【導(dǎo)讀】本文檔是純word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用delete鍵刪除，與肩同寬或比肩略寬。、女員工站立時，怎么辦？左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。不可用一個手指為客人指示方向。指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

　　

【正文】 客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 8用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 豆 丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 8服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？ 答：誠懇地向客人 道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。 8賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？ 答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 8按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？ 答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟 2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟 1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟 1盎司；香檳酒斟 2/3滿；中國紅、白酒斟 8分滿。 8兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？ 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼： “我馬上就來為您服務(wù) ”或 “對不起，請稍等一會兒 ”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 90、客人喝醉酒時，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報 告大堂副理和保安部，以便及時處理。 9開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 豆 丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。 9在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？ 答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出 現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 消防安全篇 9為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？ 答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。 9發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？ 答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不 可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。 9發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時，怎么辦？ 答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點(diǎn)車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護(hù)，本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 豆 丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 待司機(jī)出現(xiàn)，對其說明情況，請其領(lǐng)回物品（注意查明核實(shí)，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應(yīng)立即報公安部門處理。 9當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦？ 答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組；組織 “搶救、搶險、搶修 ”突 擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。 9當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦？ 答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒 店應(yīng)提供一切方便。 9發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？ 答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊員到達(dá)；總機(jī)或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到 “消防中心 ”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和 “消防中心 ”指揮滅火行動；所 有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。 9火災(zāi)期間，怎么辦？ 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 豆 丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 答：救火的順序：救人 ——救火 ——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。 100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？ 答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如未經(jīng)批準(zhǔn) ，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過程：應(yīng)避開客源高峰值；不得影響正常營業(yè)、運(yùn)作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。