【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 d文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 豆 丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 電話(huà)號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過(guò)記錄備案。 4住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？ 答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車(chē)費(fèi)與醫(yī)療費(fèi) 客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車(chē)輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒(méi)有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問(wèn)客人，詢(xún)問(wèn)有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場(chǎng)見(jiàn)證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。 4訪(fǎng)客不愿意辦理來(lái)訪(fǎng)登記手續(xù)，怎么辦？ 答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋?zhuān)荒懿扇?qiáng)硬做法；注意說(shuō)話(huà)技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪(fǎng)者的顧 慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪(fǎng)登記手續(xù)；如訪(fǎng)客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者與被訪(fǎng)者的身份，來(lái)訪(fǎng)目的與時(shí)間，酌情處理。 4發(fā)生重復(fù)賣(mài)房，怎么辦？ 答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣(mài)房的原因，將其記錄在案。 4遇到飯店突然停電，怎么辦？ 答：協(xié)助工程部和保安人員將 困在電梯里的客人解救出來(lái)；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 豆 丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 50、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿(mǎn)，要求房?jī)r(jià)打折，怎么辦？ 答：向客人道歉，了解客人不滿(mǎn)的原因，通知有關(guān)部門(mén)給予解決；如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來(lái)利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開(kāi)始計(jì)算；將客人意見(jiàn)上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)。 5行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？ 答：馬上關(guān)上房門(mén)；向客人致歉，請(qǐng)客人稍等 ；立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。 5客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？ 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人改換其它類(lèi)型的客房。 5房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦？ 答：?jiǎn)柷逶L(fǎng)客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪(fǎng)。到后臺(tái)撥通電話(huà)，詢(xún)問(wèn)住客是不時(shí)愿意見(jiàn)。如是重要客人，應(yīng)與 隨從聯(lián)系；客人若不愿見(jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪(fǎng)客；如訪(fǎng)客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。 5收到客人的郵件，怎么辦？ 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒(méi)有，對(duì)特快專(zhuān)遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入?。蝗粼谝欢螘r(shí)期內(nèi)無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 豆 丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 5電話(huà)中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，怎么辦？ 答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？ ”如果還是聽(tīng)不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話(huà)再掛。 5客人打電話(huà)找總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，怎么辦？ 答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書(shū)。部門(mén)經(jīng)理的電話(huà)則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見(jiàn)。如同意接聽(tīng)，則將電話(huà)號(hào)碼告訴來(lái)電者，否則，委婉地告訴來(lái)電者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理后，將詳情告之。 5客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線(xiàn)電話(huà)，怎么辦？ 答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開(kāi)通電話(huà)；掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。 5發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？ 答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)；及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。 5總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛 “請(qǐng)勿打擾 ”牌，怎么辦？ 答：將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 豆 丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 該房如果掛 “請(qǐng)勿打擾 ”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。 60、遇有住客不愿見(jiàn)訪(fǎng)客時(shí)，怎么辦？ 答：禮貌地向訪(fǎng)客 說(shuō)明需要休息或在辦事情，不便接待；請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪(fǎng)客不愿意離開(kāi)或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪(fǎng)客直接說(shuō)明住客不愿接見(jiàn)，同時(shí)不能讓訪(fǎng)客在樓層停留等待住客。 6如果訪(fǎng)客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？ 答：首先禮貌地了解訪(fǎng)客對(duì)住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱(chēng)、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話(huà)與之聯(lián)系；然后辦理訪(fǎng)客登記手續(xù)，陪同訪(fǎng)客到客房取物品；訪(fǎng)客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時(shí)向住客說(shuō)明；若要取走客人貴重物品 ，須出示住客授權(quán)書(shū)，否則，予以婉言拒絕。 6整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 答：應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)全開(kāi)；清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問(wèn)話(huà)，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來(lái)訪(fǎng)客人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢(xún)問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門(mén)。 6深夜時(shí)客人來(lái)電話(huà)說(shuō)隔壁客人很吵，無(wú)法入睡，怎么辦？ 答：首先向客人表示歉意；問(wèn)清隔壁客人房號(hào)，打電話(huà)或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂整理 。 6客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？ 答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否本文檔