【正文】 放的各類卡、券者，一律開除并扣除所有工資。消費者進入包廂后，服務人員在完成消費解說流程后，進行點餐服務。：大瓶的。*若價格相差大；有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(告知客人公司有寄存服務)：*點用國產(chǎn)啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。2．在巡回表上確認包廂人數(shù)。整理酒瓶：將桌面上的空酒瓶收到包廂的角落處，堆放整齊。?發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀(如：爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。5．另外列舉出包廂客人按服務鈴的各項狀況如下：問：電視畫面跳動好幾次!答：對不起請問每首歌都是這樣嗎？好的，馬上為您處理！單首：告知客人此首歌曲已出故障，請先唱其余歌曲．我們會將問題反應給公司．全部：先將電腦系統(tǒng)關閉10秒鐘后再開機．若還未解決問題．應立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理在通知技師維護。(自包廂取出再加水；不可將熱水壺拿進包廂加水)問：是否有賣蛋糕?答：我們有代訂蛋糕，請問您需要幾寸蛋糕?什么口味?壽星年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。問：您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答：對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務。，若有則立即通知組長。、筷子（一次性）、不得丟棄，務必做好回收工作。6．查看沙發(fā)后側(cè)臺面上有無器皿或垃圾需消除(注意污點需擦拭)。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應保持干燥，不可有水漬。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢，鞠躬45度離開包廂時請問***是哪位用呢？五指并攏手掌向上，指引目標物送餐時請慢用，謝謝。，取得后立即更換；服務臺若沒有更換時，則回報組長申報物料干部請補備量，立即請領補充，回報組長。電源插板沒有打開，請打開插板。：電視機電源開關沒有打開，電視機電源按鈕是否按下。音響線脫落，請查看音響線是否正常連接喇叭和功放。(安全出口處)。說詞：先生(小姐)，抱歉，待會兒將有公安人員做例行性檢查，給您消費帶來不便請見諒。(外場)一連絡消防單位，協(xié)助救火。：，區(qū)域給予響應。，須附帶酒杯或筷子送進包廂。，主接做好記錄。說辭：因電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，給您帶來麻煩，請稍等。外場：抱歉!打擾您，有您的訪客。(外場)一疏導該區(qū)包廂的消費者并注意自身安全。，各崗位解除警戒。擔誤您寶貴時間，會在您買單時給您補時或扣除，盡請見諒！，此時，應相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪費。若不能解決，請通知技師調(diào)音。6．音響故障：音響電源沒有打開，請打開電源。計算機死機，試重啟計算機。、壁紙、鏡面、大理石等缺失，回報組長轉(zhuǎn)告維修處理?？腿速I單完畢，找零時抱歉，請問***酒幾位用。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢，鞠躬45度抱歉打擾您，請問有需要什么服務嗎？雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢，鞠躬45度麻煩這邊請！五指并攏向上，手臂微彎，眼睛注視目標物當客人需指引方向時好的，請稍候，謝謝。 擦手紙及衛(wèi)生紙應補滿，衛(wèi)生紙要部分朝外露出，以便理客人抽取及美觀。：表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺；杯具若有損毀或有殘口需立即更換。，大致分類到托盤內(nèi)，應注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應分擺放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。Lesson 07 . 買單服務流程Lesson 08 . 包廂初清服務流程、畚斗：保持潔凈不油膩：保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用：保持潔凈：1．1客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。(回報組長，與前臺接待聯(lián)系)問：今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答：對不起!我們沒有提供額外的招待服務，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務，并祝壽星快樂，謝謝!問：你們這里有沒有坐臺?答：對不起!本公司沒有提供此項服務，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同事不要單獨進入)問：可否幫我打生日快樂字幕答：好的。(回報組長送回水吧處理)問：我要加開水。