【正文】 放的各類卡、券者，一律開(kāi)除并扣除所有工資。消費(fèi)者進(jìn)入包廂后，服務(wù)人員在完成消費(fèi)解說(shuō)流程后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。：大瓶的。*若價(jià)格相差大；有贈(zèng)品時(shí)(促銷活動(dòng))，可建議點(diǎn)大瓶(告知客人公司有寄存服務(wù))：*點(diǎn)用國(guó)產(chǎn)啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。2．在巡回表上確認(rèn)包廂人數(shù)。整理酒瓶：將桌面上的空酒瓶收到包廂的角落處，堆放整齊。?發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀(如：爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。5．另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如下：?jiǎn)枺弘娨暜?huà)面跳動(dòng)好幾次!答：對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)每首歌都是這樣嗎？好的，馬上為您處理！單首：告知客人此首歌曲已出故障，請(qǐng)先唱其余歌曲．我們會(huì)將問(wèn)題反應(yīng)給公司．全部：先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉10秒鐘后再開(kāi)機(jī)．若還未解決問(wèn)題．應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理在通知技師維護(hù)。(自包廂取出再加水；不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)問(wèn)：是否有賣蛋糕?答：我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾寸蛋糕?什么口味?壽星年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。問(wèn)：您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答：對(duì)不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。，若有則立即通知組長(zhǎng)。、筷子（一次性）、不得丟棄，務(wù)必做好回收工作。6．查看沙發(fā)后側(cè)臺(tái)面上有無(wú)器皿或垃圾需消除(注意污點(diǎn)需擦拭)。洗手臺(tái)、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余總分保持立正姿勢(shì)，鞠躬45度離開(kāi)包廂時(shí)請(qǐng)問(wèn)***是哪位用呢？五指并攏手掌向上，指引目標(biāo)物送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝。，取得后立即更換；服務(wù)臺(tái)若沒(méi)有更換時(shí)，則回報(bào)組長(zhǎng)申報(bào)物料干部請(qǐng)補(bǔ)備量，立即請(qǐng)領(lǐng)補(bǔ)充，回報(bào)組長(zhǎng)。電源插板沒(méi)有打開(kāi)，請(qǐng)打開(kāi)插板。：電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)沒(méi)有打開(kāi)，電視機(jī)電源按鈕是否按下。音響線脫落，請(qǐng)查看音響線是否正常連接喇叭和功放。(安全出口處)。說(shuō)詞：先生(小姐)，抱歉，待會(huì)兒將有公安人員做例行性檢查，給您消費(fèi)帶來(lái)不便請(qǐng)見(jiàn)諒。(外場(chǎng))一連絡(luò)消防單位，協(xié)助救火。：，區(qū)域給予響應(yīng)。，須附帶酒杯或筷子送進(jìn)包廂。，主接做好記錄。說(shuō)辭：因電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，給您帶來(lái)麻煩，請(qǐng)稍等。外場(chǎng)：抱歉!打擾您，有您的訪客。(外場(chǎng))一疏導(dǎo)該區(qū)包廂的消費(fèi)者并注意自身安全。，各崗位解除警戒。擔(dān)誤您寶貴時(shí)間，會(huì)在您買單時(shí)給您補(bǔ)時(shí)或扣除，盡請(qǐng)見(jiàn)諒！，此時(shí)，應(yīng)相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪費(fèi)。若不能解決，請(qǐng)通知技師調(diào)音。6．音響故障：音響電源沒(méi)有打開(kāi)，請(qǐng)打開(kāi)電源。計(jì)算機(jī)死機(jī)，試重啟計(jì)算機(jī)。、壁紙、鏡面、大理石等缺失，回報(bào)組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告維修處理?？腿速I單完畢，找零時(shí)抱歉，請(qǐng)問(wèn)***酒幾位用。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余總分保持立正姿勢(shì)，鞠躬45度抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有需要什么服務(wù)嗎？雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余總分保持立正姿勢(shì)，鞠躬45度麻煩這邊請(qǐng)！五指并攏向上，手臂微彎，眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請(qǐng)稍候，謝謝。 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙要部分朝外露出，以便理客人抽取及美觀。