； 大功一次核發(fā)獎金300元。不準(zhǔn)利用公司對講機(jī)傳遞與工作無關(guān)的信息；不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)借他人使用；不準(zhǔn)任意調(diào)換頻道；規(guī)定時間內(nèi)不準(zhǔn)關(guān)機(jī)。F：量販KTV對講機(jī)管理制度對講機(jī)是公司營運(yùn)的主要信息傳播工具之一，為保障公司信息的傳遞通暢，加強(qiáng)公司營運(yùn)信息管理傳遞工作，對公司對講機(jī)的保管及使用做以下規(guī)定：一、公司對講機(jī)各使用部門、班次指定安排專人負(fù)責(zé)管理，對講機(jī)發(fā)放要有領(lǐng)用、交接制度及記錄。第三：因特殊原因無法正?？记冢詴嫘问教崆俺蕡?bào)由經(jīng)理簽字確認(rèn)交于人事。，應(yīng)當(dāng)退出其使用的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)。,嬉笑,群聚或帶情緒上班。,熱情主動為客人推薦超市商品。,做好工程維修記錄,保證工作正常。,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)(如錯打帳單,找零失誤等)。,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。,上班期間要穿共服,佩帶工牌。就象一面鏡子，它反映了一個人，一個集體，一個地區(qū)，一個民族，一個國家的文明程度。身怕不用，腦怕不動，不怕無能，就怕永恒。積極的人像太陽，想到的是未來。職業(yè)生涯的結(jié)合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。職業(yè)生涯初期（1825）。：職業(yè)發(fā)展的認(rèn)識。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):1．1 最重要的是客人，而不是老板。1．3 具有親和力。1．5 工作于社會大舞臺上。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者:公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識，也是提高公司業(yè)績的相當(dāng)重要一環(huán)。 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。(國語) 服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語。 服務(wù)時不可擋住客人的視線。 注意事項(xiàng)：A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,兩眼正視前方,微收下額.B．雙手自然放在兩膝上.C．座時只做椅子的三分之一處,D．座時不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內(nèi)關(guān),不做夸張之動作.二、服務(wù)中的行為標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際服務(wù)工作中除了基本的服務(wù)動作以外，還應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范來體現(xiàn)整體服務(wù)人員的素質(zhì)，在培訓(xùn)期內(nèi)就應(yīng)培養(yǎng)全方面的觀念準(zhǔn)則。E．說話語氣需誠懇且具親和力。3．4 原地前方來賓向右后方指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點(diǎn)頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作。3．2 原地前方來賓向右指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點(diǎn)頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈基本站姿僅說話不動作。E．恢復(fù)基本站姿儀態(tài)說【歡迎光臨，百嘉樂】2．2 45度送客禮分解動作依序如下：A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當(dāng)身體位置達(dá)15度時說【謝謝光臨】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。六、開源節(jié)流觀念養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，為公司多節(jié)約一分，公司就讓你享受一分，企業(yè)的勝與敗與節(jié)約有著相當(dāng)緊密的聯(lián)系，為了公司的發(fā)展，養(yǎng)成開源節(jié)流的習(xí)慣，與公司共同進(jìn)步。C．立定時靠腿需有力，站定時立即成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢。C．原地踏步時步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。