【正文】 從觀念在現場工作時間內，要求絕對服從，聽從上級領導的一切工作指示。【5】雙手放下攤平緊貼褲縫呈立正姿勢。B．當教官下達【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學員聽到【定】口令時為動令學員立即心里默數【2】，【1】為左腳踩地右手握拳置于褲縫處【2】為右腳向左腳靠腿雙手打開緊貼褲縫呈立正姿勢。E．肩膀需自然下垂不可有聳肩之情況。4．2 右轉基本動作 當聞教官下達口令【向右轉】時【轉】字為動令，分解動作如下：A．以立正基本動作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉90度，轉至定位時右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態(tài)。2．2 立正動作時機：為大隊集合講話及隊伍看齊，且立正為表現氣勢之最好方式。1．1 立正答【到】此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。4．無論假種，請假者均以事實和各項證明為依據，請假證明文件應于請假時一并核實，逾一日未補交者及辦理手續(xù)者，均以曠職論處。七、離職1．辭職：培訓期員工應提前30天提出書面申請。1．2 凡未按規(guī)定事先申請加班者，當事人不得申請加班費，具體加班時間以打卡為準。四、 遲到、早退 遲到定義：超過規(guī)定上班時間到達工作地點，謂之遲到。十一、培訓期間如需請假須提前二日提出申請，經教官核準、認可后方可休假；病、喪假等，一律要附相關證明，如未按規(guī)定辦理，一律以曠職論。三、培訓期間請遵守公司各項規(guī)章制度，如未依相關流程作業(yè)，一律按相關規(guī)章處理。上海錢柜、好樂迪這樣的KTV打著連鎖或者量販式的招牌。服務的五心：“服務貼心、設備用心、微笑真心、消防安心、價格放心”更是為了堅持不斷迎合顧客的需求，而必須持續(xù)在服務品質與公共安全上做更深入的加強,相信“糖果”是每一位消費者唯一的選擇。只有這樣才能使得企業(yè)在日后的競爭當中能沖破重圍脫穎而出。 今夜陽光KTV 培 訓 大 綱目錄：一、教育訓練:Lesson 01 .企業(yè)形象說明Lesson 02 .企業(yè)經營理念Lesson 03 .了解量販、了解糖果 Lesson 04 . 培訓規(guī)章Lesson 05 . 培訓考勤制度Lesson 06 . 培訓請假制度Lesson 07 . 基本隊列教練課程Lesson 08 . 體能訓練課程Lesson 09 . 服務觀念課程Lesson 10 . 服姿教練課程Lesson 11 . 外場的職責與重要性Lesson 12 . 服務理念Lesson 13 . 各區(qū)域管理規(guī)章Lesson 14 . 營運部獎罰管理制度Lesson 15 . 晉級、晉升管理制度二、消費服務流程教育Lesson 01 . 服務作業(yè)總流程圖Lesson 02 . 迎賓帶客、解說消費流程Lesson 03 . 點餐服務流程及點餐技巧Lesson 04 . 送餐服務流程Lesson 05 . 巡回服務流程Lesson 06 . 服務鈴響應服務Lesson 07 . 買單服務流程Lesson 08 . 包廂出清服務流程Lesson 09 . 實用應對說辭ALesson 10 . 實用應對說辭B三、專業(yè)教育：Lesson 01 . 包廂簡易故障排除Lesson 02 . 營運狀況處理Lesson 03 . 管理作業(yè)流程（干部）Lesson 04 . 對講機使用流程四、心態(tài)教育Lesson 01 . 如何成為服務高手Lesson 02 . 顧客永遠是對的Lesson 03 . 如何當一個好干部Lesson 04 . 中層干部八大誤區(qū)一:教育訓練:Lesson 1 . 企業(yè)形象說明在改革開放浪潮的推動下，經濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質，思想素質不斷加強。在各行各業(yè)相互競爭激烈的時刻，他們怎樣才能領先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質，積極組織培訓，不斷提高員工業(yè)務水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質服務，為公司創(chuàng)造更高的經濟效益與社會效益。經營理念：“誠信服務，永續(xù)經營”是所有糖果人一貫的理念?？墒墙鼛啄陙恚彝タɡ璒K機被束之高閣，城市里的卡拉OK廳發(fā)展到量販式。二、培訓期間隨時保持服裝儀容整潔：男性不準蓄發(fā)留須，頭發(fā)每天梳理干凈；女性需化淡妝，但不準化濃妝、戴首飾戒指；長發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不準披發(fā)于肩，頭發(fā)每天梳理干凈；所有參與培訓之人員一律著公司規(guī)定之服裝。十、培訓期間不得私自帶非公司員工進入公司，違者嚴懲。2．