進入包廂前，應先叩門并致意(說明來意)外場：抱歉，打擾您，請問有什么需要服務嗎?3．得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。注意?若包廂桌面無須整理或加熱水，詢問客人放歌情形是否滿意。同時將空的杯器具、器皿收到托盤上，收取時也要詢問客人是否還需要，如客人不需要該餐點，再進行收取。：非常抱歉，您點的水煮田雞剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像水煮魚片，也蠻好吃的，來一份好嗎？（二）公司無售賣：我要一瓶王朝干紅 。(一)客人點洋酒：我要一瓶XO?？?人 進 場接待消費說明主接安排包廂交于接待包廂號接待帶客至樓面解說功能區(qū)外場準備待客引導客人至包廂消費解說與設備解說點 餐 服 務超市與吧臺下單送 餐 服 務巡回與服務玲送離客人 通知接待清包之后報主接可帶客之包廂Lesson 02 . 迎賓帶客、解說消費流程動作：客人進店，鞠躬，同聲致迎賓語。1) 自己給組員開的罰單或上報的自己不負連帶責任，若舞弊（視而不見或拒不上報）以共同違規(guī)予以處罰。 毀壞公司形象，情節(jié)嚴重者。 私自侵占公司財產(chǎn)者（例如：偷竊公司財物、偷吃出品、酒水間食品，偷拿場所內(nèi)固定資產(chǎn)，以及消耗品、低值易耗品等等）。 酒后上班滋事影響勤務或安全檢查者。 對講機中不使用文明用語和規(guī)范用語。）予以50元處罰。 由于工作失誤造成客訴。予以200元處罰。根據(jù)情節(jié)予以50－100元處罰。三、記大功：人員有下列行為之一者，給予記大功： 遇重大變故奮勇?lián)尵?、維護人員生命安全或公司財產(chǎn)者； 對于舞弊或危害公司權(quán)益的事件能勇于舉報或防止，排除或降低公司損失者； 處于艱難情況下仍能竭盡所能貫徹執(zhí)行職務者； 經(jīng)辦重要業(yè)務成績特優(yōu)或有特殊業(yè)績者。五、對講機使用人員應遵守公司通訊設備管理制度，使用中應嚴格遵守通訊設備保密及使用范圍規(guī)定。第二：員工要在其規(guī)定的工作時間前后打考勤。，未經(jīng)許可不能透露給任何人。,因工作失誤造成物品流失由當班人員負責。,不怠慢工作或玩忽職守的行為。,請求指示處理。,做好本質(zhì)工作,熟練操作,精通業(yè)務。,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。Lesson 13 . 各區(qū)域管理規(guī)章A：區(qū)域規(guī)章制度,不早退,不曠工,曠職?！Y節(jié)與禮貌的結(jié)合。失去思想的人，會變成白癡；失去意志的人，會變成懦夫；如果你無法承受工作的痛苦，就永遠找不到輕松的工作。有機會未必會成功，但成功一定要有機會，機會永遠屬于有準備的人，要有抓住機會，機會永遠不會走后門，敲懶者的門，也不會和猶豫不決者結(jié)伴同行。 ——高爾基人生的需要分為：生理、安全、社會、尊重、價值。進入組織（1825）。2．全方位的服務禮儀:1．1 服務儀容 1．2 敬業(yè)精神的表現(xiàn)1．3 專業(yè)知識的表現(xiàn) 1．4 整體環(huán)境的呈現(xiàn)五、職業(yè)理論：？是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。1．5不知道禮讓，喜歡攀比。1．2 觀察力敏銳。1．4 從工作中可獲得志業(yè)知識，增加生活品味。二、服務人員的職責與重要性1．服務人員是公司服務品質(zhì)的傳達者:面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引客人至公司消費。7．應對禮節(jié) 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 使用普通話。3．視 和客人交談時要正視客人的眼睛。6．坐姿基本動作要領俗話說:”站如松,坐如鐘”，坐姿也是衡量人員整體素質(zhì)的一項標準。D．指引動作需注意身體平衡協(xié)調(diào)性及柔軟度，不可過于僵硬。D．將左手收回同時移動左腳，左腳向前跨一步左腳尖朝向11點鐘方向，右腿靠攏左腿，恢復原方向呈基本站姿儀態(tài)。D．將左手收回呈基本站姿儀態(tài)。D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置。五、促銷觀念為了公司的利益，也為了自己的利益，盡量促銷公司產(chǎn)品，增加營業(yè)額提高公司收入，同時也增加了自己的利益。B．擺手時前伸手手肘與身體距離15公分，后收手拳頭置于后腰際位置，抬腳時腳尖自然下垂離地約2025公分。B．擺手時前擺手45度后擺手1015度，抬腳時腳尖下壓離地約1518公分。5．出入列基本動作要領5．1 出入列動作要領依序如下：A．當教官單點人名時，被點其姓名之人員立即達【到】，當教官下達【出列】時該員立即由左腿向后退一步右腳靠腿后向右轉(zhuǎn)向排頭方向跑步出列，出列后對準教官立定再向右轉(zhuǎn)面對教官，人員需與教官保持一大步距離，等待教官下達命令。4．3 后轉(zhuǎn)基本動作 當聞教官下達口令【向后轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：A．以立正基本動作為主軸，右腳向后移動，右腳指尖朝向兩點鐘方向，右腳腳尖與左腳腳跟切齊兩腳距離約8 – 10公分。3．稍息基本動作要領3．1 稍息動作要領：上身保持立正姿勢,挺胸,收腹,微收下額,兩眼正視前方，左腳向左橫跨半步,距離保持與肩同寬，雙手交叉緊貼于后背腰際，左手在下,右手再上,虎 叉,五指并攏手心向外，雙手的手肘前引,與肩保持平行。