：表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺(jué)；杯具若有損毀或有殘口需立即更換。，大致分類到托盤內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。Lesson 07 . 買單服務(wù)流程Lesson 08 . 包廂初清服務(wù)流程、畚斗：保持潔凈不油膩：保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用：保持潔凈：1．1客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門口等，會(huì)非常不禮貌。(回報(bào)組長(zhǎng)，與前臺(tái)接待聯(lián)系)問(wèn)：今天我朋友生日，你們公司有沒(méi)有招待或折扣?答：對(duì)不起!我們沒(méi)有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂(lè)及打生日快樂(lè)字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，并祝壽星快樂(lè)，謝謝!問(wèn)：你們這里有沒(méi)有坐臺(tái)?答：對(duì)不起!本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒(méi)有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同事不要單獨(dú)進(jìn)入)問(wèn)：可否幫我打生日快樂(lè)字幕答：好的。(回報(bào)組長(zhǎng)送回水吧處理)問(wèn)：我要加開(kāi)水。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說(shuō)明來(lái)意)外場(chǎng)：抱歉，打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)嗎?3．得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。注意?若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，詢問(wèn)客人放歌情形是否滿意。同時(shí)將空的杯器具、器皿收到托盤上，收取時(shí)也要詢問(wèn)客人是否還需要，如客人不需要該餐點(diǎn)，再進(jìn)行收取。：非常抱歉，您點(diǎn)的水煮田雞剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像水煮魚(yú)片，也蠻好吃的，來(lái)一份好嗎？（二）公司無(wú)售賣：我要一瓶王朝干紅 。(一)客人點(diǎn)洋酒：我要一瓶XO?？?人 進(jìn) 場(chǎng)接待消費(fèi)說(shuō)明主接安排包廂交于接待包廂號(hào)接待帶客至樓面解說(shuō)功能區(qū)外場(chǎng)準(zhǔn)備待客引導(dǎo)客人至包廂消費(fèi)解說(shuō)與設(shè)備解說(shuō)點(diǎn) 餐 服 務(wù)超市與吧臺(tái)下單送 餐 服 務(wù)巡回與服務(wù)玲送離客人 通知接待清包之后報(bào)主接可帶客之包廂Lesson 02 . 迎賓帶客、解說(shuō)消費(fèi)流程動(dòng)作：客人進(jìn)店，鞠躬，同聲致迎賓語(yǔ)。1) 自己給組員開(kāi)的罰單或上報(bào)的自己不負(fù)連帶責(zé)任，若舞弊（視而不見(jiàn)或拒不上報(bào)）以共同違規(guī)予以處罰。 毀壞公司形象，情節(jié)嚴(yán)重者。 私自侵占公司財(cái)產(chǎn)者（例如：偷竊公司財(cái)物、偷吃出品、酒水間食品，偷拿場(chǎng)所內(nèi)固定資產(chǎn)，以及消耗品、低值易耗品等等）。 酒后上班滋事影響勤務(wù)或安全檢查者。 對(duì)講機(jī)中不使用文明用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)。）予以50元處罰。 由于工作失誤造成客訴。予以200元處罰。根據(jù)情節(jié)予以50－100元處罰。三、記大功：人員有下列行為之一者，給予記大功： 遇重大變故奮勇?lián)尵取⒕S護(hù)人員生命安全或公司財(cái)產(chǎn)者； 對(duì)于舞弊或危害公司權(quán)益的事件能勇于舉報(bào)或防止，排除或降低公司損失者； 處于艱難情況下仍能竭盡所能貫徹執(zhí)行職務(wù)者； 經(jīng)辦重要業(yè)務(wù)成績(jī)特優(yōu)或有特殊業(yè)績(jī)者。五、對(duì)講機(jī)使用人員應(yīng)遵守公司通訊設(shè)備管理制度，使用中應(yīng)嚴(yán)格遵守通訊設(shè)備保密及使用范圍規(guī)定。第二：?jiǎn)T工要在其規(guī)定的工作時(shí)間前后打考勤。，未經(jīng)許可不能透露給任何人。,因工作失誤造成物品流失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。,不怠慢工作或玩忽職守的行為。,請(qǐng)求指示處理。,做好本質(zhì)工作,熟練操作,精通業(yè)務(wù)。,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。Lesson 13 . 各區(qū)域管理規(guī)章A：區(qū)域規(guī)章制度,不早退,不曠工,曠職?！Y節(jié)與禮貌的結(jié)合。失去思想的人，會(huì)變成白癡；失去意志的人，會(huì)變成懦夫；如果你無(wú)法承受工作的痛苦，就永遠(yuǎn)找不到輕松的工作。有機(jī)會(huì)未必會(huì)成功，但成功一定要有機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)屬于有準(zhǔn)備的人，要有抓住機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)走后門，敲懶者的門，也不會(huì)和猶豫不決者結(jié)伴同行。 ——高爾基人生的需要分為：生理、安全、社會(huì)、尊重、價(jià)值。