B．當(dāng)教官下達(dá)【入列】口令時，立即向左轉(zhuǎn)由排尾跑步入列，到達(dá)定位后立定即向左轉(zhuǎn)，由左腿向前跨一步右腳靠腿并攏后該員立即成向右看齊姿勢，當(dāng)該員確定已向前方右方對齊后立即放下手頭擺正成立正姿勢。B．以雙腳腳跟為軸心以順時針方向向后猛轉(zhuǎn)180度C．收右腳，右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態(tài)。3．2 稍息動作時機(jī)：人員在立正的時候,當(dāng)教官在發(fā)出稍息口令時人員由立正變成稍息動作。1．2 稍息答【到】此狀況為大隊(duì)或班次集合時，教官依順序唱名或點(diǎn)名回答問題時使用。二、各項(xiàng)請假之規(guī)則1．事假 定義：因個人原因不能至公司上班謂之事假，當(dāng)日不予計(jì)算薪資并加扣一天薪資。3．2 離職之員工應(yīng)繳還公司之物品、制服，如有短缺應(yīng)照價賠償。2．3 加班費(fèi)均按每小時8元人民幣。4．1小時至2小時內(nèi)： 以事假一天計(jì)算。2．漏打卡之處理：定義：指經(jīng)確認(rèn)當(dāng)日確實(shí)正常上、下班而漏打卡者。六、培訓(xùn)期間不得吸煙、飲酒、斗毆、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作退訓(xùn)處理。 但隨著量販行業(yè)的迅速發(fā)展，量販KTV在大陸各大城市遍地開花在北京、上海，錢柜、好樂迪、麥樂迪等形成一定的品牌得到消費(fèi)者的認(rèn)可?？ɡ璒K的最初形態(tài)只是供專業(yè)樂手在沒有條件帶伴奏樂隊(duì)的巡回演出中使用的伴奏磁帶。用我們的一聲問候拉近與顧客的距離。在市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)改革開放計(jì)劃的整體推動下，新鄉(xiāng)的娛樂行業(yè)也將會順著這個清新，創(chuàng)新的發(fā)展思路，健康，活力的有序發(fā)展。公司總經(jīng)理?xiàng)钊A是一位充滿激情和夢想的年輕人。Lesson 2 . 企業(yè)經(jīng)營理念企業(yè)經(jīng)營理念：糖果量販KTV于2010年底進(jìn)駐新鄉(xiāng)市，成為第一家個性主題包廂的健康娛樂KTV場所，由于標(biāo)榜著“誠心服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營”的精神，在新鄉(xiāng)眾多KTV行業(yè)中脫穎而出，帶來一股不小的震撼。卡拉OK興起的年代是在20世紀(jì)60年代末。糖果優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的星級服務(wù)理念也是它們想要超越其他店家的新思路。七、所有人員使用公司資產(chǎn)時需開源節(jié)流，不得浪費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作嚴(yán)懲。 無論何種情況員工級扣款5元/次3． 各部門經(jīng)（副）理、主管，對于轄屬人員之考勤，應(yīng)予督促嚴(yán)格執(zhí)行，如有未按規(guī)定按時辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重予以處分。5．2小時以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。2. 4 加班1小時以上到4小時按半工計(jì)算，4小時到8小時按一日計(jì)算2．5 加班按加班當(dāng)事人之上、下班實(shí)際上班時間為準(zhǔn)，六、曠工1．有下列各款情事之一者，以曠工論：1．1 未經(jīng)請假而無故缺勤或擅離職守者。對于所管理之事物，應(yīng)妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財(cái)產(chǎn)、營運(yùn)等受到損失的，公司有權(quán)向員工進(jìn)行懲處。2．病假 定義：因個人身體原因且經(jīng)醫(yī)師開據(jù)有效證明，不能至公司上班謂之病假，當(dāng)日不予計(jì)算薪資，保留全勤獎。點(diǎn)名時，有人員為稍息動作，自己當(dāng)聽到教官點(diǎn)姓名時，人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，教官將從第一排開始依序點(diǎn)名,當(dāng)點(diǎn)到第一位人員的姓名時,第一位人員迅速由稍息恢復(fù)為立正動作并舉手答【到】,此時第二位人員也迅速由稍息恢復(fù)為立正動作,當(dāng)點(diǎn)到第二位人員時該員舉手答到,第一位人員將手放下變成立正動作,此時第三位人員也馬上由稍息恢復(fù)為立正動作(注意:當(dāng)點(diǎn)第二位時,第一和第三兩位人員都是立正).當(dāng)點(diǎn)到第三位人員時,第一位人員馬上由立正變成稍息動作,第二位人員將手放下變成立正,第四位人員由稍息恢復(fù)為立正動作,當(dāng)點(diǎn)到第四位人時,第二位人員由立正變成稍息,第三位人員將手放下變成立正. 按照此方法依序點(diǎn)名. (注意:當(dāng)點(diǎn)到第三位人員時,第一,二,四位人員都要做相應(yīng)的動作.)1．