本公司職員于上班時間內，尚未經所屬部門主管許可而無故擅自外出者，均以曠職論處。1．加班申請：1．1 人員加班前，應填具[加班申請單]呈單位主管核示后，始得加班。2．凡曠工一日者扣除三日薪資；當月連續(xù)曠工2次（2日）予以免職處分。3．請假單核準后，送交人事部門，備于月底統(tǒng)計員工出勤率。Lesson 7 . 基本隊列教練課程一、團隊口號1．服務口號服從負責、操守品德、廉潔謙虛、互動合作2．學習口號積極進取、認真執(zhí)行、努力不懈、成效輝煌3．禮儀口號親切態(tài)度、熱情招呼、標準儀態(tài)、安靜秩序4．規(guī)范口號整齊、清潔、簡單、樸素、迅速、確實5．五心口號明朗坦誠、犧牲奉獻、關懷感謝、謙虛忍讓、隨時反省6．精神口號看我們的氣勢多么雄壯看我們的精神意氣風發(fā)讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)未來三、基本隊列動作1．報名答到基本動作要領培訓期每日于早上上課前及下午上課前最少會點名兩次，及課程中舉手發(fā)問或于課程中點名回答問題，或于會議中發(fā)言皆需依照制式規(guī)定舉手或起立答【到】才可進行下一步驟環(huán)節(jié)，以下共有四種報名答有之方式，各學員皆需熟記各種狀況報名答有之方式以達統(tǒng)一及企業(yè)文化之精神。2．立正基本動作要領2．1 立正動作要領：頭正頸直縮下額，兩眼直視前方，肩膀自然下垂，雙手五指挺直并攏緊貼褲縫，挺胸縮腹，雙臀夾緊，兩腿挺直腳跟并攏。B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態(tài)。D．左、右、后轉時應身體與頭一起轉動，而非頭先動身體牽引而動，因此動作容易造成頸部扭傷。6．1 原地踏步基本要領依序如下：A．當聞教官下達口令【原地踏步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的基礎上將雙手握拳手臂自然下垂，當聞【走】口令時立即將左腳抬起右手舉起并立即放下后再交換成右腳抬起左手舉起，此時教官將會調整步伐口令為【1—1】當聞【1】口令時左腳踩地右手臺起，當聞【2】口令時為右腳踩地左手舉起。B．當教官下達【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學員聽到【定】口令時為動令學員立即心里默數【5】，【1】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【2】為右腳踩地右手伸出左手握拳置于腰際【3】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【4】為右腳向左腳靠腿雙手握拳置于腰際。一、伏地挺身動作要領　1．預備：身體前俯，雙手平行接地，兩腳同時向后踢出，口中自答“一、二”2．進行：口令發(fā)出后，一個口令一個起伏，口中自動報數，手臂彎曲成直角3．起立：兩腳同時收回，起立并恢復立正姿勢，口中自答“一、二”二、蹲跳動作要領1．預備：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”2．進行：口令發(fā)出后，身體盡力上躍，雙腳同時踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自動報數3．起立：起立時收左腳，雙手放下，口中自答“一、二”恢復立正姿勢三、蹲操動作要領1．預備：雙臂迅速向前伸出，與肩平行，雙手變掌為拳，雙腿平行蹲下，口中自答“一、二”2．進行：口令發(fā)出后雙腿同時彈跳，雙手同時松握，每個小節(jié)向右轉體，口中自動報數3．起立：起立時雙手放下恢復立正姿勢，口中自答“一、二”Lesson 9 . 服務觀念課程一、差勤觀念針對上、下班保持良好的考勤觀念，對自己嚴格要求，不讓你的同事為你多做一份工作，也為你多掙點薪資二、報備觀念在工作時間內，自己的任何動向都要讓你上級和同事知道，不能因為任何小事而導致正常工作無法完成，必須養(yǎng)成習慣。2．45度迎賓、送客禮基本動作要領2．1 45度迎賓禮分解動作依序如下：A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當身體位置達15度時說【您好】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。服務人員：先生〈小姐〉您好！請問需要服務嗎〈請問您是那間包廂〉！來 賓：請問〈***包廂、洗手間、自助吧、出口〉在哪邊？服務人員：先生〈小姐〉您好！麻煩您這邊請！ 于T字口位置，前方有來賓將至但服務人員并不知此組來賓將往何方向運動，故服務人員立即向前詢問，制式口語如下：3．1 原地前方來賓向左指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈基本站姿僅說話不動作。3．3 原地前方來賓向左后方指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作。 注意事項：A．指引方向時身體移動仍需注意隨時保持挺直。4．