進(jìn)入組織（1825）。2．全方位的服務(wù)禮儀:1．1 服務(wù)儀容 1．2 敬業(yè)精神的表現(xiàn)1．3 專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn) 1．4 整體環(huán)境的呈現(xiàn)五、職業(yè)理論：？是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。1．5不知道禮讓，喜歡攀比。1．2 觀察力敏銳。1．4 從工作中可獲得志業(yè)知識(shí)，增加生活品味。二、服務(wù)人員的職責(zé)與重要性1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引客人至公司消費(fèi)。7．應(yīng)對(duì)禮節(jié) 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。 使用普通話。3．視 和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛。6．坐姿基本動(dòng)作要領(lǐng)俗話說(shuō):”站如松,坐如鐘”，坐姿也是衡量人員整體素質(zhì)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。D．指引動(dòng)作需注意身體平衡協(xié)調(diào)性及柔軟度，不可過(guò)于僵硬。D．將左手收回同時(shí)移動(dòng)左腳，左腳向前跨一步左腳尖朝向11點(diǎn)鐘方向，右腿靠攏左腿，恢復(fù)原方向呈基本站姿儀態(tài)。D．將左手收回呈基本站姿儀態(tài)。D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人，雙手位置固定于小腹位置。五、促銷觀念為了公司的利益，也為了自己的利益，盡量促銷公司產(chǎn)品，增加營(yíng)業(yè)額提高公司收入，同時(shí)也增加了自己的利益。B．?dāng)[手時(shí)前伸手手肘與身體距離15公分，后收手拳頭置于后腰際位置，抬腳時(shí)腳尖自然下垂離地約2025公分。B．?dāng)[手時(shí)前擺手45度后擺手1015度，抬腳時(shí)腳尖下壓離地約1518公分。5．出入列基本動(dòng)作要領(lǐng)5．1 出入列動(dòng)作要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)教官單點(diǎn)人名時(shí)，被點(diǎn)其姓名之人員立即達(dá)【到】，當(dāng)教官下達(dá)【出列】時(shí)該員立即由左腿向后退一步右腳靠腿后向右轉(zhuǎn)向排頭方向跑步出列，出列后對(duì)準(zhǔn)教官立定再向右轉(zhuǎn)面對(duì)教官，人員需與教官保持一大步距離，等待教官下達(dá)命令。4．3 后轉(zhuǎn)基本動(dòng)作 當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向后轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動(dòng)令，分解動(dòng)作如下：A．以立正基本動(dòng)作為主軸，右腳向后移動(dòng)，右腳指尖朝向兩點(diǎn)鐘方向，右腳腳尖與左腳腳跟切齊兩腳距離約8 – 10公分。3．稍息基本動(dòng)作要領(lǐng)3．1 稍息動(dòng)作要領(lǐng)：上身保持立正姿勢(shì),挺胸,收腹,微收下額,兩眼正視前方，左腳向左橫跨半步,距離保持與肩同寬，雙手交叉緊貼于后背腰際，左手在下,右手再上,虎 叉,五指并攏手心向外，雙手的手肘前引,與肩保持平行。若站立時(shí)并非為點(diǎn)名而為請(qǐng)?jiān)搯T回答問(wèn)題時(shí)，答【到】操作要領(lǐng)相同僅不需等到唱下一個(gè)姓名才將右手放下，當(dāng)報(bào)到該姓名時(shí)右手快上快下后即可回答問(wèn)題。如當(dāng)班時(shí)間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。3．注意事項(xiàng)：3．1 實(shí)際培訓(xùn)7日內(nèi)不論自動(dòng)離職或免職，公司都不予計(jì)算薪資。2．2 加班時(shí)間未滿1小時(shí)者不計(jì)算加班,屬于正常拖班，以實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算。 遲到、早退之處理方法：1．10分鐘內(nèi)：?jiǎn)T工10元/次；2．30分鐘內(nèi)：?jiǎn)T工20元/次；3．30分鐘至1小時(shí)內(nèi)：以事假半天計(jì)算。（周一17:00大掃除，周日開(kāi)大會(huì)）二、打卡管制事項(xiàng)1．適用對(duì)象：本公司除經(jīng)理級(jí)以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資計(jì)算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員均應(yīng)遵照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。五、培訓(xùn)期間不準(zhǔn)攜帶貴重物品（通訊設(shè)備、錢、裝飾品）遺失責(zé)任自負(fù)，并作懲處。消費(fèi)方式不同，服務(wù)也不同?？ɡ谌照Z(yǔ)里是空洞、虛無(wú)的意思，OK指無(wú)人伴奏的樂(lè)隊(duì)。新鄉(xiāng)是一個(gè)生機(jī)無(wú)限的地方，我們會(huì)全力以赴，以不斷創(chuàng)新的精神為客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。在社會(huì)高速發(fā)展的今天，給新鄉(xiāng)這個(gè)充滿活力的城市帶來(lái)了無(wú)限的生機(jī)，每個(gè)行業(yè)都在這場(chǎng)活力的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中有了更好的發(fā)展和更新的認(rèn)識(shí)。