若站立時并非為點名而為請該員回答問題時，答【到】操作要領相同僅不需等到唱下一個姓名才將右手放下，當報到該姓名時右手快上快下后即可回答問題。如當班時間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可離開。3．注意事項：3．1 實際培訓7日內(nèi)不論自動離職或免職，公司都不予計算薪資。2．2 加班時間未滿1小時者不計算加班,屬于正常拖班，以實際工作時間計算。 遲到、早退之處理方法：1．10分鐘內(nèi)：員工10元/次；2．30分鐘內(nèi)：員工20元/次；3．30分鐘至1小時內(nèi)：以事假半天計算。（周一17:00大掃除，周日開大會）二、打卡管制事項1．適用對象：本公司除經(jīng)理級以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資計算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員均應遵照相關規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。五、培訓期間不準攜帶貴重物品（通訊設備、錢、裝飾品）遺失責任自負，并作懲處。消費方式不同，服務也不同?？ɡ谌照Z里是空洞、虛無的意思，OK指無人伴奏的樂隊。新鄉(xiāng)是一個生機無限的地方，我們會全力以赴，以不斷創(chuàng)新的精神為客戶提供最優(yōu)秀的服務。在社會高速發(fā)展的今天，給新鄉(xiāng)這個充滿活力的城市帶來了無限的生機，每個行業(yè)都在這場活力的競爭當中有了更好的發(fā)展和更新的認識。也正因為經(jīng)歷了國內(nèi)大小娛樂的起步和發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的起起落落，使他深刻認識到娛樂行業(yè)必須做到正規(guī)化，企業(yè)化和專業(yè)化的重要性，沒有嚴格規(guī)范的管理，沒有大膽創(chuàng)新的決心和思路，公司的未來也不可能有新的突破和更長遠的發(fā)展。并為此行業(yè)樹立起正面的風范，公司秉持著亞洲頂級量販式KTV的標準，除了解硬體設備的推陳出新之外，在歌庫中陸、港、臺三地新、舊曲目最齊全。20世紀90年代，是卡拉OK最風行的時候，但這也經(jīng)過一連串的演變。百度力求做到讓平時不太擅長歌唱的朋友也能唱出動聽的歌聲來，而讓那些懂唱會唱的朋友更要來試試這里專業(yè)級的K歌音響。八、培訓期間，所有學員一切行動都得服從教官，如有問題請與教官聯(lián)系，以便得到正確指導，如無法達成或服從公司標準者，一律作退訓處理。三、外出公司職員除經(jīng)理級（含）以上主管外，其余人員因公事外出應填寫[外出申請單]，經(jīng)部門主管核準后，方可外出并于隔日將[外出申請單]呈交人事部以備核查。五、加班 定義：凡因公務需要并經(jīng)上級主管同意，于非正常之工作時間外，繼續(xù)于工作崗位上服務者，該服務時間稱之為“加班”。1．2 雖經(jīng)請假但未獲準缺勤者。Lesson 6 . 培訓請假制度一、請假辦法1．請假應填寫請假單并詳述事由。2．1 凡請病假者，原則上須當天填寫[請假單]報本部門經(jīng)理批準后送人事部備案，不接受電話或托人告假（急診除外）。點名時大隊為蹲姿，當聞教官唱自己姓名時，人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，當報到下一位姓名時即立即蹲下，若為一般情況非點名狀態(tài)，當唱到該員姓名時與點名操作方式相同，當回答完畢后即立即蹲下到底1．4 坐姿答【到】此狀況為上課或會議狀態(tài)，教官唱其姓名時使用。4．左、右、后轉(zhuǎn)基本動作要領在培訓課程中及營運現(xiàn)場開、收班點名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最基本的動作，所有學員針對轉(zhuǎn)彎基本動作需確實執(zhí)行。B．左、右、后轉(zhuǎn)時雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平衡將手分開。B．到達定位需對齊面對指揮者，若出列者人數(shù)超過兩人以上，依職階及高矮順序以面對教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達【看齊】口令最中間一員需對準教官，當教官下達完命令時最左邊一員下達【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領隊入列。7．原地跑步基本操作要領跑步是在培訓期為了鍛煉每位同仁身體質(zhì)素最基本的鍛煉課題，在營運現(xiàn)場雖然不需要有任何跑的動作，但每天工作時間很長腿的成載力度非常的大，為了能使每位學員基本體質(zhì)提升，跑步動作更需要嚴格執(zhí)行。因量販KTV服務業(yè)采用兩到三班輪班制，故對于職員的身體素質(zhì)只要求較高，加之招募之學員的狀況大部份都不能達到公司的要求，所以在職前培訓中須加強身體的強化訓練，使之符合標準。以下為五種最基本的服務動作標準：1．基本站姿動作要領1．1 基本站姿動作要領：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內(nèi)，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳張開與肩同寬。C．上半身前傾45度，