3 蹲姿答【到】此狀況亦為大隊(duì)或班次集合時，教官依順序唱名或點(diǎn)名回答問題時使用。3．3 注意事項(xiàng)：掌握動作要領(lǐng)，其余與立正動作相符。 注意事項(xiàng)：A．左、右、后轉(zhuǎn)時上半身仍保持立正基本儀態(tài)。5．2 出入列注意事項(xiàng)：A．出列需注意是由隊(duì)伍之中執(zhí)行之動作，切忌因跑步而撞到兩側(cè)之同仁。D．立定時靠腿需有力，站定時立即成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢。Lesson 8 . 體能訓(xùn)練課程Lesson 10 . 服姿教練課程一、服務(wù)中的基本服務(wù)動作此基本服務(wù)動作雖屬現(xiàn)場營運(yùn)作業(yè)內(nèi)容，但卻是必須在培訓(xùn)中就要打好基礎(chǔ)，全場的服務(wù)人員形成規(guī)范、一致的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作，因此需嚴(yán)格進(jìn)行傳授與訓(xùn)練。B．上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置?！具@邊請】在說話同時舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。【這邊請】在說話同時左腳向后退一步左腳尖朝向2點(diǎn)鐘分向右腳跟進(jìn)靠攏左腿，身體位置由正面順時鐘方向轉(zhuǎn)向右后方，身體位置右肩朝向六點(diǎn)鐘方向，舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置朝五點(diǎn)鐘方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。F．眼睛當(dāng)注視消費(fèi)者時應(yīng)注視消費(fèi)者之動向，當(dāng)最后一位經(jīng)指引來賓離開其手部位置即可恢復(fù)原方向呈基本站姿。1．腦 反應(yīng)靈敏。 隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。5．立 站立時要有精神，勿三七步。 在走道上遇見客人應(yīng)主動問好。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者:從客人的問題反應(yīng)，透過外場的親切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。1．6 易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。1．4 有耐性。1．2 服務(wù)時應(yīng)以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。職業(yè)的感情。職業(yè)生涯中期 （2550）。確立工作目標(biāo)，人生目標(biāo)沒有崇高的理想，就沒有偉大的目標(biāo)，人無遠(yuǎn)慮，必有近憂，已所不欲，勿施于人。消極的人像月亮，看到的是現(xiàn)在。如果責(zé)任感在折磨一個人，這個人必會造就一份非凡工作。人們通過這面鏡子，來較對自己的道德風(fēng)尚，、行為的向著文明的高度攀登。,行為適當(dāng),未經(jīng)許可不得擅離崗位。,送賓語。,做好電器正確操作和使用。,不得工作之便謀取不正當(dāng)利益。，不得隨意進(jìn)入硬件系統(tǒng)、軟件程序或改變計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)。第四：因個人疏忽造成未打考勤，經(jīng)查證有當(dāng)班記錄罰款10元，查證無當(dāng)班記錄的按曠工處理。二、對每一部對講機(jī)的完好度進(jìn)行存檔（對講機(jī)機(jī)身、電板、扣板、天線、按鍵、屏幕、耳麥）。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，視情節(jié)輕重及造成后果，給予經(jīng)濟(jì)和紀(jì)律處罰。懲罰制度 一、 懲罰等級：三級違規(guī)、二級違規(guī)、一級違規(guī) 二、 具體細(xì)則： 三級違規(guī)：員工不論故意或非故意凡是違反以下各條款的，根據(jù)情節(jié)輕重將處以10元—200元的罰款。根據(jù)情節(jié)予以50－200元處罰。 非上班時間穿便裝進(jìn)入工作區(qū)域。由個人賠償客訴損失（按公司打折賠償原則）。根據(jù)情節(jié)予以50－100元處罰。 上、下班的打卡需著工裝方可進(jìn)行，若著便裝予以50元處罰。 強(qiáng)行或誘騙客人消費(fèi)者。 在場所內(nèi)打架斗毆者。 故意毀壞公司設(shè)施者。如：組員不小心摔酒了，那么組員按公司原則賠付后，組長不負(fù)連帶責(zé)任注：所有受獎勵之人員之獎勵通告（獎勵單）張榜貼示一個月，已示獎勵；所有受處分之人員之處罰通告（罰單）張榜貼示一個月，已示告誡；Ee/有黑單行為者，一律開除并扣除所有工資及保證金：凡利用職務(wù)之便收受傭金、回扣，非法侵占公司財(cái)物、違反公司規(guī)定操作造成黑單，或通過欺騙等手段而非法收取、變相扣留顧客錢物及本公司發(fā)