也正因?yàn)榻?jīng)歷了國(guó)內(nèi)大小娛樂(lè)的起步和發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的起起落落，使他深刻認(rèn)識(shí)到娛樂(lè)行業(yè)必須做到正規(guī)化，企業(yè)化和專業(yè)化的重要性，沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)范的管理，沒(méi)有大膽創(chuàng)新的決心和思路，公司的未來(lái)也不可能有新的突破和更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。并為此行業(yè)樹(shù)立起正面的風(fēng)范，公司秉持著亞洲頂級(jí)量販?zhǔn)終TV的標(biāo)準(zhǔn)，除了解硬體設(shè)備的推陳出新之外，在歌庫(kù)中陸、港、臺(tái)三地新、舊曲目最齊全。20世紀(jì)90年代，是卡拉OK最風(fēng)行的時(shí)候，但這也經(jīng)過(guò)一連串的演變。百度力求做到讓平時(shí)不太擅長(zhǎng)歌唱的朋友也能唱出動(dòng)聽(tīng)的歌聲來(lái)，而讓那些懂唱會(huì)唱的朋友更要來(lái)試試這里專業(yè)級(jí)的K歌音響。八、培訓(xùn)期間，所有學(xué)員一切行動(dòng)都得服從教官，如有問(wèn)題請(qǐng)與教官聯(lián)系，以便得到正確指導(dǎo)，如無(wú)法達(dá)成或服從公司標(biāo)準(zhǔn)者，一律作退訓(xùn)處理。三、外出公司職員除經(jīng)理級(jí)（含）以上主管外，其余人員因公事外出應(yīng)填寫(xiě)[外出申請(qǐng)單]，經(jīng)部門主管核準(zhǔn)后，方可外出并于隔日將[外出申請(qǐng)單]呈交人事部以備核查。五、加班 定義：凡因公務(wù)需要并經(jīng)上級(jí)主管同意，于非正常之工作時(shí)間外，繼續(xù)于工作崗位上服務(wù)者，該服務(wù)時(shí)間稱之為“加班”。1．2 雖經(jīng)請(qǐng)假但未獲準(zhǔn)缺勤者。Lesson 6 . 培訓(xùn)請(qǐng)假制度一、請(qǐng)假辦法1．請(qǐng)假應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假單并詳述事由。2．1 凡請(qǐng)病假者，原則上須當(dāng)天填寫(xiě)[請(qǐng)假單]報(bào)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后送人事部備案，不接受電話或托人告假（急診除外）。點(diǎn)名時(shí)大隊(duì)為蹲姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時(shí)，人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需洪亮簡(jiǎn)潔有力，當(dāng)報(bào)到下一位姓名時(shí)即立即蹲下，若為一般情況非點(diǎn)名狀態(tài)，當(dāng)唱到該員姓名時(shí)與點(diǎn)名操作方式相同，當(dāng)回答完畢后即立即蹲下到底1．4 坐姿答【到】此狀況為上課或會(huì)議狀態(tài)，教官唱其姓名時(shí)使用。4．左、右、后轉(zhuǎn)基本動(dòng)作要領(lǐng)在培訓(xùn)課程中及營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)、收班點(diǎn)名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最基本的動(dòng)作，所有學(xué)員針對(duì)轉(zhuǎn)彎基本動(dòng)作需確實(shí)執(zhí)行。B．左、右、后轉(zhuǎn)時(shí)雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平衡將手分開(kāi)。B．到達(dá)定位需對(duì)齊面對(duì)指揮者，若出列者人數(shù)超過(guò)兩人以上，依職階及高矮順序以面對(duì)教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達(dá)【看齊】口令最中間一員需對(duì)準(zhǔn)教官，當(dāng)教官下達(dá)完命令時(shí)最左邊一員下達(dá)【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領(lǐng)隊(duì)入列。7．原地跑步基本操作要領(lǐng)跑步是在培訓(xùn)期為了鍛煉每位同仁身體質(zhì)素最基本的鍛煉課題，在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)雖然不需要有任何跑的動(dòng)作，但每天工作時(shí)間很長(zhǎng)腿的成載力度非常的大，為了能使每位學(xué)員基本體質(zhì)提升，跑步動(dòng)作更需要嚴(yán)格執(zhí)行。因量販KTV服務(wù)業(yè)采用兩到三班輪班制，故對(duì)于職員的身體素質(zhì)只要求較高，加之招募之學(xué)員的狀況大部份都不能達(dá)到公司的要求，所以在職前培訓(xùn)中須加強(qiáng)身體的強(qiáng)化訓(xùn)練，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。以下為五種最基本的服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1．基本站姿動(dòng)作要領(lǐng)1．1 基本站姿動(dòng)作要領(lǐng)：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚(yáng)30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內(nèi)，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳張開(kāi)與肩同寬。C．上半身前傾45度，