3 注意事項：蹲姿時需注意左腳跨步之距離，太近或太遠都將造成蹲姿不良、蹲下時胸部一定需挺起，若駝背將明顯損害自我士氣、培訓時因會訓練每位學員基本儀態(tài)承受之力度，故教官未下達換腿口令，不得自行換腿、當教官下達換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。2．手 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。 盡量稱呼客人姓氏。6．行 不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩。三、服務中常用的迎送語1．貴賓您好，歡（鞠躬）迎光臨糖果2．謝謝光臨，請（鞠躬）慢走，歡迎再次光臨糖果！3．麻煩這邊請（左、右）4．貴賓您好，請問您需要什么服務嗎?5．祝（鞠躬）您消費愉快！Lesson 11 . 外場的職責與重要性一、服務精神一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經營者最大的危機。二、服務業(yè)的優(yōu)缺點1．優(yōu)點:1．1 工作時間、休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。1．3 員工流動量大。1．2 措詞不佳。1．5 尊重每一位客人的獨特性。職業(yè)的行為。 ——孟子勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水解釋生活。今天工作不努力，明天努力找工作。成功的秘法，視工作為快樂，受感情支配的人，在工作中會發(fā)現有很多動人的美麗，工作起來就不會感到乏味和艱苦。：—是指人們在日常生活的互相問候，致意、慰問、祝愿以給予服務協助的慣用形式。真誠的微笑將微笑滲透在每一項工作中。,唱歌,打鬧。,員工紀律執(zhí)行。,保持柜臺衛(wèi)生,干凈整潔。,不準酗酒,睡覺,工作要盡職盡責,要愛崗敬業(yè)。,員工紀律執(zhí)行。,食品的補充更換工作。D：計算機管理規(guī)章制度、打印機、復印機、磁盤驅動器、及其他相關器材，按照使用說明進行操作。第七：公司員工每月工薪以考勤記錄為準，不得疑義。四、對講機指定使用者在交接使用前應認真檢查設備狀況，發(fā)現故障及時分清責任。第二條：獎懲類別 本公司對于職員工作態(tài)度、績效及各項規(guī)章制度的執(zhí)行程度，依情節(jié)輕重，由部門主管填寫“獎懲簽報表”轉管理部辦理。根據情節(jié)予以10－100元處罰。 未經教官允許佩戴夸張飾品。 未完成上級傳達的事宜及交給的任務，對于公司指示或會議決定的事項，疏于注意，積壓，貽誤、或執(zhí)行力不強者。 上班時間使用方言。 服務中由于個人原因造成的客訴。 欺騙、蒙蔽上級，知情不報者。 有明顯私藏嫌疑者（如將客人遺留的酒水私自留存存根者）。 與上級言辭過激，發(fā)生沖突者。備注： 在半年內累計兩次出現一級或二級違規(guī)（未被辭退者），均按辭退處理；半年內每再次出現三級違規(guī)行為，均按加倍處罰處理，半年內累計四次出現三級違規(guī)（處罰金額在50元以上含50元，第九條、第十條除外） 按辭退處理。另外對于本守則未規(guī)定到的事項，不論其狀況如何，都須事先征求人力資源部的意見，以保證獎罰的公正、合理性。外場：好的，待會需要點餐時，請按服務鈴，馬上為您服務，謝謝?。üΨ殴瘢?，離開包廂前要跟客人致意外場：您點的出品馬上未您送上，您需要服務，請按服務鈴馬上為您服務，祝您K歌愉快，謝謝!4. 點酒：、小瓶或年份，需確定酒的種類及品名。：好的，一杯冰咖啡。蹲姿（不可擋住主位、點歌人、唱歌人的視線）。關心包廂客人之人數是否有增減，是否需要點餐，了解包廂人數，餐飲是否已送到。Lesson 06 . 服務鈴響應服務2．如已開單，回報組長通知優(yōu)先出餐。答：請問您需要什么煙呢?好的。答：真的很抱歉讓您覺不滿意，請您梢候—下。：，需留意；內纏繞部份一一的細心解開，拿取麥克風[注：(1)確認無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風線前端擦至末端，掐線整理好之后，整齊放于沙發(fā)上。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。8．沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)上，擺放抱枕應注意兩邊對稱9．檢視地板部份，確定出清動作完成后，通知主接包廂已出請可待。(清包廂時，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。Lesson 10 . 實用應對說辭B，可以用螺絲起子拆下旋緊后再固定，若無工具，則回報組或工程干部維修處理。如以上都不能解決及時通知技師維護。如不能解決請通知技師維護。話筒線或話筒咪頭損壞，話筒或話筒線互換以判斷是線的問題還是咪頭的問題。、話筒音量，話筒開關、電視機開關。，則應盡速處理。，協助撤離公共區(qū)域物品或清理損毀物品。，并指引客人進入包廂。，介紹